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深入融合基層需求
客服中心正在(zai)將數(shu)字化轉型和(he)科技賦能(neng)業(ye)務作為突破(po)口(kou)，積(ji)極推進(jin)RPA與客戶服務業(ye)務的深度(du)融合(he)，著力(li)以數(shu)字化、智(zhi)能(neng)化、精(jing)益(yi)化為目標創新發展新動能(neng)。
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知識庫維護
為了解答(da)客(ke)戶的疑問，客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)經常(chang)會使(shi)用(yong)知(zhi)識(shi)庫(ku)系統，由(you)于知(zhi)識(shi)更新內容快(kuai)，后(hou)臺維護(hu)(hu)人(ren)員(yuan)需要花費很多時間來錄入維護(hu)(hu)這些信(xin)息。RPA 可(ke)以自(zi)動檢索聊天界面，智(zhi)能(neng)分析問題及(ji)解答(da)方案，自(zi)動維護(hu)(hu)進知(zhi)識(shi)庫(ku)系統，使(shi)前端客(ke)戶服(fu)務人(ren)員(yuan)更快(kuai)捷、更準確地獲取信(xin)息。
業務信息變更
客服中(zhong)心經常會(hui)處(chu)理大(da)量需要變更(geng)的業(ye)(ye)務(wu)(wu)信息，部分工單因(yin)業(ye)(ye)務(wu)(wu)互(hu)斥等異常狀態導致業(ye)(ye)務(wu)(wu)處(chu)理失敗。RPA可(ke)以(yi)自(zi)動讀取業(ye)(ye)務(wu)(wu)數據表進行業(ye)(ye)務(wu)(wu)處(chu)理，并將辦(ban)理狀態填入業(ye)(ye)務(wu)(wu)數據表中(zhong)供業(ye)(ye)務(wu)(wu)人員核(he)對(dui)查閱，極大(da)的提高了業(ye)(ye)務(wu)(wu)辦(ban)理效率(lv)和業(ye)(ye)務(wu)(wu)數據準確性。
客戶投訴和建議處理
在(zai)客(ke)服中心，經常會收到客(ke)戶的投(tou)訴(su)和(he)信息(xi)反(fan)饋，如(ru)郵件(jian)發送、網站留言、后臺留言等，而客(ke)戶服務(wu)人(ren)員(yuan)由于業務(wu)量(liang)大(da)，經常會忽略這些信息(xi)。RPA 可(ke)以自動搜(sou)集(ji)和(he)整理(li)，并及時(shi)發送給對(dui)應(ying)的客(ke)服人(ren)員(yuan)進行處理(li)，提升響應(ying)度的同時(shi)為客(ke)戶帶來了極高的滿足度。
收集和管理客戶數據
客戶(hu)服務人(ren)員在(zai)每天的(de)(de)業務處(chu)理過程中(zhong)，需要收集和(he)整理大(da)量的(de)(de)客戶(hu)數(shu)據信息。 RPA機器人(ren)可(ke)以自動(dong)幫助完成客戶(hu)數(shu)據的(de)(de)采集和(he)錄入，以減少客服人(ren)員的(de)(de)機械(xie)操作時長(chang)；在(zai)后續的(de)(de)服務過程中(zhong)，RPA 還(huan)可(ke)以自動(dong)維護和(he)查詢客戶(hu)數(shu)據信息，能(neng)夠有效(xiao)(xiao)提升業務處(chu)理效(xiao)(xiao)率，減少人(ren)為數(shu)據錄入產(chan)生的(de)(de)失(shi)誤。
