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當前，國內的數字化轉型，已經走過粗放式和一窩蜂上線部署軟件的階段，正步入實戰深水區，隨著業務的發展，一些中大型企業逐漸形成了冗長、復雜且跨組織、跨系統的業務鏈條。流程的復雜性、數據的割裂和不透明性，給企業的流程管理帶來了諸多挑戰。
那么企業數字化(hua)轉(zhuan)型如何(he)“破局(ju)”？
流程(cheng)挖(wa)掘(jue)技(ji)術因其在(zai)(zai)流程(cheng)優化方面展現(xian)出(chu)的顯著效(xiao)力(li)而(er)成為近(jin)幾年(nian)備(bei)受(shou)關(guan)注的數字(zi)化轉(zhuan)型工(gong)具。它可以(yi)幫(bang)助企業梳理、識別復(fu)雜、冗長、多層級的數字(zi)業務流程(cheng)，并(bing)清晰掌(zhang)握其未來的走勢和(he)瓶頸(jing)所在(zai)(zai)。
這就像是流程的X光片，清晰展示出流程到底是怎么‘跑’的，效率如何，堵點在哪。透視數字化業務流程全生命周期以實現顆粒級監控和分析，這些分(fen)析結果，對于企(qi)業找到(dao)發展桎梏，提升運(yun)營效(xiao)率至(zhi)關(guan)重(zhong)要(yao)。
為助力客戶企業優化業務全流程，實現高效運營，藝賽旗在2022年就推出了iS-RPM（機器人流程挖掘）產品。它充分融合業務相似性、智能流程推薦、機器學習等先進AI技術，可通過流程挖掘對端到端流程進行分析、優化、重構。針(zhen)對流程堵(du)點、異常點，結合任務挖(wa)掘，自(zi)(zi)動(dong)(dong)識別自(zi)(zi)動(dong)(dong)化機會(hui)，自(zi)(zi)動(dong)(dong)生成RPA文檔和(he)工(gong)程文件，直觀展示自(zi)(zi)動(dong)(dong)化ROI，大(da)幅提升RPA超自(zi)(zi)動(dong)(dong)化水平。
藝(yi)賽旗流程挖掘運行示意圖
目前該產品已經在國內多領域的頭部企業實現成功應用，國內一家成立30多年的保險巨頭，通過攜手藝賽旗，引入流程挖掘產品iS-RPM ，樹立了以流程挖掘賦能保險業務，實現高效運營的保險行業數字化轉型標桿。
國務院發(fa)布的《國民經濟和社會發(fa)展第十(shi)四個五年規劃(hua)和2035年遠(yuan)景目標綱要(yao)》指出，針(zhen)對金(jin)(jin)融行業發(fa)展，要(yao)穩妥發(fa)展金(jin)(jin)融科技，加快金(jin)(jin)融機構數字化轉型(xing)。
北京保研公益基金會也在《未來十年中國保險業發展展望》中明確表示“數字化轉型，是保險業轉型的核心路徑之一。從工具到平臺，從賦能到驅動，科技正在重構保險業的生態體系和商業模式。”
作(zuo)為近年來深度(du)參與中國數字(zi)經濟建設的重要一員，該保險機構在“保險+科(ke)技”生態建設服務中創新(xin)而行，積(ji)極(ji)應對科(ke)技賦能轉型，將數字(zi)化轉型作(zuo)為近年來的重點戰略規劃。
在此過程中，該保險公司在考察了藝賽旗超自動化解決方案后，決定將其納入近年來數字化轉型的戰略規劃，并作為重點突破點，引入流程挖掘技術，開啟了超自動化的實踐之旅。
今(jin)年(nian)，該保險公司引入(ru)了藝(yi)賽旗(qi)流程(cheng)挖掘產品，選(xuan)擇了保險行業中典型的"理賠流程(cheng)"作為試(shi)點項目。
首先與(yu)該公司(si)的理賠業務(wu)團(tuan)隊(dui)進行了(le)深入的討(tao)論(lun)調研(yan)，充分(fen)了(le)解他們當前的工作流(liu)程及面臨的痛點(dian)，包括高延遲時間、復雜的手動數據錄入處理過程、以及因人為錯誤而引起的糾紛等。
利用藝(yi)賽旗流(liu)(liu)程挖掘顯化了理(li)賠流(liu)(liu)程，讓相關(guan)人員首(shou)次見到全(quan)鏈條的(de)、包含周期與(yu)頻率信(xin)息的(de)理(li)賠全(quan)流(liu)(liu)程。
通過顯化了的流程，其中發現了一些業務人員平時意識不到的問題，例如，我們發現某些特定類型的案件在客戶提交報案申請到立案的核保處理時間竟然高達近30天，并且在這期間有上萬筆業務出現了反復查勘的情況，單筆業務查勘次數多的甚至達到20多次，此外，在(zai)(zai)定損、理算等(deng)關鍵節點也存在(zai)(zai)被駁回后，反(fan)復生成(cheng)新任務的問題(ti)。
針對上述問題，藝賽旗采用了流程挖掘為主導的數字化和流程管理解決方案。該方案首先確保所有的投入都專注于客戶價值，從而避免浪費。同時迅速確定了流程中的斷點、堵點和重復步驟，并提出了有效的改進措施，大大提升了理賠業務的自動化水平。
藝賽旗成功應用流程挖掘在該保險公司理賠流程中取得了以下階段性成果。
1、 賠案周期顯著縮短
通過流(liu)程(cheng)挖掘，可(ke)視(shi)化還原流(liu)程(cheng)實(shi)際執行過程(cheng)，準確(que)識別出理賠流(liu)程(cheng)中(zhong)的(de)高耗(hao)時環(huan)節，并基于真實(shi)數(shu)據給(gei)出流(liu)程(cheng)診斷及建議，實(shi)現理賠流(liu)程(cheng)效率以及用戶體驗的(de)提升。
在采取一系列措施優化了關鍵節點的時效后，配合客戶成功將整體賠案周期從過去的平均30多天縮短至15天。特別是在查勘、理算、核損和本地核賠環節，時間壓縮了50%以上。這不僅能(neng)夠提高理賠效率(lv)，減輕客戶等(deng)待的(de)壓(ya)力(li)，同(tong)時也(ye)能(neng)夠降低公(gong)司在賠款儲(chu)備金(jin)等(deng)方面的(de)資金(jin)占用。
2、減少人員重復投入
通過任務挖掘幫助客戶在高耗時環節中梳理出更多可自動化流程，如自動立案、自動超估損審核、自動費用核賠、自動查詢結案狀態、自動理算復核等。使得流程節點的自動化覆蓋率達到了90%，不僅(jin)降低了由(you)人工操作導(dao)致的(de)錯(cuo)誤率，還大(da)(da)大(da)(da)減少了重復性的(de)工作，使得理賠人員可以(yi)將更多的(de)精力(li)投入(ru)到核心(xin)決策和客戶服(fu)務中。
3、發現冗余步驟，優化流程設計
通過對過去2年內的理賠流程數據進行深度分析，幫助企業識別出流程中的冗余步驟，如冗余的多級理算、多級復核等。基于這些分析結果，我們協(xie)助企(qi)業進一步(bu)優化了流程設計，并(bing)在系統層面(mian)引入了針對合規性的(de)約束條件，消除繁(fan)瑣的(de)環(huan)節和不必(bi)要的(de)步(bu)驟。優化后的(de)流程能夠更加簡化和高效(xiao)，減少(shao)了人力(li)和時間成本，提升整體(ti)效(xiao)率(lv)。
4、提高內部協作效率
借助流程挖掘，幫助客戶成功實現了理賠信息的共享和流轉，使管理者能夠更好地掌握賠案狀態，從而能夠及時進行調整和處理，提高了客戶服務的質量。同時，能(neng)夠促進不同部(bu)門之間的(de)(de)協作，避(bi)免信息孤(gu)立和(he)溝通斷(duan)鏈，減少了跨(kua)部(bu)門的(de)(de)重復工作和(he)溝通誤差，進一步(bu)提(ti)升了團隊的(de)(de)協作效率(lv)。
目(mu)前(qian)藝賽旗正與該(gai)大型保(bao)險(xian)公司業務部門緊(jin)密合(he)作，助力其(qi)進一步優化(hua)流程，實現高效運營。
未來，藝(yi)賽旗將(jiang)繼續加大(da)流(liu)程(cheng)挖掘(jue)技(ji)術的研發投入，不(bu)斷(duan)(duan)提(ti)升(sheng)產品性能和用戶體驗，不(bu)斷(duan)(duan)推(tui)動流(liu)程(cheng)挖掘(jue)技(ji)術的創新與應(ying)用。同(tong)時(shi)，深入挖掘(jue)市場需求，不(bu)斷(duan)(duan)拓寬合作領域(yu)，與更(geng)多的企業合作伙伴共同(tong)推(tui)動數字(zi)化轉型(xing)，助力企業提(ti)升(sheng)競爭力并實(shi)現可持續發展。