為(wei)達成“智(zhi)慧(hui)金融(rong)、數字華(hua)夏”的愿景，華(hua)夏銀行大力推動金融(rong)科(ke)技發展戰略落地，總體規劃、分步(bu)實施，取得了一定的創新應用(yong)成果。

為(wei)深(shen)層次解(jie)讀華(hua)夏銀行(xing)在金(jin)融(rong)科技創新方面(mian)的思考和應用，金融時代網特別采訪了華夏銀行信息科技部總經理吳永飛，從技術推動、客戶體驗、流程改造、業務拓展等方面，全面介紹了華夏銀行信息科技專業在落實金融科技發展戰略方面的應用實踐，并就未來持續推動金融科技新應用需要關注的問題做了相應闡述。

一、華夏銀行金融科技創新進展及應用成果

 （一）科技創新，業務發展的技術推動力

新(xin)技(ji)(ji)術(shu)的應用(yong)日益成為銀(yin)行解(jie)決痛點和(he)轉(zhuan)型發展的關鍵要(yao)素。技(ji)(ji)術(shu)更(geng)新(xin)換代的速度今非(fei)昔比，科技(ji)(ji)創新(xin)已(yi)經(jing)成為促進業務發展的重要(yao)推動(dong)力。

——人工智能。一(yi)是(shi)運用(yong)人工(gong)智能技術，建立大規模分布式計(ji)算和智能模型(xing)。二是打造智能客服中心(xin)，提供快速直(zhi)達服務。三是對客戶進行財富畫像，量(liang)化分析交易數(shu)據，為客戶提供量(liang)身定制的(de)資產(chan)管理投資方案。

——流程自動化（RPA）。一(yi)是(shi)(shi)對中后臺(tai)手工操(cao)作(zuo)(zuo)開(kai)展數(shu)字化改(gai)進(jin)，對勞(lao)動密集(ji)型(xing)、重復性、有規則的(de)(de)領域及需(xu)要處理大量數(shu)據的(de)(de)工序，逐(zhu)步實現自動化操(cao)作(zuo)(zuo)替代人(ren)工作(zuo)(zuo)業。二是(shi)(shi)優化線上(shang)信(xin)貸審批流程，實現小額(e)信(xin)貸的(de)(de)線上(shang)自動審批。三是(shi)(shi)采用(yong)自動化技術(shu)將內部(bu)運營(ying)人(ren)員(yuan)的(de)(de)日(ri)常操(cao)作(zuo)(zuo)行為逐(zhu)步用(yong)機器(qi)取(qu)代，提升工作(zuo)(zuo)效能。

——移動、互聯。一是(shi)(shi)柜(ju)面業務移(yi)動化(hua)(hua)，從廳堂(tang)柜(ju)臺的(de)被動獲(huo)(huo)客(ke)轉變為突破時間(jian)、空間(jian)的(de)主(zhu)動獲(huo)(huo)客(ke)。二是(shi)(shi)員工(gong)應用移(yi)動化(hua)(hua)，提供移(yi)動辦公、業績查詢(xun)等移(yi)動化(hua)(hua)服務。三是(shi)(shi)對接(jie)互(hu)聯網生態場景，實現與客(ke)戶的(de)直連交互(hu)，豐富獲(huo)(huo)客(ke)方(fang)式。

——生物識別方面。一是(shi)建立指紋等技術特(te)征庫(ku)，為生(sheng)物(wu)識(shi)別(bie)技術應用(yong)場景提供平臺支(zhi)撐。二是(shi)拓展(zhan)鑒權場景，在人(ren)臉識(shi)別(bie)、語音識(shi)別(bie)等方面(mian)拓展(zhan)應用(yong)渠(qu)道。三(san)是(shi)創(chuang)新支(zhi)付手段，探(tan)索生(sheng)物(wu)特(te)征作為支(zhi)付媒介(jie)，提升客戶體驗。

（二）科技創新，帶來客戶體驗的全方位改變

通(tong)過近(jin)幾(ji)年的持續創新，華夏銀行利用(yong)人工智能、機器學(xue)習(xi)、生物識(shi)別和業務流程升級(ji)等一(yi)(yi)系列技術手段進一(yi)(yi)步(bu)提升了客戶(hu)滿意度(du)，帶給(gei)客戶(hu)愉悅的“金(jin)融”服(fu)務體驗。

——金融服務智能化

    隨著大數(shu)據(ju)(ju)、人工(gong)智(zhi)能(neng)(neng)等(deng)先進技(ji)術(shu)的發(fa)展，同業(ye)(ye)已(yi)在部(bu)分(fen)業(ye)(ye)務場景中(zhong)開始探(tan)索和試用，例如：借(jie)助(zhu)(zhu)語(yu)音(yin)識別、自(zi)然語(yu)言理解和深度(du)學(xue)習技(ji)術(shu)，實現呼(hu)叫中(zhong)心從人工(gong)自(zi)助(zhu)(zhu)模(mo)式(shi)向智(zhi)能(neng)(neng)客(ke)服(fu)模(mo)式(shi)的轉變(bian);借(jie)助(zhu)(zhu)海(hai)量數(shu)據(ju)(ju)分(fen)析(xi)、網絡建模(mo)和機(ji)器學(xue)習技(ji)術(shu)，實現客(ke)戶(hu)畫像分(fen)析(xi)、客(ke)戶(hu)行為預(yu)測、智(zhi)能(neng)(neng)反欺(qi)詐(zha)等(deng)功能(neng)(neng)。

在智能客服方面，華夏官網、微信銀行、網上銀行、直銷銀行系統接入問答型機器人，并將在手機銀行5.0接入智能客服機器人。使得客(ke)戶(hu)與客(ke)服(fu)的觸點(dian)無所不(bu)在，客(ke)戶(hu)可向機器(qi)人(ren)進行任意提問(wen)，機器(qi)人(ren)分析客(ke)戶(hu)問(wen)題、情緒等為客(ke)戶(hu)提供個性化服(fu)務(wu)。

在反欺詐方面，華夏銀行收集行內外客戶信息、商戶信息、交易信息等各類數據，形成客戶行為特征庫，通過預先設定的風險規則模型，分析事中、事后電子銀行交易流水，對可疑交易進行(xing)預(yu)警提示，從(cong)而保證客戶資金的使用安(an)全。

——金融服務平臺化(hua)

在金融數據共享的趨勢下，商業銀(yin)行除了(le)可以(yi)直接(jie)提供產品(pin)和服(fu)(fu)務給客戶，還可將自身的數據和產品(pin)封裝成服(fu)(fu)務，通過開放(fang)API 接(jie)口方式(shi)或者提供H5形(xing)式(shi)的交互頁面，將銀(yin)行的產品(pin)和服(fu)(fu)務開放(fang)給第(di)三方金融、服(fu)(fu)務公司，結合第(di)三方公司的應用場景間(jian)接(jie)服(fu)(fu)務客戶。

通過各個業(ye)務(wu)服(fu)務(wu)模(mo)塊化，可以迅速組(zu)合搭配客(ke)戶(hu)所需的金融服(fu)務(wu)。例如：在(zai)我(wo)行直(zhi)銷銀行中(zhong)，通過對(dui)接(jie)某平臺商(shang)戶(hu)，為(wei)商(shang)戶(hu)客(ke)戶(hu)開(kai)立直(zhi)銷銀行二、三類戶(hu)，同時(shi)可以支持商(shang)戶(hu)調取“銀聯無卡支付業(ye)務(wu)簽(qian)約接(jie)口(kou)”，發送簽(qian)約申請，聯動為(wei)客(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)開(kai)戶(hu)、簽(qian)約、無卡支付等服(fu)務(wu)，在(zai)獲得(de)商(shang)戶(hu)引流客(ke)戶(hu)的同時(shi)，為(wei)其提(ti)供(gong)必(bi)要的“購票-支付”等快捷服(fu)務(wu)。

——金(jin)融服務場景化

“連(lian)(lian)接(jie)”是(shi)所有智慧解決方案的(de)基礎，在不同(tong)的(de)場(chang)景，連(lian)(lian)接(jie)著不同(tong)的(de)智慧解決方案。例如(ru)：實現柜臺的(de)智能化，更好的(de)優(you)化“智慧體”之間的(de)溝通協作，更快速(su)的(de)協同(tong)柜員便捷的(de)服(fu)務客戶。

華(hua)夏銀行(xing)在(zai)(zai)智能(neng)柜臺方面，對于無賬(zhang)戶(hu)(hu)(hu)的(de)新客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，在(zai)(zai)自(zi)(zi)助(zhu)渠道(dao)直接可以選擇開(kai)立有(you)實體卡(ka)(ka)的(de)Ⅱ類戶(hu)(hu)(hu)；通過(guo)柜面交(jiao)易(yi)移植將之前在(zai)(zai)柜面辦(ban)理(li)的(de)大小額(e)匯款功能(neng)、自(zi)(zi)動開(kai)通電子現金賬(zhang)戶(hu)(hu)(hu)、打印客(ke)戶(hu)(hu)(hu)華(hua)夏卡(ka)(ka)交(jiao)易(yi)流水和(he)打印客(ke)戶(hu)(hu)(hu)信用卡(ka)(ka)未出對賬(zhang)單等高頻耗(hao)時交(jiao)易(yi)轉移至自(zi)(zi)助(zhu)渠道(dao)，提升了(le)(le)自(zi)(zi)助(zhu)設備效能(neng)，滿足了(le)(le)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)期望在(zai)(zai)智能(neng)柜臺端完成多(duo)交(jiao)易(yi)組合業(ye)務場景的(de)需求。

——金融服務個性化

個(ge)性化服(fu)務打(da)破了傳統(tong)的(de)(de)被動服(fu)務模式(shi)，能夠(gou)充分利用(yong)各(ge)種資源優勢，主動開展(zhan)以(yi)滿足用(yong)戶個(ge)性化需求為目的(de)(de)的(de)(de)全方位服(fu)務。

在(zai)手機銀(yin)(yin)行(xing)5.0中，將對(dui)高頻業務(wu)模塊(kuai)如首頁、注冊登錄、賬(zhang)戶管理(li)、轉賬(zhang)、理(li)財、基金、生(sheng)活服務(wu)等(deng)進(jin)行(xing)重點研(yan)究和(he)重構(gou)設(she)計(ji)，按照“場景+用(yong)戶+操(cao)作(zuo)”的(de)分析流程，先(xian)對(dui)移動銀(yin)(yin)行(xing)應用(yong)場景進(jin)行(xing)分類(lei)，再根據不同(tong)場景中的(de)客戶行(xing)為習慣，對(dui)移動銀(yin)(yin)行(xing)的(de)業務(wu)架(jia)構(gou)、操(cao)作(zuo)流程進(jin)行(xing)分析，同(tong)時在(zai)突出(chu)華夏銀(yin)(yin)行(xing)品(pin)牌特有元素的(de)基礎上，結合市(shi)場上主(zhu)流設(she)計(ji)，從視覺風格、頁面布局(ju)、圖標造型、文(wen)字描述等(deng)方(fang)面對(dui)移動銀(yin)(yin)行(xing)進(jin)行(xing)優(you)化。

二(er)、如何應對科技創新涉及(ji)的流程改造對銀行內部運(yun)作(zuo)帶(dai)來(lai)的改變？

（一）體制創新打通內部系統間壁壘

在銀(yin)行內部(bu)(bu)按條(tiao)線運作、垂直(zhi)管(guan)理模式的背景下，開展(zhan)系統(tong)建(jian)設(she)等科技創新工作，存在一定的挑戰。傳(chuan)統(tong)銀(yin)行內部(bu)(bu)習慣于縱(zong)向(xiang)條(tiao)線制實現業(ye)務(wu)運作和職能(neng)管(guan)理，各(ge)部(bu)(bu)門發起的系統(tong)建(jian)設(she)需(xu)求，容易(yi)(yi)存在“部(bu)(bu)門化(hua)”傾向(xiang)。從(cong)自(zi)身視(shi)角出發開展(zhan)系統(tong)建(jian)設(she)，容易(yi)(yi)導致(zhi)每(mei)一個(ge)（或一類）業(ye)務(wu)擁有一套獨立的系統(tong)。不(bu)同系統(tong)之間功能(neng)存在重復，且異構系統(tong)之間，像一個(ge)個(ge)的“豎井(jing)”，流程、數據難(nan)以打通。用戶(hu)需(xu)要在不(bu)同系統(tong)之間切換使(shi)用，體驗不(bu)佳。

為應(ying)對此方面(mian)挑戰，華夏銀(yin)行(xing)(xing)在科技部(bu)門成立了需求(qiu)中(zhong)心(xin)、總(zong)架(jia)構(gou)辦(ban)公室(shi)等機(ji)構(gou)，強化(hua)需求(qiu)統籌管理(li)和架(jia)構(gou)總(zong)體(ti)(ti)管控(kong)，科技部(bu)門從全(quan)行(xing)(xing)視角(jiao)，整合各(ge)職能條線的(de)(de)(de)重(zhong)復(fu)需求(qiu)，規(gui)劃(hua)全(quan)行(xing)(xing)系(xi)(xi)統總(zong)體(ti)(ti)架(jia)構(gou)，把控(kong)系(xi)(xi)統平臺選型，推動系(xi)(xi)統、流程、數(shu)據互聯互通(tong)，構(gou)建(jian)面(mian)向全(quan)行(xing)(xing)內外的(de)(de)(de)一體(ti)(ti)化(hua)應(ying)用，提升用戶操(cao)作(zuo)體(ti)(ti)驗。例如(ru)：按照“一個客(ke)戶經理(li)、一個APP”的(de)(de)(de)目標，由需求(qiu)中(zhong)心(xin)牽(qian)頭，從用戶視角(jiao)出發，打破“部(bu)門系(xi)(xi)統”觀念(nian)，整合個人、對公、普惠金融等各(ge)條線相關需求(qiu)，構(gou)建(jian)一體(ti)(ti)化(hua)的(de)(de)(de)客(ke)戶經理(li)APP；又如(ru)：通(tong)過對比(bi)分析人臉、指紋(wen)、虹膜、聲紋(wen)、指靜脈等不同生物識別技術特(te)點及適(shi)用場景，由總(zong)架(jia)構(gou)辦(ban)牽(qian)頭，規(gui)劃(hua)建(jian)設適(shi)用全行各(ge)渠道、各(ge)系統場景的統一生物識別平臺。

（二）機制創新促進項目流程提速

日(ri)新月異(yi)、競(jing)爭激烈的金(jin)融(rong)科(ke)技創(chuang)新形(xing)勢(shi)和(he)業務(wu)一線對(dui)敏捷創(chuang)新的需(xu)要，也在倒逼科(ke)技項(xiang)目(mu)開發效率的提升(sheng)。為(wei)應對(dui)此方面變化，華夏銀行(xing)在風險可(ke)控前提下，以行(xing)業快為(wei)目(mu)標(biao)，開展項(xiang)目(mu)全流程提速。

——前移需求分(fen)析環節。科技部門需(xu)求(qiu)人(ren)員(yuan)主動(dong)幫(bang)助(zhu)業務(wu)人(ren)員(yuan)，將業務(wu)需(xu)要轉化為技術需(xu)求(qiu)，提高需(xu)求(qiu)質量。建立需(xu)求(qiu)迭(die)代開(kai)發機制，一部分需(xu)求(qiu)成熟后(hou)，立即進入開(kai)發環節，盡可能(neng)縮短(duan)項目周(zhou)期。

——建立(li)項目經(jing)理(li)選(xuan)聘制。針對全行重點項(xiang)(xiang)目，采用“揭(jie)皇榜”方式，在全行范圍(wei)(wei)內選聘(pin)項(xiang)(xiang)目經理，由項(xiang)(xiang)目經理在全行范圍(wei)(wei)內，挑選合適人員，快速組建項(xiang)(xiang)目團隊（包括(kuo)需求、架構、開發、測試(shi)等）。項(xiang)(xiang)目實施周期、系統(tong)的易用性、帶來的經濟效益等指(zhi)標納入項(xiang)(xiang)目經理績效考核(he)指(zhi)標。

——建立科技外包人力資源(yuan)池。項(xiang)目實施的各階段，通過(guo)面(mian)試等(deng)選拔程序，快(kuai)速選定項(xiang)目成(cheng)員，參與(yu)項(xiang)目研發(fa)，減少商務(wu)采購(gou)周(zhou)期。同時打破公司技術壟斷，避免(mian)單一來源(yuan)采購(gou)，形成(cheng)技術合作公司之間的良性競爭關系。

——實行封閉式快速開發。一(yi)旦業(ye)務部(bu)門(men)或科技部(bu)門(men)提出業(ye)務需要、產品創(chuang)意或項目(mu)意向，即刻組織總分(fen)行業(ye)務、科技人員(yuan)集中封閉(bi)討論需求，進(jin)行設計(ji)，完成開發(fa)直至系統上(shang)線，最(zui)大可能地(di)壓縮項目(mu)實施(shi)周(zhou)期，滿足互聯網金融(rong)快速創(chuang)新(xin)的需要。

——推(tui)廣應(ying)用自動(dong)化測試。在(zai)業務(wu)測(ce)試(shi)(shi)、技術(shu)測(ce)試(shi)(shi)環節，逐步采用自(zi)動化測(ce)試(shi)(shi)，替(ti)代(dai)人工測(ce)試(shi)(shi)，白天寫代(dai)碼、晚上(shang)自(zi)動化測(ce)試(shi)(shi)，人機協同(tong)配合，“5+2、白加黑”，項目開發效率大幅提升。

三(san)、科技創新對(dui)全行業(ye)務范(fan)圍拓(tuo)展及業(ye)務增長方(fang)面(mian)的影(ying)響(xiang)

——通過大(da)數據主(zhu)動捕(bu)捉(zhuo)客(ke)戶需求(qiu)，挖(wa)掘客(ke)戶價值。結合內外部(bu)數據(ju)，對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)交易(yi)行(xing)為進行(xing)分(fen)(fen)析，及(ji)時感(gan)知(zhi)客(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求(qiu)，主動面向客(ke)戶(hu)(hu)精準營銷、點對(dui)點服(fu)務；同時，圍繞代(dai)發工資客(ke)群價(jia)值(zhi)提升、信(xin)用卡與(yu)(yu)借記卡交叉營銷、無效戶(hu)(hu)轉化、睡(shui)眠(mian)戶(hu)(hu)喚醒、有(you)效戶(hu)(hu)提升等主題(ti)進行(xing)專題(ti)數據(ju)分(fen)(fen)析與(yu)(yu)挖(wa)掘，并推動分(fen)(fen)行(xing)進行(xing)落地應用，實(shi)現了數據(ju)價(jia)值(zhi)的(de)有(you)效轉化。

——通過渠(qu)道創新加快交易線上化。加快線(xian)上渠(qu)(qu)道（手(shou)機(ji)銀行(xing)、直銷銀行(xing)和互(hu)聯網銀行(xing)等(deng)）創新與(yu)建設，將渠(qu)(qu)道建設結(jie)合業務模式創新和產品創新，不斷適應客戶需求變化，拓展獲客渠(qu)(qu)道，推動業務快速發(fa)展。充分利用線(xian)上、線(xian)下的互(hu)動與(yu)協(xie)調，在延伸銀行(xing)網點覆(fu)蓋的同時控制渠(qu)(qu)道成本(ben)。

——通過場景建設創新(xin)推動線上產品(pin)標準(zhun)化(hua)。例如：網絡(luo)貸。通過介(jie)入第三方生態(tai)或場景，滿足客(ke)戶體(ti)驗要“快(kuai)”的(de)核心(xin)需(xu)求，基于移(yi)動互聯技術，依據(ju)(ju)客(ke)戶交易數(shu)據(ju)(ju)，利用大(da)數(shu)據(ju)(ju)分(fen)析(xi)，借助風險控(kong)制模型打(da)造(zao)標準(zhun)化(hua)的(de)網絡(luo)貸產品，實現客(ke)戶貸款(kuan)的(de)線上申請(qing)、自動審批、線上簽約、自動放款(kuan)為一體(ti)的(de)貸款(kuan)流程，推動了(le)貸款(kuan)業務增(zeng)長(chang)。

——通(tong)過移(yi)動辦公創新推動戶外展業。建(jian)(jian)設全行統一(yi)的(de)移動(dong)辦公平臺，整合全行的(de)移動(dong)辦公應(ying)用(yong)(yong)。在全行統一(yi)移動(dong)門戶(hu)下，建(jian)(jian)設移動(dong)營銷、移動(dong)信貸、高(gao)管駕駛艙等B2E移動(dong)應(ying)用(yong)(yong)，有效支撐分支行機構移動(dong)戶(hu)外(wai)展(zhan)業(ye)業(ye)務的(de)開展(zhan)，拓寬網點人(ren)員的(de)服務半徑，提升(sheng)了服務質量。

四(si)、科技(ji)創新過(guo)程中需要(yao)關注的主(zhu)要(yao)問(wen)題

——關注新技(ji)術應用風險。金(jin)融科技創新(xin)背景(jing)下(xia)，新(xin)技術在(zai)各領域深(shen)度應用(yong)，伴隨(sui)而來的(de)是各類風(feng)險交織(zhi)疊(die)加，風(feng)險識別和防控(kong)難度加大。銀行在(zai)大力推(tui)動科技創新(xin)的(de)同時，應從新(xin)技術應用(yong)的(de)全流(liu)程，識別評估風(feng)險并加強管控(kong)，適應科技創新(xin)需要，不斷(duan)調整優(you)化安(an)全管控(kong)體系。

——關注科技創新(xin)的持續性。短期(qi)內運動式的(de)(de)創(chuang)(chuang)(chuang)新，效果有限，唯(wei)有建立激勵(li)(li)創(chuang)(chuang)(chuang)新的(de)(de)長(chang)效機制，才能鞏固持續競爭優勢。為形成激勵(li)(li)科(ke)技(ji)創(chuang)(chuang)(chuang)新的(de)(de)長(chang)效機制，華夏銀(yin)行正不斷優化考(kao)(kao)核體(ti)系，強化正向激勵(li)(li)，考(kao)(kao)核評優向“想干(gan)事(shi)、能干(gan)事(shi)、干(gan)好事(shi)”的(de)(de)創(chuang)(chuang)(chuang)新團隊(dui)和(he)人員傾斜，同(tong)時設(she)置科(ke)技(ji)創(chuang)(chuang)(chuang)新基金，用于獎(jiang)勵(li)(li)科(ke)技(ji)創(chuang)(chuang)(chuang)新應用，激發全員創(chuang)(chuang)(chuang)新活力。

——關注創(chuang)新容錯(cuo)。追求穩健經營是銀行業不變的宗旨，而創新難免有風險。既要鼓勵創新，又要控制風險，如何妥善處理兩者關系，成為擺在管理者面前的難題。這方面，華夏銀行制定了一系列措施，如：在符合監管及合規要求的前提下，對技術創新性較強的項目或創新型業務，研究建立風險容錯機制；計提金融科技創新風險準備金，對沖因金融科技創新而引發的經濟損失，鼓勵積極、大膽開展科技創新。

本文來源：金融時代網