每個電信運營商都擁有比較大的客服部，每天公司都會遇到很多客戶對業務的咨詢或者是辦理，如果我們采用傳統的方式進行工作，難免讓客服部門工作量增加，使用韓國大尺度吃奶真做爰:RPA機器人來進行協助客服工作可以大大的減少工作量，對于RPA的應用我們還不夠了解，今天就來看看客服部門使用RPA的案例場景．
 

 

 

　　一、業務流程的自動化

 

　　1、業務痛點

 

　　某大型電信運營商在面向流程的業務處理方面存在痛點。在流量處理、呼叫處理、短信處理、業務增加或取消等方面，客戶更換套餐非常頻繁，客服在處理這些業務時需要在系統間切換，增加了服務時間，不僅影響了客戶體驗，也降低了業務服務效率。

 

　　2、RPA解決方案

 

　　基于這種情況，可以通過RPA機器人對客戶服務業務進行采集和設置，對復雜的業務進行分析，利用技術模擬和替代人工操作，實現業務流程的自動化處理。在RPA技術的幫助下，人工智能技術被用來幫助客服做出準確的問題回答和快速的問題查詢。在呼叫中心任務中，客戶希望處理的業務在自然語言理解后直接提供給RPA執行，這是緩解客服接待壓力的革命性變化。

 

　　3、實施效果

 

　　根據實際效果，在流量包兌換的業務中，原來的人工接待方式需要70秒左右的操作時間，而使用RPA技術只需要5秒，而且業務越復雜，實際效果越明顯。通過使用RPA機器人，一個座席的平均工作效率相當于12個傳統座席的工作效率，這將給企業和客戶帶來巨大收益。

 

　　二、知識庫的自動查詢

 

　　1、業務痛點

 

　　知識庫是客服系統的必要功能，很多大型企業都有內部知識庫。客服需要從企業內部知識庫中查詢相關信息，但很多企業的內部知識庫并不一樣。例如，大型IT企業有解決方案知識庫、法律法規知識庫、演示視頻知識庫、QA知識庫等。在服務客戶的過程中，客服人員需要到各個知識庫去搜索。例如，有些銀行的知識庫已經使用多年，原廠商的技術支持早已過期，所以整合或導出非常困難，跨系統搜索也極為繁瑣。

 

　　2、RPA解決方案

 

　　RPA解決方案讓RPA機器人進入相關頁面或節點進行信息搜索，結合客服系統的NLP自然語言分析技術，用自然語言理解用戶問題，自動解析出需要查詢的問題，交給RPA機器人進行信息搜索，然后將搜索到的知識庫信息集中顯示在頁面上，協助客服高效處理問題。

 

　　三、屏幕上自動彈出各種數據信息查詢

 

　　1、業務痛點

 

　　信息系統的整合幾乎是每個客服系統的必備功能，這個過程需要大量的人力物力和一定的開發時間。例如，每個月的賬單查詢，都會有大量的客戶通過電話查詢賬單，包括資費套餐、流量使用、短信費用、歷史賬單等信息。客服需要一邊接聽電話一邊查詢信息，很容易出錯。

 

　　2、RPA解決方案

 

　　RPA機器人可以完全省去這個開發量，通過快速配置，可以自動找到各個系統和不同場景的信息，集中展示，協助客服快速查詢。

 

　　3、實施效果

 

　　RPA機器人可以將客服需要的頁面數據進行分類整合，通過窗口集中展示不同場景下的業務，大大縮短查詢時間，提高客服處理復雜問題的效率。

 

　　以上就是關于RPA機器人再客服行業應用案例解答，使用RPA機器人來幫助客服工作者解決很多難題，可以幫助我們實現業務流程的自動化，用戶數據的查詢等工作，如果你想要了解更多關于RPA機器人的應用案例可以在藝賽旗官網進行咨詢。