2000年，高盛在紐(niu)約總部的(de)(de)美國現(xian)金(jin)股(gu)票交(jiao)易柜臺雇傭(yong)了(le)600名交(jiao)易員，但今天(tian)，只剩(sheng)下兩名交(jiao)易員“留守空房”。荷(he)蘭的(de)(de)ING銀行宣布(bu)了(le)一(yi)個可以讓他(ta)們在未來省(sheng)下近9億歐(ou)元的(de)(de)“數碼轉(zhuan)換”計劃，而計劃的(de)(de)主要(yao)內(nei)容就(jiu)是用機(ji)(ji)器(qi)代(dai)替人(ren)工(gong)。無獨有偶，德國商業(ye)銀行也宣布(bu)，到(dao) 2020年他(ta)們將(jiang)會(hui)將(jiang)銀行中 80%的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)都(dou)進行數碼化、自(zi)(zi)動化轉(zhuan)換。近兩年，國際四大會(hui)計師事(shi)務(wu)(wu)所各自(zi)(zi)推出(chu)了(le)財務(wu)(wu)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)來替代(dai)人(ren)力從事(shi)大量耗(hao)時、重(zhong)復、簡單(dan)的(de)(de)事(shi)務(wu)(wu)性(xing)工(gong)作(zuo)(zuo)，并成功(gong)開始在國內(nei)金(jin)融行業(ye)進行商業(ye)化落地。在金(jin)融行業(ye)中，用科技(ji)技(ji)術手(shou)段取代(dai)效率低下的(de)(de)人(ren)工(gong)操作(zuo)(zuo)是未來趨(qu)勢之一(yi)。

一、“人口紅利”的消失

隨著(zhu)中國經(jing)濟的飛速(su)發(fa)展(zhan)，“人(ren)(ren)口紅利”也正在不斷消失，在過(guo)去(qu)幾十(shi)年(nian)中，我們(men)已經(jing)看(kan)到了各種智(zhi)能(neng)化(hua)(hua)、自動(dong)化(hua)(hua)技術的進步對各行各業產(chan)生(sheng)的巨大影響。但在現代金融行業中，仍然有許(xu)多重(zhong)復、簡單、繁瑣(suo)的事務性(xing)流程工(gong)作(zuo)需要(yao)大量的人(ren)(ren)工(gong)來完成(cheng)，工(gong)作(zuo)效率低下，并(bing)且(qie)需要(yao)大量的人(ren)(ren)工(gong)成(cheng)本。

如(ru)何有效的優化流程作業，提(ti)高工作效率，讓(rang)金(jin)融企(qi)業從這些繁瑣重(zhong)復(fu)的流程工作中(zhong)解放?并全面降低成本?

RPA(Robotic Process Automation)機器人流程自動化軟(ruan)件從很大程度上(shang)回(hui)答了這個問題。

二、金融行業痛點分析

為方(fang)便大(da)家理解(jie)金(jin)融業(ye)流程(cheng)類工(gong)作中的(de)痛(tong)點，本文以舉例的(de)方(fang)式和大(da)家進行(xing)探討。

1、銀行業中的流(liu)程自(zi)動化需(xu)求例(li)舉

公(gong)司客戶收款及記(ji)賬業務：

對于商業(ye)銀行來說，為(wei)公司客戶提(ti)供“收(shou)款清點及記賬(zhang)(zhang)”是一(yi)(yi)項傳統的(de)業(ye)務。該業(ye)務操(cao)(cao)作的(de)環節(jie)包含“收(shou)款”、“清點”、“記賬(zhang)(zhang)”一(yi)(yi)系列動作，這(zhe)其中的(de)很多操(cao)(cao)作都是重復，并不需(xu)(xu)要人工(gong)決(jue)策。但面對業(ye)務需(xu)(xu)求，我們(men)的(de)操(cao)(cao)作員(yuan)(yuan)必須手工(gong)一(yi)(yi)項一(yi)(yi)項的(de)完成，效率(lv)其實并不高，與此同(tong)時，在(zai)我們(men)的(de)操(cao)(cao)作員(yuan)(yuan)非常認真的(de)前提(ti)下(xia)，仍然存(cun)在(zai)約(yue)2‰的(de)錯誤(wu)率(lv)。

信用卡中心——汽車(che)分期客戶收集業務(wu)：

對(dui)于銀行(xing)信(xin)(xin)用(yong)卡中心來說，及時收集(ji)并處理(li)客(ke)(ke)戶(hu)通過(guo)信(xin)(xin)用(yong)卡購買(mai)汽(qi)車等大宗商品(pin)的信(xin)(xin)息，對(dui)業(ye)(ye)務(wu)拓展和提(ti)升客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)質量(liang)非(fei)(fei)常重要(yao)。一般來說該業(ye)(ye)務(wu)分(fen)(fen)為(wei)以下流程：登錄工(gong)單(dan)系統、可辦(ban)業(ye)(ye)務(wu)查詢、認(ren)領緊(jin)急度(du)靠前的工(gong)單(dan)、篩選(xuan)待處理(li)工(gong)單(dan)、工(gong)單(dan)分(fen)(fen)類處理(li)(催單(dan)數(shu)為(wei)0的工(gong)單(dan)進行(xing)關鍵詞提(ti)取(qu)判斷(duan);催單(dan)數(shu)非(fei)(fei)0工(gong)單(dan)轉入(ru)指定團隊處理(li))、統計(ji)本批次處理(li)工(gong)單(dan)、郵件(jian)分(fen)(fen)發給分(fen)(fen)行(xing)。該項業(ye)(ye)務(wu)需要(yao)人工(gong)進行(xing)大量(liang)信(xin)(xin)息查詢檢索，效率不(bu)高(gao)的同時，客(ke)(ke)戶(hu)需求(qiu)很難(nan)快速滿足。

2、證(zheng)券(quan)業中的流程自(zi)動化(hua)需(xu)求例(li)舉

數據月(yue)報業務：

因(yin)公(gong)司(si)運營管理要求，公(gong)司(si)每月(yue)(yue)(yue)需(xu)(xu)對其它券商的(de)財(cai)(cai)務(wu)情況進行(xing)分析。每月(yue)(yue)(yue)初，員工(gong)需(xu)(xu)要到相應網站上查詢同行(xing)券商披露的(de)上月(yue)(yue)(yue)財(cai)(cai)務(wu)報(bao)告(gao)(gao)，并(bing)(bing)下載報(bao)告(gao)(gao)(PDF格(ge)(ge)式)，并(bing)(bing)從報(bao)告(gao)(gao)中(zhong)摘取上月(yue)(yue)(yue)末的(de)收入、凈利(li)潤、凈資產數據，并(bing)(bing)按照既定的(de)格(ge)(ge)式進行(xing)匯總整理(Excel格(ge)(ge)式)，最(zui)終制成報(bao)表。有時，有些(xie)數據更新(xin)的(de)比較(jiao)晚，需(xu)(xu)要員工(gong)進行(xing)“值守”，并(bing)(bing)且需(xu)(xu)要逐個從PDF文檔中(zhong)摘取所需(xu)(xu)數據，最(zui)終制作(zuo)成所需(xu)(xu)報(bao)表。這些(xie)手工(gong)操作(zuo)，有時難免產生數據偏差。

交(jiao)易清算打(da)印(yin)業務(wu)：

工(gong)作(zuo)日上(shang)午(wu)9點之前，公(gong)司(si)員工(gong)需抵(di)達公(gong)司(si)，并登錄交(jiao)易(yi)系統(包括集中(zhong)交(jiao)易(yi)、貴金屬、融資(zi)融券(quan)、期(qi)權(quan)等(deng)子(zi)系統)，按營業部(bu)的緯度，查詢并打印10多張報表，而這些(xie)打印工(gong)作(zuo)涉(she)及全國幾百家營業部(bu)。每個(ge)工(gong)作(zuo)日，營業部(bu)的員工(gong)們，都需要排除交(jiao)通(tong)、天氣等(deng)因素，很早抵(di)達營業部(bu)，非常辛苦。

3、保險業中的業務流(liu)程自動化(hua)需(xu)求

客(ke)服坐席智能輔助需求：

保險公司壽險呼叫中(zhong)心(xin)，由于(yu)保單類型(xing)多而(er)繁(fan)雜。人工坐席在接聽電話(hua)后，都需進行判斷來進行后續(xu)操作，經(jing)常(chang)有遺(yi)漏提醒(xing)和操作失(shi)誤(wu)等問題，導致(zhi)后續(xu)帶(dai)來更大的工作量。

業務(wu)辦理智能(neng)輔助需求：

保險(xian)業務(wu)(wu)流程(cheng)辦理操(cao)作(zuo)(zuo)相對復雜(za)，且險(xian)種(zhong)及相關業務(wu)(wu)的關聯(lian)性又比較強(qiang)，規(gui)(gui)則較多(duo)，導致業務(wu)(wu)辦理時，多(duo)數情況都需要人為(wei)的進(jin)行判(pan)斷，因(yin)此(ci)業務(wu)(wu)操(cao)作(zuo)(zuo)效率不高(gao)，并且無法完整真(zhen)實的還原錄音、錄像等操(cao)作(zuo)(zuo)行為(wei)，滿足審計合規(gui)(gui)需求(qiu)。

三、RPA助力金融業實現業務流程自動化

1、RPA原理(li)簡析

傳(chuan)統軟件(jian)更多是(shi)對(dui)(dui)于整個工(gong)作整體進(jin)行設計，例如數(shu)據(ju)庫操(cao)作、報表(biao)操(cao)作、數(shu)據(ju)計算(suan)等(deng)，這些軟件(jian)還(huan)是(shi)需(xu)要“人”去操(cao)作。人工(gong)仍然需(xu)要應對(dui)(dui)軟件(jian)中大(da)量的(de)事務性流(liu)程工(gong)作，工(gong)作效率(lv)其實(shi)并不高(gao)。 而RPA相對(dui)(dui)于傳(chuan)統軟件(jian)來說，最大(da)的(de)區(qu)別是(shi)“代替人”操(cao)作，RPA的(de)核心能力是(shi)通過自(zi)動化(hua)(hua)、智能化(hua)(hua)技(ji)術來“替代人”進(jin)行重復性、低價(jia)值、無需(xu)人工(gong)決(jue)策等(deng)固(gu)定性流(liu)程化(hua)(hua)操(cao)作，從而有(you)效提(ti)升工(gong)作效率(lv)，減(jian)少錯(cuo)誤。

2、框架為(wei)支(zhi)撐，提供能力+

以藝賽(sai)旗iS-RPA為例,RPA分(fen)為設計(ji)器(Designer)、控(kong)制器(Center)、機器人(Robot)三個框架。

iS-RPA設(she)計(ji)(ji)器(qi)(qi)，主要負責工(gong)(gong)作(zuo)流程設(she)計(ji)(ji); iS-RPA控制器(qi)(qi)，主要負責將工(gong)(gong)作(zuo)任(ren)務分配(pei)及工(gong)(gong)作(zuo)過程的控制管(guan)理(li);iS-RPA機器(qi)(qi)人是執行(xing)工(gong)(gong)作(zuo)的終端程序。這其中，iS-RPA設(she)計(ji)(ji)器(qi)(qi)，操作(zuo)簡(jian)單，界面友好，并(bing)支(zhi)持拖(tuo)拽設(she)計(ji)(ji)，即(ji)使非IT人員也能快(kuai)速的完成配(pei)置(zhi);同(tong)時支(zhi)持Python語言，更(geng)方便專業人士(shi)使用(yong)。

3、強大的UI識別支持

以藝賽旗iS-RPA為例，通過控件元(yuan)素識(shi)別的方(fang)式(shi)進行控件操作，支(zhi)持(chi)識(shi)別C/S應用(yong)程(cheng)序、B/S瀏覽器、JAVA客戶端(duan)、Excel、郵件客戶端(duan)等本地化應用(yong)程(cheng)序，全面滿足金融業(ye)多樣化的業(ye)務需求。

4、強大的(de)機器人工作回溯能力

和傳統人(ren)工操(cao)作不同(tong)， RPA整(zheng)個業務過程(cheng)是“機(ji)器人(ren)”執行，所以(yi)整(zheng)個流程(cheng)可(ke)以(yi)完整(zheng)的(de)保存，全面實現“回溯(su)”，充(chong)分滿足(zu)金融業中的(de)審計合規需求。

以(yi)iS-RPA為例,RPA的(de)回(hui)溯能力包含：播放和日志時間同步、播放無需客戶端、支(zhi)(zhi)持(chi)暫停和拖放、支(zhi)(zhi)持(chi)多倍(bei)回(hui)放、支(zhi)(zhi)持(chi)定位跳轉回(hui)放、支(zhi)(zhi)持(chi)鼠標提升、支(zhi)(zhi)持(chi)絕對和相對時間、支(zhi)(zhi)持(chi)文本(ben)搜索(suo)。

四、RPA助力金融業快速實現業務流程自動化

結(jie)合上(shang)文中(zhong)金融業(ye)務實(shi)(shi)例需求(qiu)，我們分別節選其(qi)中(zhong)的一(yi)個，對RPA業(ye)務操作實(shi)(shi)例說明。

1、銀行(xing)業“公司客戶收(shou)款及記賬業務”流程自(zi)動(dong)化機(ji)器人(ren)

RPA機器人(ren)根(gen)據員(yuan)工操作行為(wei)(wei)的模擬，能夠在清點完(wan)畢后初始(shi)長(chang)表格中自(zi)動(dong)(dong)提取數據，并自(zi)動(dong)(dong)化填入系統。RPA自(zi)動(dong)(dong)實現(xian)了各(ge)支行記(ji)賬和分(fen)攤報批業(ye)務(wu)。RPA記(ji)賬數量日均800筆，極端可達3000筆，是人(ren)工的3倍以上，并且錯誤率(lv)為(wei)(wei)“0”。

2、證券業(ye)“數據月(yue)報”業(ye)務自動化機器人(ren)

RPA就好像我們值守的“員(yuan)(yuan)(yuan)工”一樣，“他(ta)”可以(yi)在無人(ren)看護的情況下(xia)代替(ti)員(yuan)(yuan)(yuan)工自主進行以(yi)上(shang)流(liu)程工作，RPA在幫助(zhu)企業提(ti)升效率的同時(shi)，也大大減少了員(yuan)(yuan)(yuan)工加班次數(shu)，使企業員(yuan)(yuan)(yuan)工的滿意度大幅提(ti)升。

3、客服(fu)坐(zuo)席智能輔助機器人(ren)

客服(fu)坐(zuo)席業務工(gong)作(zuo)流(liu)程(cheng)有：坐(zuo)席登(deng)錄(lu)(lu)系統、打開P7業務系統、檢測客戶進線、登(deng)錄(lu)(lu)投(tou)訴(su)系統、查(cha)詢(xun)投(tou)訴(su)記(ji)錄(lu)(lu)、彈屏集中展(zhan)現。其(qi)中，檢測客戶進線、登(deng)錄(lu)(lu)投(tou)訴(su)系統、查(cha)詢(xun)投(tou)訴(su)記(ji)錄(lu)(lu)、彈屏集中展(zhan)現四個(ge)流(liu)程(cheng)可有RPA實現智能輔助。員工(gong)在檢測到客戶電話接(jie)通后，通過RPA自動登(deng)錄(lu)(lu)投(tou)訴(su)系統，自動查(cha)詢(xun)并提示(shi)客戶近(jin)幾個(ge)月的(de)投(tou)訴(su)記(ji)錄(lu)(lu)，并且智能提醒客服(fu)，客戶所(suo)購買的(de)保(bao)險產品相關信息(xi)，客服(fu)可快(kuai)速給客戶回饋(kui)，有效的(de)提升了溝通效率，顯著提升客戶服(fu)務質(zhi)量。

五、RPA強大的回報

1、銀行業(ye)收益(yi)(以(yi)一家銀行分行為例(li))：

其中(zhong)參數維護(hu)處理、E-TAX報(bao)送、編報(bao)及發送行(xing)內存貸款日報(bao)表等12個操作(zuo)可以使用RPA機器人進行(xing)替代。

以上(shang)人工操作(zuo)年(nian)耗時(shi)為32,404.63天(tian)，共需要88.78個(ge)員工;RPA機器人操作(zuo)年(nian)耗時(shi)為4,142.07天(tian)，共需要8個(ge)機器人，同過數(shu)據計(ji)算和對(dui)比， ROI可(ke)達1027%。

2、證(zheng)券業收益(yi)(以(yi)一家證(zheng)券商為例(li))：

每天(tian)工作(zuo)日，上午9點之前(qian)，公司在全國幾百家營業部都需完成“交易(yi)清算報表”的(de)打印工作(zuo)。目前(qian)該項操(cao)作(zuo)，涉(she)及(ji)集中交易(yi)、融(rong)資(zi)融(rong)券、期權(quan)、貴金屬、新意5個系統，以一(yi)家營業部為例，操(cao)作(zuo)時間對比如(ru)下：

通過(guo)(guo)設置(zhi)定時(shi)任務，機(ji)器人(ren)完(wan)全可以在凌晨自動(dong)完(wan)成打印(yin)工作。全國近300個(ge)營業(ye)部(bu)，人(ren)工操作每天(tian)耗時(shi)近65個(ge)小時(shi)，共計(ji)需要(yao)10個(ge)員工;同比，需要(yao)5個(ge)機(ji)器人(ren)。同過(guo)(guo)數據計(ji)算(suan)和對比，其中ROI達300%，與此同時(shi)，RPA也有效(xiao)的減(jian)少了員工加班時(shi)間。

3、保(bao)險業收益(以一家保(bao)險公司電(dian)話服務中心為例)

其中縮短業務(wu)時(shi)(shi)間(jian)22%，縮短來電小結時(shi)(shi)間(jian)41%，有(you)效的提(ti)升了坐(zuo)席溝(gou)通效率，總計(ji)可直(zhi)接(jie)節約人工36人，同過數據計(ji)算和(he)對比， ROI達300%，與此同時(shi)(shi)，顯著(zhu)了提(ti)升了客戶服(fu)務(wu)質量。

六、結語

藝賽旗是中國首(shou)家提供RPA產(chan)品(pin)的(de)本地化專業(ye)廠商(shang)，“iS-RPA”是藝賽旗自有知(zhi)識產(chan)權的(de)人(ren)工(gong)智能軟(ruan)件(jian)產(chan)品(pin)， 目前iS-RPA已在(zai)(zai)包括(kuo)浦(pu)發銀行(xing)、銀聯在(zai)(zai)內的(de)眾(zhong)多銀行(xing)、知(zhi)名(ming)保險(xian)、大型券(quan)商(shang)等金融(rong)機構進(jin)行(xing)了(le)實(shi)(shi)際應用，同時還在(zai)(zai)通信運(yun)營(ying)商(shang)、政府、制造業(ye)等行(xing)業(ye)獲得了(le)最佳(jia)實(shi)(shi)踐。

在未來，RPA在技(ji)術上，會更(geng)精準的(de)(de)學習和模(mo)擬人(ren)的(de)(de)行為(wei)操作，讓業務流(liu)(liu)程(cheng)得到更(geng)優化的(de)(de)串聯(lian)，從而更(geng)加(jia)高效的(de)(de)為(wei)企業解決流(liu)(liu)程(cheng)自(zi)動化難題。而人(ren)工智能技(ji)術中的(de)(de)人(ren)臉識別(bie)、語(yu)言交互、圖片識別(bie)、自(zi)動控制等(deng)技(ji)術也(ye)將逐(zhu)漸融(rong)入到RPA中，RPA也(ye)將實現更(geng)多的(de)(de)智能決策工作。

目前，國(guo)(guo)際上(shang)的RPA技(ji)術(shu)(shu)已經成功(gong)并(bing)深(shen)入(ru)的應用(yong)(yong)于金(jin)融、政務、醫療、教育(yu)、公共服務等廣泛領(ling)域，RPA技(ji)術(shu)(shu)也(ye)在(zai)中國(guo)(guo)不(bu)斷發(fa)展之(zhi)中，本文所介(jie)紹的RPA在(zai)金(jin)融領(ling)域的應用(yong)(yong)只是(shi)冰山一角(jiao)。 也(ye)期待(dai)中國(guo)(guo)的RPA技(ji)術(shu)(shu)不(bu)斷發(fa)展，不(bu)斷為金(jin)融企業(ye)提(ti)供(gong)更(geng)好，更(geng)全面的服務。

作者簡介

胡立軍,南(nan)京(jing)(jing)大(da)學(xue)MBA，微軟MCT認(ren)證講師，曾(ceng)任職大(da)學(xue)高(gao)級計算機講師，國內(nei)較早網(wang)絡安(an)全及云安(an)全從業(ye)者，上海藝(yi)賽旗軟件(jian)股份有限(xian)公司副總經(jing)理(li)，創(chuang)始高(gao)管，主要負責藝(yi)賽旗人工智(zhi)能軟件(jian)產品技(ji)術(shu)團(tuan)隊管理(li)、市(shi)(shi)場(chang)管理(li)工作。胡立軍先(xian)生曾(ceng)成(cheng)功申(shen)請多項(xiang)發明專(zhuan)(zhuan)利，并以技(ji)術(shu)負責人、學(xue)術(shu)帶頭人身份多次成(cheng)功申(shen)請并獲得上海市(shi)(shi)、國家級科研項(xiang)目(mu)，其中包(bao)括(kuo)上海市(shi)(shi)創(chuang)新項(xiang)目(mu)、上海市(shi)(shi)專(zhuan)(zhuan)精特新項(xiang)目(mu)、長寧區科技(ji)小(xiao)巨(ju)人項(xiang)目(mu)、南(nan)京(jing)(jing)市(shi)(shi)創(chuang)業(ye)南(nan)京(jing)(jing)項(xiang)目(mu)、張江(jiang)專(zhuan)(zhuan)項(xiang)發展(zhan)資金支持(chi)項(xiang)目(mu)等。