據國際咨詢機構 HSPI 調研顯示，目前引入流程挖掘的企業中，保險企業占比 22%，金融占比 17%，金融行業已經成為流程挖掘應用最為廣泛的行業。

金融業是(shi)我國數字化起步較早(zao)的(de)行業，隨著組織架構、業務規模不斷(duan)發展完善，應用系統每(mei)時每(mei)刻都在產生(sheng)海量(liang)日志(zhi)數據(ju)(ju)，各類場景的(de)數據(ju)(ju)也往往散落在各自的(de)業務系統中,無(wu)法做(zuo)到有效歸集。

流程挖掘一大顯著的優勢就是成熟的跨平臺跨系統數據采集能力，被譽為“企業的(de)核磁共振”，能(neng)夠通過分析和(he)挖(wa)掘系統中的(de)日志，幫助(zhu)銀行深入洞察、診斷(duan)、分析和(he)優化流程，提(ti)升運營效(xiao)率和(he)競爭力。

具體來說，具有以下優勢：

1、洞察微觀，優化全局：以數據驅動為根本，使銀行能夠從海量操作數據中抽絲剝繭，識別出影響業務效率和客戶體驗的關鍵環節。無論是貸款審批的漫長等待時間，還是客戶工單處理的低效路徑，這些過(guo)往難(nan)以(yi)直觀察(cha)覺的問題(ti)都能(neng)夠被快(kuai)速(su)定位。這種(zhong)深(shen)度洞(dong)察(cha)力有助(zhu)于銀(yin)行快(kuai)速(su)找出流程瓶(ping)頸，精準施策(ce)，對癥下藥(yao)。

2、跨多系統，促進協同：面對(dui)橫跨(kua)多部門(men)、多系(xi)統的復雜業務流(liu)程(cheng)，流(liu)程(cheng)挖掘充當了(le)“水管(guan)”角(jiao)色，它能跨(kua)越組織架(jia)構和信(xin)息孤島，清晰地展現(xian)流(liu)程(cheng)運行視圖，有利于打破部門(men)壁壘，促進(jin)信(xin)息共(gong)享和跨(kua)部門(men)協作。

3、快速上手，敏捷調整：與傳統(tong)管(guan)理工具(ju)“先知(zhi)道問(wen)題(ti)(ti)，再(zai)(zai)組(zu)織數(shu)據”不(bu)同(tong)，流(liu)程(cheng)挖掘(jue)是“先組(zu)織數(shu)據，再(zai)(zai)發現(xian)問(wen)題(ti)(ti)”。操作順序的(de)調整意味著業(ye)務(wu)人員不(bu)再(zai)(zai)需要自己處理數(shu)據，通過界(jie)面點擊即(ji)可完成(cheng)流(liu)程(cheng)問(wen)題(ti)(ti)定(ding)位和(he)(he)優(you)化方案設計，通常分析(xi)周期在 1-2 周內即(ji)可完成(cheng)，大幅提升業(ye)務(wu)優(you)化頻次和(he)(he)效率。

4、持續改進，驅動轉型：不同于傳統的(de)后(hou)置分(fen)析(xi)，流程挖掘(jue)支持實時(shi)或近實時(shi)地反映業務流程執行(xing)狀(zhuang)態，使得銀行(xing)既能(neng)在(zai)問題初(chu)見端倪(ni)時(shi)便(bian)及時(shi)干預，提升風險(xian)管理能(neng)力；也(ye)能(neng)通過對(dui)歷史數據的(de)學習(xi)，指導未來流程設計和重(zhong)構，推動業務流程更(geng)加(jia)高效、智能(neng)。

通常，流程(cheng)挖掘項(xiang)目實施(shi)包括目標和范圍(wei)界(jie)定、數據準(zhun)備和日志(zhi)采集、流程(cheng)可(ke)視(shi)化(hua)和問題定位(wei)、優化(hua)方案設計和實施(shi)、業務監控(kong)和持續改(gai)進等多(duo)個(ge)步驟：

1、目標和范圍界定：在(zai)項目之初通(tong)過(guo)明確(que)目標，有助(zhu)于(yu)項目組成(cheng)員(yuan)之間建立共識(shi)，合理確(que)定數據范(fan)圍(wei)，快速選擇分析(xi)方(fang)法(fa)，避免范(fan)圍(wei)蔓延導致資源分散，進而帶來項目不(bu)可控的風險。

2、數據準備和日志采集：在數據準備階段，我們需要清楚業務流程的各個節點，這些節點如何關聯(lian)，以及業務分析(xi)所需要(yao)的(de)字段等。同(tong)時，數據預(yu)處(chu)理(li)，包括清洗、格式(shi)化和去重(zhong)，也是必不可(ke)少的(de)步驟，以提(ti)高數據質(zhi)量，為(wei)后續分析(xi)奠定基礎。

3、流程可視化和問題定位：iS-RPM內置領先的可視化算法，能夠直觀地將日志轉化為業務流(liu)程圖，幫助銀行(xing)及時了解自身流(liu)程資產的分(fen)布、級別情況(kuang)，使分(fen)析人(ren)員可以(yi)快速(su)找(zhao)到問(wen)題、定位根(gen)因。同時利(li)用系統內置的對(dui)比分(fen)析、循環分(fen)析、路徑(jing)分(fen)析、人(ren)員分(fen)析、一致性檢查(cha)等工具(ju)，可快速(su)完成業務效率評估，精確定位問(wen)題根(gen)源。

4、優化(hua)方案設計和實施：定位問題及瓶頸后，設計合理的優化策略至關重要。包括調整流程、優化資源配置、建立告警機制、組織培訓等多種方式，需綜合考慮實施難度、成本效益和對現有業務的影響的基礎上，制定詳細的實施計劃和跟蹤策略，定期追蹤改進進度，確保流程優化的落地實施。

5、業(ye)務監控和持續改進：流程優化并非一勞永逸，持續的業務監控和反饋循環是確保業務高效運行的關鍵。使用流程(cheng)挖掘系統(tong)中的(de) BI 模(mo)塊，可將業(ye)務(wu)運(yun)行過程(cheng)準實時(shi)/定(ding)時(shi)圖形化展示，配合核(he)心業(ye)務(wu)指(zhi)標，能夠全面洞察業(ye)務(wu)運(yun)行現(xian)狀，及(ji)時(shi)發現(xian)問題、解決問題，確保業(ye)務(wu)持續高效運(yun)行。

國內某大型股份制商業銀行目前面臨對公業務增長乏力、客戶投訴增多的困境，由(you)于其流程(cheng)復雜，涉及多個(ge)部門和系統，且不同分支機構(gou)在流程(cheng)執行(xing)上效率差(cha)異巨大(da)，使得總部業(ye)務(wu)審(shen)計部門難以快速準確地定位問(wen)題。

經過多次溝通比較，該銀行最終選擇使用iS-RPM作為業務效率端到端管理工具，并以對(dui)公開戶流程(cheng)為切入點，通(tong)過問題定位、效率洞察和流程(cheng)優化等多(duo)種手段，加快業(ye)務運行效率，提高客戶滿意度。

1、明確目標和范圍(wei)界(jie)定

項目(mu)啟動之(zhi)初(chu)，銀行(xing)就組建了以行(xing)內審計部門、IT 部門和藝賽(sai)旗廠商(shang)專家為核心的流程挖掘(jue)項目(mu)小組，并對(dui)該(gai)項目(mu)提出了兩個明(ming)確(que)目(mu)標：

提升開戶效率：通過流(liu)程洞(dong)察(cha)，識別流(liu)程堵(du)點，通過優化業務和引入自動化工具(ju)，提升(sheng)對公開戶(hu)效率。

提高開戶成功率：識別(bie)影響客戶開戶的(de)關鍵環節(jie)，制定提升(sheng)方案，提高對公開戶成功率(lv)。

為(wei)了達(da)成這一(yi)目(mu)標，項目(mu)組討論(lun)后(hou)決定分析范(fan)圍為(wei)：最(zui)近一(yi)年全行對公(gong)開戶數據，并以此為(wei)基礎制(zhi)定了詳細的(de)項目(mu)實施計(ji)劃(hua)和(he)團隊(dui)分工。

2.數據準備和日志采集

在明確項目目標和取數范圍后，項目組首先梳理了對公開戶業務流程。對公開戶流程包括線上預約、意愿核實、開戶盡調、柜面開戶及產品簽約、賬戶啟用等(deng)多個環節。每個環節又(you)包(bao)含多個業務操作，比(bi)如開戶(hu)盡調又(you)包(bao)含網(wang)銀盡調、客戶(hu)盡調、EAST 盡調等(deng)。

在全面了解對公開戶業務流程及操作的基礎上，項目組進一步梳理了不同操作所對應的業務系統。最終發現該流程涉及微信、柜面、審查、合同等多個業務系統。在 IT 部門(men)的(de)協(xie)助下，項目(mu)組(zu)根據業(ye)務所需，確定了本次流程(cheng)挖掘在不同(tong)系統中所需的(de)表名(ming)、字段及其對(dui)應(ying)關系。

在(zai)完成以上所有(you)分(fen)析的(de)基礎(chu)上，由 IT 部(bu)門和數(shu)據(ju)部(bu)門協(xie)同(tong)，報(bao)風控部(bu)門同(tong)意后，成功取得對(dui)(dui)公開(kai)戶流(liu)程(cheng)在(zai)不(bu)(bu)同(tong)系統(tong)(tong)中(zhong)對(dui)(dui)應的(de)業(ye)務日志。并對(dui)(dui)其中(zhong)不(bu)(bu)符(fu)合數(shu)據(ju)規范、不(bu)(bu)能有(you)效(xiao)反(fan)映業(ye)務實際或節點無數(shu)據(ju)等情況進行針對(dui)(dui)性處理，確保數(shu)據(ju)真實、有(you)效(xiao)且可被流(liu)程(cheng)挖掘系統(tong)(tong)使(shi)用。

3.流(liu)程可視化和(he)問(wen)題(ti)定位

在數據處理完成后，即可進行流程可視化和問題定位。iS-RPM 內置可視化算法和分析模板，只需導入數據即可直觀呈現業務運行現狀，通(tong)過(guo)流程對(dui)比、路徑分(fen)析(xi)、循環(huan)分(fen)析(xi)、用戶分(fen)析(xi)、一(yi)致(zhi)性(xing)分(fen)析(xi)、根(gen)因定位(wei)等內置分(fen)析(xi)工具(ju)，可快速定位(wei)流程問題，進而(er)制定針對(dui)性(xing)優化方(fang)案(an)。

針對(dui)項目最初制定的兩個(ge)目標，通過iS-RPM工(gong)具分析發現，影(ying)響流(liu)程(cheng)運(yun)行效率(lv)的瓶頸主要集(ji)中在：

1、意(yi)愿核實環(huan)節效(xiao)率(lv)低下，占到(dao)流(liu)程(cheng)耗時(shi)的 61%，主要原因為外呼核實失敗率(lv)高(gao)；

2、部分分行開戶(hu)(hu)效率低下(xia)，超過15%的客戶(hu)(hu)開戶(hu)(hu)時間(jian)在 10 天以上(shang)；

如果(guo)這兩個問題得到(dao)改善，將大幅縮短全行對公(gong)開戶時間。

影(ying)響客(ke)戶開戶成功(gong)率(lv)的(de)主要原(yuan)因是(shi)：

微信(xin)預約流失率高，高達 24%的客戶需要(yao)微信(xin)預約兩次以上才(cai)能完成(cheng)開戶流程；

微(wei)信預約較高的失敗率和用戶(hu)體驗不佳，初步估計造成(cheng)高達 20%的用戶(hu)在(zai)預約階段(duan)即(ji)流失。如(ru)果能夠制定針對(dui)性策略，將有效提升整體開戶(hu)成(cheng)功率。

4.優化方案(an)設計和(he)實施

通過iS-RPM，銀行可快速定位流程瓶頸和客戶流失環節，進而制定針對性解決方案，包括流程簡化、引入自動化工具（RPA）、調整核心環節工作流、優化微信預約流程及頁面體驗等(deng)多種手段。通過小范圍試(shi)點驗證(zheng)優(you)化(hua)效果(guo)，同步收集反饋，迭代優(you)化(hua)策略。確保優(you)化(hua)方案既能解(jie)決當前問題(ti)，又能促進流程的靈活性和可擴展性。

5.業務監(jian)控和持(chi)續改進

業務流程優化并非一次性完成，而是需要持續監控和不斷迭代改進。通過iS-RPM內置的自定義看板，可將業務核心 KPI 和流程運行狀況展示在統一界面，準實時跟進業務實際運行。并可為各分支機構提供專屬看板，使其明晰自身效率情況，持續提速。通過自動周報、月報，方便全行洞察流程運行現狀和核心業務指標，持續改進業務表現。