廣發銀行運營及流程管理部總經理 郭琪琛
 

隨(sui)著銀行(xing)(xing)業步入(ru)(ru)人(ren)機共(gong)存、多方交互、跨界協同的新(xin)時代(dai)，業務創新(xin)和數字化轉型升級的需求(qiu)日漸強烈，通過引(yin)入(ru)(ru)新(xin)技(ji)術(shu)助推服務升級已成為銀行(xing)(xing)業的一大共(gong)識。廣(guang)發(fa)銀行(xing)(xing)堅定地以(yi)“數字廣(guang)發(fa)”為金融科技(ji)戰略發(fa)展(zhan)目標，于2018年引(yin)入(ru)(ru)機器人(ren)流(liu)程自動化(Robotic Process Automation，RPA)技(ji)術(shu)，為傳統業務的發(fa)展(zhan)注入(ru)(ru)新(xin)的生(sheng)機與活力。

憑(ping)借準確(que)可(ke)靠、運(yun)行(xing)穩(wen)定、安全(quan)合規的(de)(de)(de)特點，RPA已成(cheng)(cheng)為(wei)一項應用(yong)廣泛(fan)、市場領(ling)先的(de)(de)(de)人工(gong)智能技術(shu)，基(ji)(ji)于模擬人工(gong)與計算機(ji)系統(tong)交互的(de)(de)(de)方式(shi)(shi)，迭代式(shi)(shi)優化原有操作流程(cheng)。同(tong)(tong)時，RPA技術(shu)經短期調試(shi)配置后即可(ke)投(tou)產(chan)使用(yong)，使得其與傳(chuan)統(tong)研發技術(shu)形成(cheng)(cheng)良性協同(tong)(tong)互補。RPA技術(shu)的(de)(de)(de)應用(yong)既可(ke)以(yi)減少人工(gong)反(fan)復性執行(xing)的(de)(de)(de)工(gong)作量，又能夠提高業(ye)務(wu)運(yun)轉的(de)(de)(de)速度及效率(lv)，降低日常(chang)人工(gong)成(cheng)(cheng)本(ben)，為(wei)廣發銀(yin)行(xing)優質高效發展(zhan)奠定了(le)堅實的(de)(de)(de)基(ji)(ji)礎(chu)。

截至2022年(nian)8月，廣發銀(yin)行(xing)已有39個(ge)RPA機器人在全行(xing)投入使用(yong)，覆(fu)蓋17個(ge)總(zong)行(xing)部(bu)門、19家分(fen)行(xing)以及(ji)信用(yong)卡中心，共計(ji)完成273項(xiang)RPA流程改(gai)造(zao)，每(mei)月可替代人工耗時逾4.31萬(wan)小時。RPA應用(yong)場景(jing)遍及(ji)數據(ju)/報表處(chu)理、科目管理/賬(zhang)務核對、財(cai)務會(hui)計(ji)、發票報賬(zhang)、賬(zhang)戶管理、風(feng)險管理、公(gong)文處(chu)理等多(duo)個(ge)業務領域。

隨著人(ren)民銀(yin)行(xing)對(dui)銀(yin)行(xing)結算賬戶(hu)(hu)(hu)的監(jian)管日益嚴格(ge)，商業銀(yin)行(xing)因各類賬戶(hu)(hu)(hu)遲報(bao)、漏(lou)報(bao)、報(bao)送(song)信(xin)息錯誤(wu)等(deng)(deng)問題屢被通報(bao)、處罰(fa)。廣(guang)發(fa)銀(yin)行(xing)將(jiang)RPA技術(shu)廣(guang)泛應(ying)用于企(qi)業結算賬戶(hu)(hu)(hu)開戶(hu)(hu)(hu)、銷戶(hu)(hu)(hu)、轉久(jiu)懸(xuan)賬戶(hu)(hu)(hu)報(bao)送(song)、個人(ren)結算賬戶(hu)(hu)(hu)報(bao)送(song)以及(ji)同業結算賬戶(hu)(hu)(hu)自查報(bao)送(song)工(gong)作，有效保障了賬戶(hu)(hu)(hu)報(bao)備的及(ji)時性(xing)和(he)一致性(xing)，對(dui)賬務/科(ke)目(mu)核(he)對(dui)等(deng)(deng)也發(fa)揮了重要作用。

在(zai)賬戶(hu)管(guan)理(li)領域，廣發銀行累計(ji)有9項賬戶(hu)管(guan)理(li)工作實現(xian)RPA應用，每(mei)月累計(ji)釋放分(fen)行人工報(bao)送/查詢工時約3324小時。

在科(ke)目(mu)(mu)管理領域，廣發銀行在科(ke)目(mu)(mu)對(dui)賬自動(dong)化方(fang)面實現了13項子(zi)流程(cheng)RPA應用，每月累(lei)計釋放總(zong)分(fen)行人工工時(shi)約5727.5小(xiao)時(shi)。

對(dui)于(yu)數據安全、核對(dui)關系和(he)操作時(shi)效(xiao)要(yao)求較高的業(ye)務(wu)(wu)，RPA技術可模擬人機交互行為，代替人工處理標準化(hua)的工作任務(wu)(wu)，將手工操作步驟以腳本的形式(shi)進行固化(hua)，有(you)效(xiao)避免人工差錯(cuo)、延時(shi)等問題，從而提升業(ye)務(wu)(wu)準確(que)性(xing)與運行穩定性(xing)。廣(guang)發銀行在數據處理等方面(mian)共應用25項(xiang)RPA功能，每月(yue)累計釋放(fang)總(zong)分行人工工時(shi)約559.1小時(shi)。

對(dui)于高(gao)頻、標準、作業(ye)規律、重復性高(gao)的人工(gong)操(cao)作事項，RPA方案(an)可極大減少低價值(zhi)(zhi)的人力占用(yong)，使(shi)得(de)員工(gong)有機會投入到高(gao)附加值(zhi)(zhi)工(gong)作中(zhong)去(qu)。在(zai)批量處理領(ling)域，廣發銀行應(ying)用(yong)RPA實現了貸款信(xin)息(xi)批量查詢、押品(pin)信(xin)息(xi)批量錄(lu)(lu)入、高(gao)端客戶(hu)批量排查功能(neng)，在(zai)押品(pin)信(xin)息(xi)批量錄(lu)(lu)入RPA應(ying)用(yong)全行推(tui)廣后，預計3項RPA應(ying)用(yong)每月可累計釋(shi)放總分行人工(gong)工(gong)時達13808小時。

廣(guang)發銀行(xing)(xing)總分行(xing)(xing)業(ye)(ye)務管(guan)(guan)理(li)人員日常需要開展大量的(de)時效監(jian)(jian)督、資(zi)金監(jian)(jian)測(ce)、數據(ju)監(jian)(jian)控(kong)等(deng)工作，RPA技(ji)術可為業(ye)(ye)務邏(luo)輯明確(que)、可歸納或標準化的(de)工作提(ti)供高效的(de)自動化解(jie)決方案，且開發實施周期較短，支持迅速上(shang)線應用，滿足業(ye)(ye)務規(gui)則(ze)靈活調(diao)配的(de)需要，RPA機(ji)器(qi)人成為廣(guang)發銀行(xing)(xing)各(ge)機(ji)構業(ye)(ye)務管(guan)(guan)理(li)的(de)智能助手(shou)。

當(dang)前，數字技(ji)術重(zhong)塑了(le)工作模式(shi)與(yu)(yu)工作方法，RPA技(ji)術應(ying)用(yong)已基本覆蓋廣(guang)(guang)發銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)各業務板塊與(yu)(yu)部分試點(dian)分行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)，全(quan)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)參(can)與(yu)(yu)度逐漸提高，員工自動(dong)(dong)化(hua)轉型(xing)意識強烈(lie)。對(dui)于銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)而(er)(er)言，RPA技(ji)術不僅具有降本提效、釋放人力資源、優(you)化(hua)成本結(jie)構(gou)等價值，還可(ke)幫助銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)重(zhong)構(gou)流(liu)程(cheng)鏈路(lu)、優(you)化(hua)組織能力。因此(ci)，廣(guang)(guang)發銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)結(jie)合數字化(hua)時(shi)(shi)(shi)代(dai)趨勢與(yu)(yu)經營管理實際情況，在(zai)穩中求進(jin)的同時(shi)(shi)(shi)持續加強科技(ji)投入，全(quan)面推(tui)進(jin)數字化(hua)轉型(xing)，采(cai)用(yong)“定(ding)點(dian)突破”的方式(shi)優(you)先(xian)在(zai)財務資金管理、研發賦(fu)能、分行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)組織機構(gou)這三個領域推(tui)廣(guang)(guang)應(ying)用(yong)RPA技(ji)術(如圖1所示)，同時(shi)(shi)(shi)秉持“全(quan)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)滲(shen)透(tou)”的思維在(zai)業務、工作及(ji)技(ji)術三個層面逐級(ji)貫穿，使(shi)金融(rong)服務接入更(geng)多新型(xing)場景，進(jin)一(yi)步提高各類業務的集中運(yun)營能力，進(jin)而(er)(er)在(zai)全(quan)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)拓展RPA技(ji)術的應(ying)用(yong)深度和范疇(chou)，推(tui)動(dong)(dong)各業務部門對(dui)高頻重(zhong)復(fu)、標準化(hua)、大批(pi)量(liang)的工作任務進(jin)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)流(liu)程(cheng)重(zhong)構(gou)及(ji)自動(dong)(dong)化(hua)升級(ji)，打造(zao)輕運(yun)營的管理新業態。

圖(tu)1 廣發銀(yin)行RPA應用定點突(tu)破規劃

RPA技(ji)術是企業財(cai)(cai)務(wu)共享中心數(shu)字化(hua)轉型的重(zhong)要(yao)工(gong)具。財(cai)(cai)務(wu)共享中心要(yao)進行較多的流程(cheng)(cheng)固化(hua)和集團后臺系統(tong)的操(cao)(cao)作(zuo)，包括(kuo)海量重(zhong)復性高、流程(cheng)(cheng)化(hua)明顯的低附加值工(gong)作(zuo)，需要(yao)重(zhong)復地進行信息操(cao)(cao)作(zuo)和數(shu)據核算(suan)，RPA財(cai)(cai)務(wu)機(ji)器人在該類工(gong)作(zuo)中具有(you)一定的發展(zhan)空(kong)間。

一(yi)是單據審(shen)核(he)。費用單據審(shen)核(he)的基礎(chu)工作(zuo)內(nei)容繁雜，財務人員需人工校驗審(shen)批(pi)流程(cheng)，手動點擊、放(fang)大影(ying)像(xiang)查看發票，逐條核(he)對單據信息，并出具審(shen)批(pi)意見(jian)。該(gai)工作(zuo)標準化程(cheng)度較高，應用RPA輔助單據審(shen)核(he)，一(yi)方(fang)(fang)面(mian)能夠(gou)提升單筆業務處(chu)理效率，另一(yi)方(fang)(fang)面(mian)可(ke)預(yu)知合規風險，釋放(fang)人力資(zi)源。

二(er)是資金(jin)審(shen)單(dan)。資金(jin)付款單(dan)的準確性(xing)、規(gui)范(fan)性(xing)影響(xiang)資金(jin)安全(quan)，通常需要人工逐條核對(dui)相(xiang)關劃(hua)撥(bo)單(dan)、付款單(dan)的關鍵信(xin)息，諸如收款賬號、收款行、收款戶名、金(jin)額、附(fu)言等，工作量大且易出錯(cuo)。應(ying)用RPA輔助資金(jin)審(shen)單(dan)，可提高付款效率，防范(fan)資金(jin)風險(xian)，降低差錯(cuo)率。

一(yi)是服(fu)務器和應用(yong)程序(xu)維護。RPA可(ke)以(yi)高效(xiao)準確地處(chu)理(li)數(shu)項任務，把控(kong)服(fu)務器和應用(yong)的日(ri)常(chang)巡(xun)檢、日(ri)常(chang)維護和相關自動化操作(zuo)(zuo)，如(ru)重啟服(fu)務器和重啟應用(yong)等。RPA應用(yong)可(ke)在(zai)業務低(di)峰期自動執行此類常(chang)規性人(ren)工操作(zuo)(zuo)，從而提(ti)升工作(zuo)(zuo)效(xiao)率，節省人(ren)力成(cheng)本。

二是系(xi)統(tong)診斷(duan)。單(dan)個(ge)監控系(xi)統(tong)能(neng)夠監控的(de)指(zhi)標過于片面(mian)化，不能(neng)很好(hao)地適應(ying)(ying)復雜的(de)IT系(xi)統(tong)環境(jing)，而(er)RPA應(ying)(ying)用可實(shi)現各類(lei)監控系(xi)統(tong)的(de)并(bing)行監控處(chu)理(li)，結合(he)監控指(zhi)標，登錄系(xi)統(tong)自動(dong)處(chu)理(li)各類(lei)問題(ti)，并(bing)在處(chu)理(li)完(wan)成(cheng)后生成(cheng)監控處(chu)理(li)報(bao)告、診斷(duan)報(bao)告等，發送給(gei)IT運(yun)維人員。

三是(shi)自動(dong)化(hua)測試。一(yi)些具備(bei)高級功(gong)能(neng)的測試軟(ruan)件主要面向開發人員(yuan)，諸如Jenkins、TestingWhiz、TelerikFiddler等，業務(wu)(wu)人員(yuan)將該類軟(ruan)件應用(yong)于用(yong)戶(hu)性能(neng)測試的過程通常(chang)復雜且耗時較長。RPA機(ji)器人可在業務(wu)(wu)專家的指(zhi)導下，較高效率完成自動(dong)化(hua)測試部(bu)署(shu)，使(shi)用(yong)戶(hu)性能(neng)測試效果大幅提升。

目前，廣發(fa)銀行(xing)總行(xing)各部門已(yi)在(zai)很多流(liu)程(cheng)(cheng)中實(shi)(shi)現(xian)RPA應(ying)用，但分行(xing)仍存在(zai)大量的(de)(de)人工操(cao)(cao)作場景，具(ju)有較大的(de)(de)RPA應(ying)用空間。以廣州分行(xing)為(wei)例，目前已(yi)收集(ji)60余(yu)個RPA流(liu)程(cheng)(cheng)需(xu)求意向(xiang)，主要場景涉及數(shu)據抓取、報表分析(xi)、流(liu)程(cheng)(cheng)催辦、合規(gui)性檢查(cha)、自(zi)動(dong)化錄(lu)入、自(zi)動(dong)查(cha)詢和分發(fa)數(shu)據等。經過(guo)較短(duan)周期的(de)(de)培訓實(shi)(shi)操(cao)(cao)，分行(xing)科技人員能迅速掌握RPA初階開發(fa)能力，開發(fa)出(chu)簡(jian)單的(de)(de)RPA應(ying)用，從而使分行(xing)縮短(duan)重(zhong)復性人工操(cao)(cao)作耗(hao)時。

廣(guang)發銀行將選取有(you)一定技術實力且(qie)自動化升級意愿(yuan)強烈的(de)分行作為試(shi)點(dian)，以(yi)此為中(zhong)心探索建(jian)立分行RPA子中(zhong)心路徑(jing)，并通過試(shi)點(dian)結果不斷進行改進，再逐(zhu)步(bu)在全(quan)行推廣(guang)，從而(er)實現(xian)為分行網(wang)點(dian)降本增效的(de)目標(biao)。

RPA的(de)關鍵價值在于能夠推動(dong)“業(ye)(ye)務(wu)(wu)—工作(zuo)—技術”三層(ceng)(ceng)面形成閉環(huan)。RPA應用從業(ye)(ye)務(wu)(wu)的(de)基本原理(li)與(yu)底層(ceng)(ceng)邏輯入手，挖掘運(yun)營工作(zuo)的(de)深(shen)層(ceng)(ceng)價值;同時在技術上考慮可(ke)嵌套、可(ke)遷移(yi)運(yun)行(xing)的(de)軟(ruan)件(jian)或應用，完(wan)成多(duo)任務(wu)(wu)、多(duo)場景、多(duo)組織聯動(dong)工作(zuo)，形成全方位賦(fu)能業(ye)(ye)務(wu)(wu)的(de)局面，實現“標(biao)準(zhun)化(hua)接(jie)入、自動(dong)化(hua)調配、專業(ye)(ye)化(hua)服務(wu)(wu)、可(ke)視化(hua)管控(kong)”的(de)工作(zuo)模(mo)式。

RPA卓(zhuo)(zhuo)越中(zhong)心(Center of Excellence,CoE)即在(zai)全行(xing)(xing)(xing)內(nei)部(bu)(bu)(bu)建立(li)自(zi)動化(hua)核心小(xiao)組(zu)，將RPA工具(ju)深入有效(xiao)地嵌入組(zu)織中(zhong)，對RPA項(xiang)目的總體治理(li)提(ti)供指導，并(bing)執行(xing)(xing)(xing)和監(jian)(jian)測RPA項(xiang)目的整(zheng)個生(sheng)命周期(qi)。一個跨職能的卓(zhuo)(zhuo)越中(zhong)心能在(zai)未來的部(bu)(bu)(bu)署中(zhong)重新分配知識(shi)、調配資源，有利于(yu)形(xing)成(cheng)改(gai)善(shan)運營(ying)、協同增(zeng)效(xiao)、持續(xu)優(you)化(hua)的整(zheng)合(he)式發(fa)展局(ju)面。該(gai)類卓(zhuo)(zhuo)越中(zhong)心一般是(shi)由IT部(bu)(bu)(bu)門(men)、流程(cheng)(cheng)管(guan)(guan)理(li)部(bu)(bu)(bu)門(men)、業(ye)務部(bu)(bu)(bu)門(men)構成(cheng)的虛擬管(guan)(guan)理(li)組(zu)織。其(qi)中(zhong)，業(ye)務部(bu)(bu)(bu)門(men)負(fu)(fu)責提(ti)出業(ye)務訴(su)求與(yu)(yu)收(shou)益評(ping)(ping)估(gu)(gu)、參與(yu)(yu)自(zi)動化(hua)流程(cheng)(cheng)設(she)計、測試驗(yan)收(shou)、用(yong)戶培(pei)訓、流程(cheng)(cheng)監(jian)(jian)測與(yu)(yu)變更管(guan)(guan)理(li)；IT部(bu)(bu)(bu)門(men)負(fu)(fu)責技術(shu)工具(ju)評(ping)(ping)估(gu)(gu)、架構設(she)計、流程(cheng)(cheng)開發(fa)與(yu)(yu)交付、開發(fa)規范管(guan)(guan)理(li)與(yu)(yu)運維管(guan)(guan)理(li)、供應商(shang)管(guan)(guan)理(li)與(yu)(yu)后評(ping)(ping)價；流程(cheng)(cheng)管(guan)(guan)理(li)部(bu)(bu)(bu)門(men)承擔RPA整(zheng)體運營(ying)規劃職責，負(fu)(fu)責RPA運營(ying)策略規劃、自(zi)動化(hua)評(ping)(ping)估(gu)(gu)及機會識(shi)別與(yu)(yu)評(ping)(ping)估(gu)(gu)、定期(qi)統籌全行(xing)(xing)(xing)自(zi)動化(hua)收(shou)益評(ping)(ping)價。

廣(guang)發(fa)銀行(xing)(xing)最早由(you)運營及流程(cheng)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)部(bu)引(yin)入RPA工具，在運營、財(cai)務會計(ji)等領域取得了(le)較好的試點成效(xiao)后(hou)，在總行(xing)(xing)部(bu)門(men)內推(tui)廣(guang)應用。隨著(zhu)RPA訴求(qiu)的激增(zeng)，各部(bu)門(men)對(dui)RPA應用的開發(fa)部(bu)署效(xiao)率和交(jiao)付質量(liang)的要求(qiu)越(yue)來越(yue)高。廣(guang)發(fa)銀行(xing)(xing)將結合實(shi)際管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)情況，復用現有科技(ji)需求(qiu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)模式(shi)與(yu)職能(neng)分工，實(shi)現從需求(qiu)處理(li)(li)、架(jia)(jia)構評估(gu)、前(qian)端研測、投(tou)產上線到(dao)運維(wei)監督的全(quan)過(guo)程(cheng)督導管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)，以(yi)更(geng)加規(gui)范的組織架(jia)(jia)構推(tui)動(dong)RPA應用的全(quan)面實(shi)施。基于此，廣(guang)發(fa)銀行(xing)(xing)將參(can)照(zhao)功能(neng)型(xing)組織架(jia)(jia)構設計(ji)的原則，構建(jian)以(yi)流程(cheng)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)部(bu)門(men)為主，需求(qiu)提出團(tuan)隊(dui)、需求(qiu)評估(gu)團(tuan)隊(dui)、項目執行(xing)(xing)團(tuan)隊(dui)、運行(xing)(xing)維(wei)護團(tuan)隊(dui)并行(xing)(xing)的組織架(jia)(jia)構(如(ru)圖2所示)；同時擬采用運營管(guan)(guan)(guan)控(kong)型(xing)的組織管(guan)(guan)(guan)控(kong)形式(shi)，使流程(cheng)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)部(bu)門(men)對(dui)RPA項目進(jin)(jin)行(xing)(xing)集中管(guan)(guan)(guan)控(kong)，并強(qiang)調各流程(cheng)行(xing)(xing)為的統(tong)一性與(yu)同步(bu)性，以(yi)此促進(jin)(jin)全(quan)行(xing)(xing)RPA項目整體協調成長。

圖2 廣(guang)發銀行(xing)RPA組織(zhi)架構設想(xiang)

廣發銀(yin)行(xing)RPA項目規劃大致分為以(yi)下三個階段。

在(zai)數(shu)(shu)(shu)(shu)字(zi)(zi)時代(dai)，加快數(shu)(shu)(shu)(shu)字(zi)(zi)化轉(zhuan)型是銀行業順應數(shu)(shu)(shu)(shu)字(zi)(zi)經濟(ji)發展(zhan)的(de)(de)必然選擇。展(zhan)望未來，作為一(yi)家欲塑造(zao)數(shu)(shu)(shu)(shu)字(zi)(zi)化經營新模式的(de)(de)股份制商業銀行，廣發銀行將繼續(xu)在(zai)信(xin)息技(ji)術變革的(de)(de)浪潮中以積極開(kai)放的(de)(de)姿態擁(yong)抱數(shu)(shu)(shu)(shu)字(zi)(zi)經濟(ji)，持續(xu)提升(sheng)競爭(zheng)力(li)，努力(li)探索金融科技(ji)與數(shu)(shu)(shu)(shu)字(zi)(zi)化相融合的(de)(de)轉(zhuan)型之(zhi)路(lu)。