Robotic Process Automation簡稱(cheng)RPA（機(ji)器人流(liu)(liu)程(cheng)自動(dong)化(hua)），通過(guo)模(mo)擬并增(zeng)強人類與(yu)計算機(ji)的(de)(de)(de)交互過(guo)程(cheng)，實現工(gong)作(zuo)(zuo)流(liu)(liu)程(cheng)自動(dong)化(hua)，方案部署快速(su)靈活，基本不(bu)編碼(ma)，實施周期(qi)短(duan)，且無需改變現有的(de)(de)(de)系統(tong)，在執行RPA過(guo)程(cheng)中可隨時調整業務(wu)(wu)和管理流(liu)(liu)程(cheng)，給客(ke)戶帶來更(geng)高(gao)(gao)質的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)。RPA代替人力完成高(gao)(gao)重復(fu)、標準化(hua)、大批量手工(gong)操作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)特點，可有效解決保(bao)險行業傳(chuan)統(tong)作(zuo)(zuo)業流(liu)(liu)程(cheng)中對人工(gong)的(de)(de)(de)依賴，推(tui)動(dong)智慧化(hua)運(yun)營轉(zhuan)型。在RPA時代，員工(gong)的(de)(de)(de)能力培養(yang)將會從業務(wu)(wu)執行能力逐(zhu)步轉(zhuan)變為業務(wu)(wu)理解、分析(xi)、設計能力，人員將逐(zhu)漸向高(gao)(gao)價值工(gong)作(zuo)(zuo)領域流(liu)(liu)動(dong)，從而可以有更(geng)多的(de)(de)(de)時間和精(jing)力去(qu)處理更(geng)加智能與(yu)高(gao)(gao)級的(de)(de)(de)問題。

圍繞中(zhong)國(guo)太保“戰略轉(zhuan)型2.0”的目標和要求，中(zhong)國(guo)太保瞄準市場先機(ji)，引(yin)入RPA技(ji)術，聚焦“規則設(she)立、效(xiao)益提(ti)升、標準管(guan)理、風險(xian)管(guan)控”四(si)大目標，通過RPA智(zhi)能輔助機(ji)器人(ren)的標準化(hua)與自動(dong)化(hua)，打通各環節(jie)作業規模(mo)化(hua)、服(fu)務差異化(hua)等(deng)作業管(guan)理痛點，建立人(ren)“機(ji)”協(xie)(xie)同，使(shi)前、中(zhong)、后(hou)臺(tai)協(xie)(xie)同進行智(zhi)慧化(hua)運營，完美解決核心系統使(shi)用(yong)頻次高(gao)、服(fu)務類(lei)型種(zhong)類(lei)繁(fan)多、服(fu)務操(cao)作流程冗長、服(fu)務質(zhi)量改善(shan)不(bu)易等(deng)問題，不(bu)斷提(ti)高(gao)營運效(xiao)能，助力客戶經營，逐步(bu)提(ti)升公司(si)綜合服(fu)務能力。

中國(guo)太保產(chan)險將營運服務(wu)和財(cai)務(wu)管理(li)作(zuo)為(wei)主要(yao)應用方向(xiang)。傳(chuan)統理(li)賠流程(cheng)操(cao)作(zuo)時(shi)效長，涉(she)及的(de)(de)規則繁(fan)雜，理(li)賠人(ren)員上(shang)崗前需(xu)要(yao)對其(qi)進行(xing)專業(ye)(ye)技能培訓，耗(hao)時(shi)耗(hao)力，尤其(qi)在(zai)理(li)賠呼叫環(huan)節，由于業(ye)(ye)務(wu)規則存在(zai)地區性差異，系(xi)統信息查(cha)詢過(guo)程(cheng)十分繁(fan)瑣，導致呼叫人(ren)員人(ren)工操(cao)作(zuo)的(de)(de)差錯率居高不下(xia)，人(ren)為(wei)因素風險難以控制(zhi)。而(er)在(zai)財(cai)務(wu)領域(yu)，尤其(qi)是財(cai)務(wu)對賬、發票認證、賠款入賬等管理(li)工作(zuo)，涉(she)及多系(xi)統的(de)(de)重復人(ren)工操(cao)作(zuo)量巨大，流程(cheng)也十分復雜。中國(guo)太保產(chan)險RPA項目針對理(li)賠呼叫和財(cai)務(wu)管理(li)的(de)(de)痛(tong)點，在(zai)以下(xia)五(wu)個重點應用取得了傲人(ren)的(de)(de)成績。

1.理賠、呼叫關鍵信息快速整合

目前，呼叫、理(li)賠作業信(xin)(xin)息分散于公司各核心系統內，一線作業人員(yuan)每(mei)天要通過(guo)高(gao)達600多次的系統頁面切換才能完(wan)成客戶信(xin)(xin)息查找、理(li)賠信(xin)(xin)息核對等基(ji)本工作，操作步驟耗時長導致了案件嚴重(zhong)積壓，工作時效受到嚴重(zhong)影響，信(xin)(xin)息匹(pi)配過(guo)程中還會存在差(cha)錯，人工操作無法保證信(xin)(xin)息匹(pi)配的準確性。

通過(guo)(guo)RPA智能(neng)輔助系統的(de)信(xin)息一鍵查詢匯總功能(neng)，預先設置(zhi)理賠(pei)信(xin)息相(xiang)關標(biao)(biao)簽，包含客戶的(de)承保(bao)信(xin)息、出險信(xin)息、賠(pei)付信(xin)息等，在(zai)觸(chu)發相(xiang)應(ying)規則(ze)后即(ji)可將標(biao)(biao)簽下(xia)的(de)多條核(he)心信(xin)息抓取整合至同一頁(ye)面，省(sheng)去了(le)規則(ze)查找、信(xin)息匹(pi)配、結果核(he)驗等重復操作(zuo)，提升(sheng)服(fu)務反(fan)饋時效，還可將特殊(shu)化(hua)、專(zhuan)業化(hua)、個性化(hua)的(de)信(xin)息進行層層篩(shai)選(xuan)過(guo)(guo)濾(lv)，突(tu)出服(fu)務的(de)針對性，達到(dao)作(zuo)業系統內信(xin)息資源(yuan)使用配置(zhi)優化(hua)，提升(sheng)客戶服(fu)務的(de)體驗。對比RPA上(shang)線(xian)前后，理賠(pei)頁(ye)面信(xin)息整合平均每(mei)月可節省(sheng)7個人力，呼(hu)叫管理的(de)坐席效能(neng)得到(dao)有(you)效提升(sheng)。

2.理賠自(zi)動化流程操作

針對理賠案件(jian)審核(he)中高頻(pin)、重復的標準(zhun)化過程操(cao)作，在保持原有(you)流(liu)程不(bu)變的基礎上(shang)，通過RPA智能(neng)輔助系(xi)統(tong)點對點進行作業軌跡設定，形成(cheng)自(zi)動化操(cao)作，省(sheng)去了人工(gong)查找、對接、匹(pi)配、核(he)驗等步(bu)驟，大幅提升各環節操(cao)作時(shi)效，同(tong)時(shi)也大幅度降低人工(gong)操(cao)作的差錯率。

舉(ju)一個典(dian)型案例，一輛(liang)嚴重受(shou)損的(de)車輛(liang)，傳統(tong)流程中理(li)賠人員在(zai)系統(tong)后臺(tai)進(jin)(jin)行(xing)零配(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)核對，要經歷車輛(liang)信(xin)息(xi)對比(bi)、配(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)報(bao)價(jia)查詢、配(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)價(jia)格對比(bi)、配(pei)(pei)(pei)(pei)置歸屬、系統(tong)核對等一系列繁(fan)瑣的(de)步驟，如果配(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)數超過15個，整個流程操(cao)作(zuo)需要耗時10分鐘(zhong)，更(geng)換的(de)配(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)數越多，消耗的(de)工(gong)時越多。通過RPA介(jie)入，理(li)賠人員僅需一鍵發(fa)起零配(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)查詢請求，RPA則根(gen)據車輛(liang)定損信(xin)息(xi)，自動(dong)批量查找零配(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)信(xin)息(xi)并(bing)進(jin)(jin)行(xing)核對，查詢結果直接反饋(kui)至請求頁面，操(cao)作(zuo)時間壓(ya)縮至30秒左右(you)，自動(dong)化處(chu)理(li)的(de)同時也確保了配(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)匹配(pei)(pei)(pei)(pei)的(de)精準度，大(da)幅改善(shan)后臺(tai)作(zuo)業整體(ti)質效。

3.差異化規則自(zi)動提(ti)醒

中國(guo)太保產(chan)險在(zai)全國(guo)擁(yong)有41家分公(gong)司(si)，營運(yun)集約化與(yu)規(gui)則(ze)(ze)地(di)(di)域化之(zhi)間的(de)沖突(tu)在(zai)所(suo)難免，作業(ye)人(ren)員(yuan)難以依靠記憶(yi)進行差異處理，在(zai)一線(xian)人(ren)員(yuan)的(de)招聘工作對應聘人(ren)員(yuan)的(de)綜合能力提(ti)出(chu)更高的(de)要(yao)求，變相增加了人(ren)力成本的(de)投入(ru)。通過(guo)RPA智能輔(fu)助系統，將全國(guo)各地(di)(di)法律法規(gui)、作業(ye)規(gui)則(ze)(ze)、內(nei)(nei)部協議等(deng)信(xin)(xin)息(xi)提(ti)前導入(ru)，并設置規(gui)則(ze)(ze)自(zi)動化提(ti)醒(xing)，當差異規(gui)則(ze)(ze)觸發RPA智能輔(fu)助系統后，RPA自(zi)動進行規(gui)則(ze)(ze)匹(pi)配，按照預先設置的(de)規(gui)則(ze)(ze)流程，自(zi)動提(ti)醒(xing)操作人(ren)員(yuan)異常作業(ye)信(xin)(xin)息(xi)、地(di)(di)域化規(gui)則(ze)(ze)、個性化定(ding)制(zhi)等(deng)內(nei)(nei)容，提(ti)醒(xing)信(xin)(xin)息(xi)因(yin)需所(suo)取(qu)，規(gui)則(ze)(ze)彈屏精準(zhun)定(ding)位。

目前RPA規則(ze)自動提醒已(yi)實(shi)現100%業(ye)務覆(fu)蓋，差(cha)異化(hua)服(fu)務差(cha)錯率下降85%。“人機交互記(ji)憶”的規則(ze)應用模(mo)式，有效緩解集約(yue)化(hua)作(zuo)業(ye)與(yu)地(di)區性規則(ze)差(cha)異的矛(mao)盾(dun)痛點(dian)，提供(gong)“因地(di)制宜”的營運作(zuo)業(ye)服(fu)務。

4.呼叫中心可視化質檢

作為客戶與(yu)保(bao)險公(gong)司(si)重(zhong)要的(de)觸點之一，營(ying)運呼叫(jiao)中心的(de)服務(wu)(wu)質量受到了公(gong)司(si)經營(ying)管(guan)理(li)(li)(li)的(de)極大(da)重(zhong)視，這也對呼叫(jiao)管(guan)理(li)(li)(li)質檢工(gong)作提出了更高的(de)要求。中國太(tai)保(bao)產(chan)險95500客戶服務(wu)(wu)電話(hua)日均服務(wu)(wu)量約6萬通，服務(wu)(wu)規(gui)(gui)模持續(xu)擴(kuo)大(da)，所(suo)需人力配備隨業(ye)務(wu)(wu)規(gui)(gui)模逐步擴(kuo)大(da)，傳(chuan)統呼叫(jiao)管(guan)理(li)(li)(li)通過人工(gong)手動(dong)復(fu)檢，按照公(gong)司(si)現有的(de)人力配置(zhi)，質檢環節覆蓋率不足1%，質檢數據“T+1”天才(cai)可(ke)獲取(qu)，再經過案件回顧、問(wen)題處(chu)理(li)(li)(li)、反(fan)饋結(jie)果(guo)，服務(wu)(wu)當天產(chan)生的(de)問(wen)題件根本無法實現當天處(chu)理(li)(li)(li)，更無法從(cong)電話(hua)源頭(tou)控制服務(wu)(wu)質量，整體呼叫(jiao)服務(wu)(wu)質量處(chu)于管(guan)理(li)(li)(li)滯后的(de)狀態。

通(tong)過RPA智能(neng)(neng)輔(fu)助系(xi)統(tong)，坐席(xi)人員在呼(hu)叫過程中的所(suo)有操(cao)作行(xing)為(wei)、服務內容、電話錄音等數據(ju)(ju)將同(tong)步存(cun)儲(chu)至系(xi)統(tong)后臺，質(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)人員可(ke)(ke)以根(gen)據(ju)(ju)所(suo)需信息(xi)即時(shi)調用(yong)在線案件(jian)，針對問(wen)題(ti)(ti)爭議(yi)節(jie)點(dian)可(ke)(ke)進(jin)(jin)行(xing)反復回顧，提(ti)(ti)供有據(ju)(ju)可(ke)(ke)依的處(chu)理結果。RPA可(ke)(ke)視(shi)化質(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)功能(neng)(neng)還可(ke)(ke)將呼(hu)叫規范(fan)行(xing)為(wei)錄入系(xi)統(tong)后臺，若坐席(xi)在操(cao)作過程中發(fa)生(sheng)不符合業務規范(fan)的行(xing)為(wei)，可(ke)(ke)即時(shi)觸(chu)發(fa)系(xi)統(tong)進(jin)(jin)行(xing)問(wen)題(ti)(ti)節(jie)點(dian)標識(shi)，同(tong)時(shi)跟進(jin)(jin)后續問(wen)題(ti)(ti)的處(chu)理和信息(xi)的反饋，進(jin)(jin)行(xing)原因(yin)分析的同(tong)時(shi)對質(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)知(zhi)識(shi)庫進(jin)(jin)行(xing)補(bu)充完善。通(tong)過RPA工具(ju)的應用(yong)，質(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)覆(fu)蓋率(lv)由(you)原有的1%提(ti)(ti)升(sheng)至100%，質(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)問(wen)題(ti)(ti)檢(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)出(chu)率(lv)達100%，真正(zheng)實現質(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)全覆(fu)蓋，提(ti)(ti)升(sheng)客戶服務質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)。

5.RPA財務機器人

RPA在財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)領域的(de)(de)應用，對(dui)(dui)優化財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)基礎工(gong)(gong)作(zuo)和推動財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)轉型的(de)(de)作(zuo)用已被(bei)社會廣泛認可。結合目前(qian)已相對(dui)(dui)成(cheng)熟的(de)(de)各類“財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)機(ji)器人(ren)(ren)”，中國太保(bao)產(chan)險根據公司財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)實(shi)際需要，積極(ji)嘗(chang)試RPA與(yu)(yu)財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)融合點，“流水導入機(ji)器人(ren)(ren)”、“發票認證機(ji)器人(ren)(ren)”、“賠款(kuan)入賬機(ji)器人(ren)(ren)”、“財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)對(dui)(dui)賬機(ji)器人(ren)(ren)”等多個財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)機(ji)器人(ren)(ren)已分批投產(chan)使用，這(zhe)些機(ji)器人(ren)(ren)以高于人(ren)(ren)工(gong)(gong)的(de)(de)精確度(du)，實(shi)現24小時全時段工(gong)(gong)作(zuo)，幫助(zhu)財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)員降低(di)運營成(cheng)本，增強(qiang)數據的(de)(de)質量(liang)與(yu)(yu)一致性(xing)，優化分析水平。RPA儼然已成(cheng)為財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)變革的(de)(de)重要推手和得力助(zhu)手。

隨著RPA技術的不斷發展與更新迭代，它在保險行業的適用場景將會隨之不斷增長，與AI的結合也勢必成為今后的發展趨勢。中國太保產險將以點到面逐步推進RPA技術的規范化、平臺化，形成太保產險RPA機器人流程自動化服務體系，實現一線作業全覆蓋。未來的RPA機器人流程自動化技術平臺，將建立標準化、自動化、智能化的“作業加管理”體系，以技術革新為驅動，促進管理向精細化、全面化演進，利用創新的延伸效應，加速公司數字化轉型的步伐。

本文來源：金融電子化