中國(guo)人(ren)民銀行《金融科技發展規劃（2022~2025年》指出(chu)：運用機器人流程(cheng)自(zi)動化(hua)（RPA）、自(zi)然語(yu)言處理（NLP）、智能字符識別（ICR）等智能技術開展(zhan)端(duan)(duan)到端(duan)(duan)數(shu)字化(hua)流程(cheng)重構，打(da)通部門間(jian)業(ye)務(wu)阻隔與(yu)流程(cheng)斷點，實現跨角色、跨時序的業(ye)務(wu)靈活定制與(yu)編排，打(da)造環節無縫銜接、信(xin)息(xi)實時交互、資源協同(tong)高(gao)效的業(ye)務(wu)處理模式，更好支撐數(shu)字化(hua)業(ye)務(wu)發(fa)展(zhan)。
人保財(cai)險(xian)(xian)科(ke)技(ji)(ji)運營(ying)部自2019年以來探索(suo)引入RPA技(ji)(ji)術(shu)，打(da)造數字員(yuan)工(gong)，將(jiang)大量重(zhong)復(fu)且規則明確的(de)業(ye)務操作(zuo)由機器人自動(dong)執行(xing)替代人工(gong)操作(zuo)，節(jie)省員(yuan)工(gong)在機械(xie)、重(zhong)復(fu)、耗時(shi)工(gong)作(zuo)上(shang)的(de)工(gong)作(zuo)量和時(shi)間(jian)，使員(yuan)工(gong)可以從(cong)事(shi)更(geng)有(you)(you)價值和創造性的(de)工(gong)作(zuo)，有(you)(you)效(xiao)提升運營(ying)效(xiao)能和人力績效(xiao)。經過(guo)兩年左右的(de)不斷(duan)嘗試并積累經驗，2022年，科(ke)技(ji)(ji)運營(ying)部將(jiang)數字員(yuan)工(gong)平(ping)臺(tai)項(xiang)目納入人保財(cai)險(xian)(xian)“三(san)化(hua)”建設(she)首批項(xiang)目清單，通過(guo)建章立制、組(zu)建CoE（Center of Excellence，一(yi)般稱卓(zhuo)越中心(xin)，負責統籌推動(dong)RPA應用）、深挖場景、打(da)造平(ping)臺(tai)、強化(hua)管控、技(ji)(ji)術(shu)創新等舉(ju)措(cuo)，自上(shang)而下有(you)(you)組(zu)織(zhi)地推動(dong)RPA系統化(hua)、規范化(hua)、規模化(hua)應用，促(cu)進降本增效(xiao)，助(zhu)力公司運營(ying)自動(dong)化(hua)和數字化(hua)轉型。
RPA是運(yun)用智能軟件(jian)模(mo)擬并增強人與計(ji)算機的(de)交互過程，執行規則化(hua)、重復性任(ren)務(wu)的(de)軟件(jian)解(jie)決方案(an)，是當(dang)前金融(rong)科技(ji)的(de)熱點(dian)。基于RPA技(ji)術和工(gong)(gong)具可以(yi)打造具備真實員工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)能力(li)的(de)虛擬化(hua)數(shu)字(zi)員工(gong)(gong)。
RPA具有低(di)(di)成(cheng)本(ben)、非侵(qin)入(ru)、易擴展、跨系(xi)(xi)統、集(ji)中(zhong)管理(li)和(he)(he)控制等(deng)特點和(he)(he)優勢。RPA的(de)開發(fa)周期較(jiao)短(duan)，中(zhong)等(deng)復雜度的(de)流(liu)程一般僅需要1~2周時間(jian)即可(ke)完成(cheng)開發(fa)并(bing)上(shang)(shang)線；RPA的(de)部(bu)署和(he)(he)使(shi)用(yong)無(wu)須改變現(xian)有系(xi)(xi)統，對現(xian)有系(xi)(xi)統無(wu)侵(qin)入(ru)性，可(ke)以解決遺留(liu)系(xi)(xi)統難以改造的(de)痛(tong)點；RPA可(ke)以快(kuai)速(su)復制和(he)(he)橫向擴展，有效滿足業務(wu)處理(li)規模快(kuai)速(su)增(zeng)長的(de)需要；RPA可(ke)以方便地(di)進(jin)行(xing)跨系(xi)(xi)統操作，自動進(jin)行(xing)信息提取和(he)(he)傳遞，實(shi)現(xian)系(xi)(xi)統互聯和(he)(he)數據集(ji)成(cheng)；RPA支持通過管理(li)平臺進(jin)行(xing)集(ji)中(zhong)部(bu)署、調度和(he)(he)監控，實(shi)現(xian)規模化應用(yong)，降低(di)(di)管理(li)成(cheng)本(ben)。RPA的(de)上(shang)(shang)述獨(du)特優勢使(shi)其(qi)在(zai)近兩年快(kuai)速(su)成(cheng)為金融科技熱(re)點，吸引了大量(liang)的(de)投資，促進(jin)技術快(kuai)速(su)發(fa)展并(bing)在(zai)金融保險(xian)行(xing)業得到廣泛應用(yong)。
建章立(li)制，為規范化應用奠(dian)定基礎
2022年(nian)2月(yue)，由科技運(yun)(yun)(yun)(yun)營(ying)(ying)部牽頭(tou)起草，人保財(cai)險(xian)印(yin)發(fa)了(le)(le)《RPA建設(she)運(yun)(yun)(yun)(yun)營(ying)(ying)管理(li)辦法(fa)（試行(xing)）》（以(yi)下簡(jian)稱《管理(li)辦法(fa)》）和RPA需求(qiu)審核與后評估、RPA流(liu)程設(she)計開發(fa)、RPA流(liu)程運(yun)(yun)(yun)(yun)行(xing)維護三個配套規范以(yi)及相應的文檔模板。這(zhe)是(shi)人保財(cai)險(xian)首次就RPA建設(she)運(yun)(yun)(yun)(yun)營(ying)(ying)發(fa)布(bu)制度規范，填補了(le)(le)相關領域的空白(bai)。
《管理(li)(li)(li)辦法(fa)》明確(que)了(le)RPA建設和(he)運(yun)(yun)營遵循(xun)統(tong)籌規(gui)劃(hua)、集中管理(li)(li)(li)、高效協(xie)同(tong)、規(gui)范(fan)(fan)合規(gui)原(yuan)則；明確(que)了(le)總部(bu)及(ji)(ji)各分公(gong)司、科技(ji)部(bu)門(men)、業(ye)務部(bu)門(men)以(yi)及(ji)(ji)數字化(hua)運(yun)(yun)營項目組在RPA建設運(yun)(yun)營工作(zuo)中的(de)職責(ze)；明確(que)了(le)RPA從需求管理(li)(li)(li)、流程設計開發、發布部(bu)署、運(yun)(yun)行維護以(yi)及(ji)(ji)后(hou)評估的(de)全生命周期管理(li)(li)(li)要求。《管理(li)(li)(li)辦法(fa)》及(ji)(ji)配套規(gui)范(fan)(fan)是開展RPA建設運(yun)(yun)營工作(zuo)的(de)基本指引，為建立健全RPA建設運(yun)(yun)營體系、推動RPA規(gui)范(fan)(fan)化(hua)應(ying)用奠定了(le)良好基礎。
組建CoE，打造(zao)總(zong)分協同(tong)高效團隊
人保財險由(you)科(ke)技(ji)運營部統(tong)籌(chou)管理(li)RPA建設(she)和運營，各省級分公司(si)(si)科(ke)技(ji)運營部負(fu)責開(kai)展轄內RPA需(xu)求(qiu)的收集、統(tong)籌(chou)和初審，鼓(gu)勵具備(bei)自主開(kai)發(fa)能力的分公司(si)(si)通過總分協同模式承擔(dan)本(ben)(ben)分公司(si)(si)的RPA流程設(she)計開(kai)發(fa)工作，總部各部門及各數字化運營項目組負(fu)責本(ben)(ben)條線RPA需(xu)求(qiu)的收集、統(tong)籌(chou)和初審，并配(pei)合做(zuo)好流程的部署(shu)、運維、優化以(yi)及需(xu)求(qiu)后(hou)評估等工作。
依據上述職(zhi)責(ze)分工(gong)，科技(ji)運營部(bu)牽頭組建了總(zong)分協同、科技(ji)與業(ye)務高效(xiao)聯動的(de)RPA建設(she)與運營團隊，即中心式的(de)CoE。團隊涵蓋總(zong)分公司科技(ji)、業(ye)務人(ren)員(yuan)，定(ding)期召開(kai)項(xiang)目(mu)例(li)會，每月(yue)編制并發布數(shu)字員(yuan)工(gong)項(xiang)目(mu)月(yue)報，舉辦RPA制度宣導與流程開(kai)發技(ji)術培訓，促進相(xiang)互學習借鑒，共同提升應(ying)用(yong)成效(xiao)。
考慮(lv)到開(kai)發(fa)資源(yuan)、產(chan)品許可的數量(liang)有(you)限，為實現更高的投(tou)入(ru)產(chan)出，人保財險結(jie)(jie)合(he)RPA技(ji)術特點，明確RPA需求(qiu)準(zhun)入(ru)標準(zhun)，要求(qiu)需求(qiu)應同時滿足(zu)以下五項(xiang)標準(zhun)方可使用RPA：基于明確的業務規則、大量(liang)重復的人工操作(zuo)、難以或短期無法通過系統改造(zao)實現、穩定運(yun)行的標準(zhun)流程，以及結(jie)(jie)構(gou)化或可結(jie)(jie)構(gou)化的輸入(ru)數據。
數字員工建(jian)設運營團隊(dui)通過(guo)訪談(tan)、研討、問卷調查(cha)、實(shi)地調研、頭腦(nao)風(feng)暴(bao)、經驗分享等(deng)多種方式深入挖掘(jue)符合上述標準的應用(yong)場景，同時積極推動可(ke)統頒應用(yong)流程(cheng)的開(kai)發和推廣，持續擴大應用(yong)場景規(gui)模和覆蓋范圍。截(jie)至2022年(nian)11月底，人保(bao)財(cai)險(xian)(xian)數字員工已覆蓋財(cai)務(wu)、客服、車(che)險(xian)(xian)承保(bao)、車(che)險(xian)(xian)理(li)(li)賠(pei)(pei)、非(fei)車(che)理(li)(li)賠(pei)(pei)、農險(xian)(xian)業(ye)務(wu)等(deng)9個領域；惠(hui)及車(che)險(xian)(xian)核(he)保(bao)崗(gang)、會計核(he)算(suan)崗(gang)、車(che)險(xian)(xian)理(li)(li)算(suan)崗(gang)、95518調度崗(gang)、結算(suan)制單(dan)崗(gang)、農險(xian)(xian)理(li)(li)賠(pei)(pei)崗(gang)等(deng)31個一(yi)線(xian)崗(gang)位。
人(ren)保財險(xian)科技運(yun)(yun)營部自主研發(fa)(fa)數(shu)(shu)字(zi)(zi)(zi)員工運(yun)(yun)營管(guan)(guan)(guan)理(li)平(ping)臺(tai)(tai)，實(shi)現(xian)數(shu)(shu)字(zi)(zi)(zi)員工的(de)(de)集(ji)中統一(yi)管(guan)(guan)(guan)理(li)。平(ping)臺(tai)(tai)具(ju)備RPA產(chan)品許可管(guan)(guan)(guan)理(li)、流程(cheng)(cheng)狀態管(guan)(guan)(guan)理(li)、流程(cheng)(cheng)上線(xian)審核(he)、流程(cheng)(cheng)運(yun)(yun)行(xing)(xing)監控、流程(cheng)(cheng)審計(ji)(ji)等(deng)功能(neng)。平(ping)臺(tai)(tai)搭建了(le)流程(cheng)(cheng)商店，將基礎(chu)、通(tong)用(yong)(yong)、可復(fu)用(yong)(yong)的(de)(de)流程(cheng)(cheng)或組(zu)件進(jin)行(xing)(xing)封(feng)裝并上架，促進(jin)通(tong)用(yong)(yong)流程(cheng)(cheng)和(he)(he)組(zu)件共(gong)享(xiang)，減少重(zhong)復(fu)開(kai)發(fa)(fa)。為了(le)更好地計(ji)(ji)量統計(ji)(ji)數(shu)(shu)字(zi)(zi)(zi)員工的(de)(de)運(yun)(yun)行(xing)(xing)效(xiao)(xiao)能(neng)，平(ping)臺(tai)(tai)定(ding)義了(le)流程(cheng)(cheng)效(xiao)(xiao)能(neng)指(zhi)標(biao)并開(kai)發(fa)(fa)了(le)標(biao)準化的(de)(de)計(ji)(ji)算模塊，嵌入各個流程(cheng)(cheng)腳本(ben)，一(yi)旦流程(cheng)(cheng)運(yun)(yun)行(xing)(xing)即可自動記(ji)錄流程(cheng)(cheng)運(yun)(yun)行(xing)(xing)效(xiao)(xiao)能(neng)并將數(shu)(shu)據(ju)同步至平(ping)臺(tai)(tai)，并通(tong)過平(ping)臺(tai)(tai)數(shu)(shu)字(zi)(zi)(zi)員工效(xiao)(xiao)能(neng)看板(ban)進(jin)行(xing)(xing)統計(ji)(ji)和(he)(he)展示。對于集(ji)中部署的(de)(de)數(shu)(shu)字(zi)(zi)(zi)員工，人(ren)保財險(xian)開(kai)辟專(zhuan)(zhuan)門的(de)(de)辦(ban)公室(shi)，由專(zhuan)(zhuan)人(ren)進(jin)行(xing)(xing)統一(yi)規范化管(guan)(guan)(guan)理(li)，集(ji)中進(jin)行(xing)(xing)調(diao)度，實(shi)現(xian)機器人(ren)資源的(de)(de)合理(li)調(diao)配，形(xing)成規模化應(ying)用(yong)(yong)。
強(qiang)化管控，確保數字員工安(an)全(quan)運行
人(ren)(ren)保財險采用多種安(an)全(quan)管(guan)控(kong)(kong)舉措，確(que)保數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)(yuan)工安(an)全(quan)合規(gui)運行(xing)。一(yi)是加(jia)強(qiang)數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)(yuan)工賬(zhang)(zhang)號及權限(xian)(xian)(xian)管(guan)理。修(xiu)訂《信息系(xi)統(tong)賬(zhang)(zhang)號管(guan)理辦法》，明確(que)定義并區(qu)分(fen)數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)(yuan)工賬(zhang)(zhang)號和(he)內部(bu)(bu)(bu)用戶(hu)(hu)賬(zhang)(zhang)號，要求(qiu)為數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)(yuan)工單獨分(fen)配信息系(xi)統(tong)賬(zhang)(zhang)號，參照(zhao)(zhao)內部(bu)(bu)(bu)用戶(hu)(hu)賬(zhang)(zhang)號管(guan)理要求(qiu)進行(xing)申(shen)請(qing)、審核和(he)審批，并指定內部(bu)(bu)(bu)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)作為其賬(zhang)(zhang)號責任人(ren)(ren)。嚴格控(kong)(kong)制(zhi)數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)(yuan)工賬(zhang)(zhang)號權限(xian)(xian)(xian)，按照(zhao)(zhao)“權限(xian)(xian)(xian)最小原(yuan)則(ze)”和(he)“職(zhi)責分(fen)離原(yuan)則(ze)”分(fen)配權限(xian)(xian)(xian)。二是加(jia)強(qiang)數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)(yuan)工數(shu)(shu)據(ju)訪(fang)問和(he)系(xi)統(tong)交互(hu)安(an)全(quan)管(guan)控(kong)(kong)。開展流程設計架構評審和(he)代碼審查，嚴格控(kong)(kong)制(zhi)數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)(yuan)工的數(shu)(shu)據(ju)訪(fang)問權限(xian)(xian)(xian)，禁(jin)止數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)(yuan)工直接訪(fang)問核心系(xi)統(tong)接口(kou)和(he)生(sheng)產(chan)數(shu)(shu)據(ju)庫，嚴格控(kong)(kong)制(zhi)數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)(yuan)工發起的系(xi)統(tong)訪(fang)問請(qing)求(qiu)頻率，確(que)保不影響(xiang)系(xi)統(tong)正(zheng)常運行(xing)。三是對數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)(yuan)工運行(xing)過程進行(xing)全(quan)程監(jian)控(kong)(kong)和(he)錄屏，記錄運行(xing)日志，支持(chi)異常任務告(gao)警、問題(ti)定位(wei)和(he)事后審計。
技術創新，打造智能化(hua)、服(fu)務(wu)化(hua)員(yuan)工(gong)
人(ren)保財(cai)險科技(ji)(ji)運(yun)營部加強(qiang)RPA技(ji)(ji)術創(chuang)新，一是將RPA與(yu)OCR、自然語言處理(li)、知(zhi)識(shi)圖(tu)譜(pu)等AI技(ji)(ji)術深度融(rong)合(he)(he)，提升RPA應(ying)用(yong)的(de)(de)智(zhi)能化(hua)(hua)水平，打造智(zhi)慧數(shu)字(zi)員工(gong)。通過(guo)與(yu)OCR技(ji)(ji)術融(rong)合(he)(he)，實現(xian)承保、核保、理(li)賠等業務(wu)(wu)(wu)流程(cheng)中單證(zheng)票據信息的(de)(de)自動識(shi)別(bie)和(he)(he)錄入(ru)，串聯了原本(ben)需(xu)要人(ren)工(gong)參與(yu)的(de)(de)環節(jie)，彌合(he)(he)流程(cheng)斷(duan)點(dian)，實現(xian)端到端流程(cheng)自動化(hua)(hua)，將RPA的(de)(de)應(ying)用(yong)能力擴(kuo)展到包(bao)含非(fei)結構化(hua)(hua)數(shu)據的(de)(de)場(chang)景。通過(guo)與(yu)自然語言處理(li)、知(zhi)識(shi)圖(tu)譜(pu)等技(ji)(ji)術融(rong)合(he)(he)，打造智(zhi)能問答數(shu)字(zi)員工(gong)。二是創(chuang)新提出“數(shu)字(zi)員工(gong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)化(hua)(hua)”的(de)(de)理(li)念和(he)(he)模式(shi)，將數(shu)字(zi)員工(gong)封裝成標準化(hua)(hua)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，由業務(wu)(wu)(wu)應(ying)用(yong)通過(guo)接口便捷調用(yong)，融(rong)入(ru)IT運(yun)維等場(chang)景，進一步提升數(shu)字(zi)員工(gong)應(ying)用(yong)的(de)(de)靈活(huo)性和(he)(he)便捷性。
2022年(nian)8月13日，在RPA中(zhong)(zhong)國主辦(ban)的“第(di)二(er)屆中(zhong)(zhong)國RPA+AI開(kai)發者大賽”中(zhong)(zhong)，人保財險(xian)科技(ji)運營部(bu)憑借自主開(kai)發的作品“基于規則的風(feng)險(xian)輔助(zhu)處理流(liu)程” 榮(rong)獲優秀技(ji)術(shu)創新獎(jiang)。
▲第二屆(jie)中國(guo)RPA+AI開發者大賽獲獎證書及獎牌照片
截至2022年(nian)11月底(di)，數字(zi)員工(gong)平臺已在(zai)人(ren)保財險總(zong)分(fen)公司(si)上線612個(ge)RPA流(liu)程，打造699名數字(zi)員工(gong)，涵蓋(gai)總(zong)部及33家省(sheng)級分(fen)公司(si)。2022年(nian)以來(lai)，數字(zi)員工(gong)累計運(yun)行時長(chang)超過84萬小時，節約人(ren)工(gong)工(gong)作量超過356人(ren)年(nian)，有效(xiao)提升了業務運(yun)營效(xiao)率和人(ren)力效(xiao)能，實(shi)現降(jiang)本(ben)增(zeng)效(xiao)。
廣泛應用(yong)的車險核保機器人。在車(che)險(xian)(xian)業務中，存在大量(liang)規則(ze)清晰且重(zhong)復性高(gao)的核保(bao)(bao)(bao)工作(zuo)，核保(bao)(bao)(bao)處理(li)(li)(li)時需要操(cao)作(zuo)多個(ge)系統，人(ren)工處理(li)(li)(li)的工作(zuo)量(liang)、復雜(za)度(du)、易錯程度(du)都較(jiao)高(gao)，處理(li)(li)(li)的時效(xiao)性也不(bu)能完全滿足業務需要。針對這一(yi)場景，開發(fa)車(che)險(xian)(xian)核保(bao)(bao)(bao)機(ji)器(qi)人(ren)輔助人(ren)工處理(li)(li)(li)核保(bao)(bao)(bao)工作(zuo)，通(tong)過RPA融(rong)合OCR技(ji)術，提(ti)升(sheng)信息審(shen)核速度(du)及準確性，輔助人(ren)工快速完成核保(bao)(bao)(bao)操(cao)作(zuo)，效(xiao)率(lv)提(ti)升(sheng)600%。采用總分協同模式(shi)對數字(zi)員工進行(xing)集中管(guan)理(li)(li)(li)，目前車(che)險(xian)(xian)核保(bao)(bao)(bao)機(ji)器(qi)人(ren)已在28家省(sheng)級分公司上線，2022年以(yi)來已累(lei)計(ji)節約37人(ren)年工作(zuo)量(liang)。其中，人(ren)保(bao)(bao)(bao)財(cai)險(xian)(xian)福建分公司共(gong)上線9個(ge)車(che)險(xian)(xian)核保(bao)(bao)(bao)機(ji)器(qi)人(ren)，平均(jun)每天處理(li)(li)(li)300單業務，替(ti)代(dai)7名人(ren)工。
集(ji)中部署的理賠集(ji)審照片分揀機器人。在(zai)理賠業務(wu)中(zhong)，在(zai)線(xian)理賠坐席需(xu)要(yao)通過集(ji)中(zhong)審(shen)核(he)平(ping)(ping)臺對(dui)各個渠道(dao)上傳的海量照(zhao)片(pian)進行(xing)人(ren)(ren)工審(shen)核(he)和分揀，工作量大，耗費(fei)人(ren)(ren)力成本(ben)高。針對(dui)這一場景，開發理賠集(ji)審(shen)照(zhao)片(pian)分揀機器人(ren)(ren)，通過RPA融合OCR技術對(dui)照(zhao)片(pian)關鍵信息進行(xing)自(zi)動(dong)提(ti)取和識別(bie)，將(jiang)識別(bie)后的照(zhao)片(pian)自(zi)動(dong)分揀至對(dui)應目錄，大幅提(ti)升線(xian)上理賠處(chu)理時(shi)效。理賠集(ji)審(shen)照(zhao)片(pian)分揀機器人(ren)(ren)自(zi)2021年(nian)年(nian)底上線(xian)以來，采(cai)用總部集(ji)中(zhong)部署的方式，共部署15名數(shu)字員工，累計運行(xing)22019小時(shi)，節約人(ren)(ren)力1633人(ren)(ren)天(tian)，有效提(ti)高了(le)分揀效率和準確率，在(zai)為理賠坐席減負的同時(shi)，將(jiang)數(shu)字員工的處(chu)理結(jie)(jie)果記錄在(zai)表格中(zhong)，每(mei)日(ri)交由(you)指定人(ren)(ren)員對(dui)結(jie)(jie)果進行(xing)二次檢(jian)查，保證流程運行(xing)平(ping)(ping)穩且風險(xian)可控。
處理短(duan)期大(da)批量業務(wu)的(de)農險業務(wu)機器人。農(nong)(nong)(nong)險(xian)業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)具(ju)有受政策約束較大(da)、集中(zhong)(zhong)(zhong)出(chu)單(dan)占比高、季節性較強等特(te)點(dian)。在一些特(te)殊(shu)的應用場(chang)景，如財政部(bu)(bu)下發《中(zhong)(zhong)(zhong)央財政農(nong)(nong)(nong)業(ye)(ye)(ye)保險(xian)保費補貼管理(li)辦法》要(yao)求調整政策性農(nong)(nong)(nong)險(xian)各(ge)險(xian)種的各(ge)級財政補貼比例(li)、農(nong)(nong)(nong)險(xian)集中(zhong)(zhong)(zhong)承(cheng)保錄單(dan)時進行(xing)海量(liang)影(ying)像(xiang)上(shang)(shang)傳、農(nong)(nong)(nong)險(xian)理(li)賠大(da)客戶案(an)件(jian)抽檢要(yao)求下載系(xi)統(tong)案(an)件(jian)清單(dan)及影(ying)像(xiang)資料時，業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)量(liang)巨(ju)大(da)且對時效(xiao)性及數(shu)據(ju)(ju)質量(liang)要(yao)求都很高，分(fen)公司(si)往(wang)往(wang)需(xu)(xu)要(yao)抽調大(da)量(liang)業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)員集中(zhong)(zhong)(zhong)在數(shu)天(tian)或(huo)數(shu)十(shi)天(tian)內加班加點(dian)完成上(shang)(shang)萬件(jian)保單(dan)的錄單(dan)、批(pi)改或(huo)資料下載操(cao)作(zuo)。為提高業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)處(chu)理(li)效(xiao)率，開發上(shang)(shang)線農(nong)(nong)(nong)險(xian)政策性系(xi)數(shu)批(pi)改機(ji)器人(ren)(ren)(ren)、農(nong)(nong)(nong)險(xian)影(ying)像(xiang)上(shang)(shang)傳機(ji)器人(ren)(ren)(ren)、農(nong)(nong)(nong)險(xian)理(li)賠資料下載機(ji)器人(ren)(ren)(ren)等農(nong)(nong)(nong)險(xian)業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)機(ji)器人(ren)(ren)(ren)。根據(ju)(ju)業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)需(xu)(xu)要(yao)，快速部(bu)(bu)署數(shu)十(shi)名數(shu)字(zi)(zi)員工，完成短期(qi)大(da)批(pi)量(liang)任務(wu)(wu)后(hou)再將機(ji)器人(ren)(ren)(ren)許可資源釋放，極大(da)地(di)發揮了(le)數(shu)字(zi)(zi)員工快速部(bu)(bu)署、靈活適配業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)的優(you)勢(shi)，減輕(qing)了(le)基(ji)層(ceng)一線的工作(zuo)負擔。2022年7月，人(ren)(ren)(ren)保財險(xian)河南(nan)分(fen)公司(si)緊急開發上(shang)(shang)線并部(bu)(bu)署15個(ge)農(nong)(nong)(nong)險(xian)政策性系(xi)數(shu)批(pi)改機(ji)器人(ren)(ren)(ren)，共運(yun)行(xing)2個(ge)月，完成23890單(dan)批(pi)改工作(zuo)，節約人(ren)(ren)(ren)力498人(ren)(ren)(ren)天(tian)。
開創(chuang)數字員工服務化模(mo)式(shi)的運(yun)維機器人(ren)。人保(bao)(bao)財(cai)險湖(hu)南分(fen)公司科技運營(ying)部率先提出(chu)“數(shu)(shu)字(zi)(zi)員工(gong)(gong)服(fu)務化(hua)”理念并實現落地，自(zi)主開(kai)發(fa)(fa)“小(xiao)南同學(xue)”智能(neng)運維(wei)(wei)應用(yong)。一(yi)方面(mian)依托企業微信工(gong)(gong)作臺作為入(ru)(ru)口(kou)，接收用(yong)戶以(yi)自(zi)然(ran)語言方式下(xia)達的(de)任務命(ming)令并轉(zhuan)化(hua)為數(shu)(shu)字(zi)(zi)員工(gong)(gong)可以(yi)理解的(de)任務消(xiao)(xiao)息(xi)，另一(yi)方面(mian)將(jiang)各類運維(wei)(wei)數(shu)(shu)字(zi)(zi)員工(gong)(gong)封(feng)裝成標準化(hua)服(fu)務以(yi)便調用(yong)。各數(shu)(shu)字(zi)(zi)員工(gong)(gong)監(jian)聽消(xiao)(xiao)息(xi)，當監(jian)聽到歸屬于自(zi)身的(de)任務消(xiao)(xiao)息(xi)時則自(zi)動(dong)執行(xing)(xing)，并將(jiang)執行(xing)(xing)結果返回“小(xiao)南同學(xue)”前端并反饋用(yong)戶。“小(xiao)南同學(xue)”將(jiang)日常運維(wei)(wei)中的(de)重復工(gong)(gong)作交給(gei)數(shu)(shu)字(zi)(zi)員工(gong)(gong)自(zi)動(dong)解決，如車(che)險投(tou)保(bao)(bao)預確認(ren)、重新(xin)轉(zhuan)保(bao)(bao)單(dan)、電子保(bao)(bao)單(dan)重發(fa)(fa)等，實現運維(wei)(wei)工(gong)(gong)作的(de)智能(neng)化(hua)自(zi)執行(xing)(xing)，并將(jiang)數(shu)(shu)字(zi)(zi)員工(gong)(gong)的(de)調用(yong)無縫融入(ru)(ru)運維(wei)(wei)工(gong)(gong)作場景(jing)，支(zhi)持數(shu)(shu)字(zi)(zi)員工(gong)(gong)的(de)自(zi)定義(yi)擴展和快速(su)接入(ru)(ru)，實現“數(shu)(shu)字(zi)(zi)員工(gong)(gong)服(fu)務化(hua)”模式。人保(bao)(bao)財(cai)險科技運營(ying)部基(ji)于湖(hu)南分(fen)公司創新(xin)探索，打(da)造(zao)統頒“人保(bao)(bao)小(xiao)智”智能(neng)運維(wei)(wei)應用(yong)并進行(xing)(xing)全國推(tui)廣(guang)。
數(shu)字員(yuan)工具有廣闊的應(ying)用前景(jing)。下一步，人(ren)保財險科技(ji)運(yun)營(ying)部將持續深化(hua)數(shu)字員(yuan)工建設和(he)應(ying)用，協同(tong)業務部門及分公司進一步挖(wa)掘(jue)、擴大應(ying)用場景(jing)，優化(hua)、完善數(shu)字員(yuan)工運(yun)營(ying)管(guan)理平臺支撐能(neng)力(li)，提升數(shu)字員(yuan)工效(xiao)能(neng)以及運(yun)行穩(wen)定性，加強總分協同(tong)、技(ji)術(shu)培訓(xun)和(he)流程推廣，深化(hua)RPA與AI等技(ji)術(shu)融合創新，積極與同(tong)業交流學(xue)習先進經驗(yan)，探索應(ying)用RPM（機器人(ren)流程挖(wa)掘(jue)）技(ji)術(shu)發掘(jue)更(geng)多應(ying)用場景(jing)，進一步促進降本增效(xiao)，助(zhu)力(li)運(yun)營(ying)向(xiang)自動化(hua)和(he)智能(neng)化(hua)轉型。
文章｜《中國人民(min)保險(xian)》2023年第1期(qi)
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