1.華夏銀行數字員工發展歷程

對于銀行而(er)言，數(shu)字員工在技(ji)術(shu)方向上(shang)應具有自(zi)(zi)動化(hua)(hua)特征，在此基(ji)礎(chu)上(shang)融(rong)合AI等技(ji)術(shu)能(neng)力(li)，根本目標(biao)是能(neng)提升自(zi)(zi)動化(hua)(hua)能(neng)力(li)、決策效率和客戶體驗(yan)。基于該思路，我們認為數字員工是在業務和IT流程自動化及智能化改造的過程中，從引入事件驅動的軟件、流程機器人，到結合人工智能、深度學習等智能能力，再到擬真數字人等任何有助于提升自動化能力、決策效率和客戶體驗的數字化工具。華夏銀行數字員工的發展(zhan)從應用起步(bu)開始，其能力進化歷程(cheng)可(ke)分為(wei)三個發展(zhan)階段。

（1）自動化軟硬件工具

這(zhe)類(lei)(lei)數(shu)(shu)字員(yuan)工的本質是在傳統信息化工具的基(ji)礎上，通過進一步實現自(zi)動化，代(dai)替(ti)人類(lei)(lei)員(yuan)工完成曾經必(bi)須(xu)親自(zi)參與或(huo)操作才能完成的工作。高重復性、邏輯明確(que)、穩定性是這(zhe)類(lei)(lei)數(shu)(shu)字員(yuan)工主(zhu)要的特點。這(zhe)類(lei)(lei)數(shu)(shu)字員(yuan)工銀行應用較廣的有以下(xia)幾種。

一是簡單(dan)的(de)服務型實體機器人，按照程序(xu)設置完成既定的(de)工作流程。華(hua)夏(xia)(xia)銀行2017年(nian)在北京、成都、濟南等10余家分行“上崗”了大堂(tang)助理機器人“華(hua)小(xiao)夏(xia)(xia)”，提供發卡、迎賓取(qu)號、咨詢引導等多項服務。

二是事件(jian)驅動的自(zi)動化(hua)軟件(jian)，通過執行腳(jiao)本、宏命令(ling)、工(gong)作流，替員工(gong)分擔一定(ding)的工(gong)作量，比(bi)如，自(zi)動化(hua)測試腳(jiao)本、自(zi)動化(hua)運維(wei)監測工(gong)具等。

三是基(ji)于規則(ze)與(yu)流程的RPA，將工(gong)作信息(xi)流與(yu)業務(wu)交互(hu)結合起(qi)來按照設定的流程去(qu)執行(xing)，從而(er)將業務(wu)執行(xing)過程變得自動化且標準化。如反(fan)洗(xi)錢數據(ju)補錄、開戶流程報備等。

（2）在自動化基礎上融合AI能力的數字員工

這類(lei)數(shu)字(zi)員工(gong)不僅(jin)實(shi)現了自動(dong)化，更重要的(de)是智(zhi)能化，以(yi)IPA為主(zhu)(zhu)，主(zhu)(zhu)要技術涉及RPA+AI+數(shu)據(ju)。而根據(ju)智(zhi)能化程度(du)的(de)不同，這類(lei)數(shu)字(zi)員工(gong)又可分為兩(liang)類(lei)。

一類是具備(bei)(bei)感(gan)知/認知智(zhi)能(neng)的數字(zi)員工。這一階段數字(zi)員工在自(zi)動化的基礎上，將引(yin)入(ru)OCR（光學(xue)字(zi)符識別）、NLP（自(zi)然(ran)語言處理）、ASR（語音(yin)識別）、TTS（語音(yin)合成(cheng)）等(deng)智(zhi)能(neng)技術(shu)，具備(bei)(bei)一定的感(gan)知和認知能(neng)力，能(neng)夠(gou)完(wan)成(cheng)更(geng)加(jia)復(fu)雜的業務場景(jing)，比如，銀行(xing)賬戶自(zi)動化年(nian)檢、對(dui)賬單數據自(zi)動比對(dui)、智(zhi)能(neng)客服機器人等(deng)。

另一(yi)類是具(ju)備決策(ce)智能(neng)(neng)的(de)數字員工。這一(yi)階段的(de)數字員工不僅具(ju)有自動(dong)、感知和(he)認知的(de)能(neng)(neng)力(li)，還具(ju)備了決策(ce)能(neng)(neng)力(li)。通(tong)過打造具(ju)有企(qi)業級橫向貫穿(chuan)力(li)和(he)業務縱向滲透力(li)的(de)超自動(dong)化工具(ju)，結(jie)合知識圖譜、深度(du)學(xue)習等決策(ce)智能(neng)(neng)技術，打造企(qi)業級超自動(dong)化、具(ju)備決策(ce)智能(neng)(neng)的(de)數字員工，比(bi)如運營風險自動(dong)識別和(he)預(yu)警等。

（3）兼具自動化+智能化能力及擬人化形象的數字員工

近年來，為提(ti)升客(ke)戶體驗(yan)，更好地營銷獲客(ke)，金(jin)融(rong)業陸續推出了具(ju)備擬人(ren)化形(xing)象(xiang)和人(ren)格的數(shu)字(zi)(zi)(zi)人(ren)。這類數(shu)字(zi)(zi)(zi)人(ren)不光具(ju)有自(zi)動化和智(zhi)能(neng)化的內(nei)在能(neng)力，其(qi)擬人(ren)化的外在形(xing)象(xiang)能(neng)提(ti)供更加人(ren)性(xing)化、更富(fu)有情感(gan)、更加真(zhen)實的服(fu)務(wu)(wu)體驗(yan)。數(shu)字(zi)(zi)(zi)人(ren)可以為內(nei)外部客(ke)戶提(ti)供營銷講解、業務(wu)(wu)辦理、咨詢(xun)問(wen)答(da)等服(fu)務(wu)(wu)，成為銀行(xing)數(shu)字(zi)(zi)(zi)員工(gong)的形(xing)象(xiang)代(dai)表。2021年5月，華夏銀行(xing)第一個(ge)擁有員工(gong)形(xing)象(xiang)的數(shu)字(zi)(zi)(zi)人(ren)在雄安分行(xing)試點運行(xing)，基于智(zhi)能(neng)問(wen)答(da)能(neng)力，通(tong)過電(dian)子大屏為客(ke)戶提(ti)供業務(wu)(wu)咨詢(xun)服(fu)務(wu)(wu)。

2.華夏銀行數字員工應用情況

華(hua)夏銀行將數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)工應用視作數(shu)字(zi)(zi)化(hua)轉型(xing)重要的一環。數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)工廣泛應用于運營管(guan)理、計劃財(cai)務、自動化(hua)授信(xin)審批(pi)、智(zhi)能客服、數(shu)字(zi)(zi)化(hua)風控等業務經營管(guan)理領域(yu)以(yi)及(ji)信(xin)息(xi)科技(ji)領域(yu)。

在運營管理領域，數(shu)字員工被廣泛(fan)應(ying)用于數(shu)據核查、發(fa)票核驗、合同識別、數(shu)據補錄、賬戶備案等場景。

在計劃財務領域，數字(zi)員工主要用于數據(ju)報(bao)表的自動查(cha)詢(xun)、獲取、統計，以及(ji)報(bao)賬(zhang)業(ye)務的智能審核、OCR發(fa)票審核等場景。

在(zai)自(zi)動(dong)化授信審(shen)批方面，基于(yu)邏輯回(hui)歸、決策樹等機器學習(xi)算法構建風控模(mo)型，并嵌入(ru)線(xian)上貸(dai)款(kuan)申(shen)請業(ye)務中，實現貸(dai)款(kuan)業(ye)務自(zi)動(dong)化審(shen)批。

在數字(zi)化風控領域，通過數字(zi)員工實現供應鏈線上身份核驗(yan)、數字(zi)授信評(ping)級、線上貸后常規(gui)檢(jian)查(cha)、自動盯市和(he)技術控貨；利(li)用人(ren)工智能建設防(fang)詐模型，結合機(ji)器人(ren)實現智能防(fang)詐。

圖(tu)1 華夏銀(yin)行智能客(ke)服機器人“i小(xiao)夏”

在智(zhi)能(neng)(neng)客服(fu)領(ling)域，智(zhi)能(neng)(neng)客服(fu)機器人實現了智(zhi)能(neng)(neng)問答(da)、電話導(dao)航、智(zhi)能(neng)(neng)外呼、智(zhi)能(neng)(neng)質檢等功能(neng)(neng)，替代部分人工座席或(huo)輔助座席提(ti)供智(zhi)能(neng)(neng)化服(fu)務(wu)。數(shu)字(zi)人應用(yong)于分行營業(ye)廳提(ti)供業(ye)務(wu)咨詢服(fu)務(wu)。
在信息科技領域，數字員(yuan)工主要應用于運維自動(dong)化(hua)(hua)、測試自動(dong)化(hua)(hua)、開發自動(dong)化(hua)(hua)和安全防護(hu)自動(dong)化(hua)(hua)。

華夏(xia)銀行(xing)(xing)將數字(zi)(zi)員(yuan)工的(de)效能評價(jia)作為常態化工作來(lai)開(kai)展。效能評價(jia)維度包含“兩(liang)優兩(liang)升兩(liang)降”六(liu)個(ge)方面(mian)，即優化業務流程、優化人才體系(xi)、提(ti)升工作效率、提(ti)升用(yong)戶體驗(yan)、降低(di)操作風險、降低(di)人力成本。通(tong)過(guo)對(dui)以上六(liu)個(ge)維度的(de)目標進(jin)行(xing)(xing)綜合評估和換算，并(bing)考(kao)慮人力邊際效應(ying)原理，據統計，截止(zhi)到2022年(nian)三季度，全(quan)行(xing)(xing)數字(zi)(zi)員(yuan)工可替(ti)代人類員(yuan)工數已(yi)超過(guo)3000人，并(bing)且該數據正隨著數字(zi)(zi)員(yuan)工應(ying)用(yong)推廣(guang)而(er)不斷增長。

1.數字員工行業發展趨勢

國際(ji)數(shu)據公(gong)司（IDC）發布的(de)報告顯示，預計到(dao)2024年(nian)，45%的(de)重復(fu)工作任務將(jiang)通(tong)過使用(yong)由AI、機(ji)器人流程自動化(hua)(hua)（RPA）提(ti)供支持的(de)“數(shu)字(zi)(zi)員工”實現自動化(hua)(hua)。在金(jin)融(rong)機(ji)構中(zhong)，數(shu)字(zi)(zi)員工的(de)實踐將(jiang)會(hui)(hui)逐漸加深，且報表類場景、智能客服(fu)等部分成(cheng)熟(shu)應用(yong)的(de)實踐成(cheng)效將(jiang)會(hui)(hui)快速提(ti)升。從長遠來看，當技(ji)術能力到(dao)達一定階段使得數(shu)字(zi)(zi)員工的(de)生成(cheng)形(xing)成(cheng)系統化(hua)(hua)和規模(mo)化(hua)(hua)效應，數(shu)字(zi)(zi)員工作為(wei)突(tu)破性的(de)勞動力模(mo)式將(jiang)成(cheng)為(wei)用(yong)工“新常態”。

同時，RPA已經成為AI技(ji)術(shu)落地的重要(yao)載體，RPA作為擴(kuo)展(zhan)AI落地的“最后一公(gong)里”，與OCR、生物(wu)識(shi)別、視頻智能、NLP等(deng)AI技(ji)術(shu)的結合，極大(da)擴(kuo)展(zhan)AI應用邊界，AI算力(li)以及(ji)分(fen)析能力(li)將(jiang)以RPA為載體賦能更(geng)多(duo)業務場景。

2.銀行數字員工的發展規劃建議

通過對華夏(xia)銀行數(shu)字員(yuan)工應用(yong)情況(kuang)進(jin)行分析，結(jie)合(he)數(shu)字員(yuan)工行業發(fa)展(zhan)(zhan)趨勢(shi)，對銀行數(shu)字員(yuan)工的應用(yong)發(fa)展(zhan)(zhan)建議從以下三個方面(mian)加(jia)快發(fa)展(zhan)(zhan)步伐。

一是擴大數字員工的服務(wu)范圍(wei)。讓數字員工的研發應用形成規(gui)模化(hua)效應，提(ti)升(sheng)企業(ye)級自(zi)動化(hua)水(shui)平。

目前銀行的(de)數字員(yuan)工應用已經步(bu)入以(yi)RPA/IPA為(wei)主(zhu)的(de)階段(duan)。當RPA應用場景超過一定數量時，可以(yi)考(kao)慮建立科學(xue)的(de)管(guan)理(li)框架確保規模化RPA的(de)實施，即構建成熟的(de)COE（Center of Excellence，卓越(yue)中心）。通過構建機(ji)器人(ren)運營團隊(dui)，負責在整個(ge)企業內(nei)高效(xiao)、安(an)全的(de)研發和管(guan)理(li)機(ji)器人(ren)，將(jiang)RPA深入有效(xiao)的(de)嵌入組織。

二是(shi)多措并舉提(ti)升(sheng)數(shu)字員(yuan)工的(de)智能(neng)化水平，提(ti)升(sheng)面對復(fu)雜(za)業(ye)務場景的(de)服務能(neng)力。可以從以下(xia)幾個方面推進：

加(jia)快(kuai)RPA與AI的(de)(de)(de)融(rong)合(he)應用(yong)，讓數字(zi)員(yuan)(yuan)工在自動化(hua)的(de)(de)(de)基(ji)礎上(shang)兼具智能化(hua)，研發推廣具備感知/認(ren)知智能的(de)(de)(de)IPA類數字(zi)員(yuan)(yuan)工，如RPA與NLP、OCR等融(rong)合(he)，增(zeng)強RPA對文字(zi)和圖像的(de)(de)(de)處(chu)理(li)能力(li)；

全(quan)面(mian)升級銀行AI能(neng)力，依托AI能(neng)力輸出，支撐(cheng)數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)的智能(neng)化水平不斷進階，AI除了(le)感知和(he)認知能(neng)力，通過打造知識圖(tu)譜(pu)，結合圖(tu)計(ji)算、深(shen)度學習等技術，為(wei)數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)提供智能(neng)決策能(neng)力；

通過(guo)數據治理為數字(zi)員工的(de)智能模(mo)型(xing)提供更多(duo)有效(xiao)的(de)訓練(lian)數據，支(zhi)持數字(zi)員工的(de)智能模(mo)型(xing)不斷迭代(dai)優化。

三是(shi)打造智能(neng)化(hua)及擬(ni)真化(hua)程度更高的數字(zi)人(ren)，提升數字(zi)員工在(zai)對客(ke)服務場景的客(ke)戶體(ti)驗。

統(tong)一規劃數(shu)(shu)字(zi)(zi)人(ren)業務應用(yong)場景(jing)(jing)及(ji)投放渠道(dao)，從(cong)而進行(xing)統(tong)一的(de)(de)企業級數(shu)(shu)字(zi)(zi)人(ren)IP形象(xiang)設(she)計，確定數(shu)(shu)字(zi)(zi)人(ren)統(tong)一的(de)(de)外觀形象(xiang)、手勢、語調(diao)等。數(shu)(shu)字(zi)(zi)人(ren)的(de)(de)服(fu)務能(neng)(neng)力(li)需與銀(yin)行(xing)現有(you)的(de)(de)能(neng)(neng)力(li)平(ping)臺配合為客(ke)戶提供服(fu)務，如(ru)與銀(yin)行(xing)智能(neng)(neng)客(ke)服(fu)系統(tong)、音(yin)視頻平(ping)臺、遠(yuan)(yuan)程(cheng)(cheng)銀(yin)行(xing)等對接，充(chong)分利用(yong)既有(you)知識庫、音(yin)視頻遠(yuan)(yuan)程(cheng)(cheng)服(fu)務能(neng)(neng)力(li)等，結合數(shu)(shu)字(zi)(zi)人(ren)可感知的(de)(de)形象(xiang)，切實(shi)提升場景(jing)(jing)化服(fu)務及(ji)營(ying)銷能(neng)(neng)力(li)。

近(jin)年來，隨著(zhu)云計算、人(ren)工(gong)智能(neng)、大數據、區塊鏈、物(wu)聯(lian)網(wang)等技術與金融業務(wu)深入融合(he)，金融科技正在(zai)重(zhong)塑銀(yin)行的(de)業務(wu)模(mo)式和(he)客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)的(de)方式及渠道。隨著(zhu)人(ren)工(gong)智能(neng)及自動化技術的(de)發(fa)展(zhan)(zhan)，數字員(yuan)工(gong)在(zai)加速銀(yin)行數字化轉型中的(de)作用(yong)，將越來越凸顯。華夏(xia)銀(yin)行將立足全行數字化轉型發(fa)展(zhan)(zhan)戰略(lve)，不斷拓(tuo)寬(kuan)數字員(yuan)工(gong)應用(yong)廣度、拓(tuo)展(zhan)(zhan)應用(yong)深度，通(tong)過(guo)數字員(yuan)工(gong)與人(ren)類員(yuan)工(gong)的(de)有(you)機協同，不斷提(ti)升經營管理及金融服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)效，提(ti)升用(yong)戶(hu)體驗，增強智能(neng)風控水(shui)平，更好地服(fu)(fu)務(wu)于實體經濟及國家戰略(lve)。

（華夏銀行總行信息科技部陳志豪、劉麗娟對本文亦有貢獻。）
本來來源：金融電子化