《流程挖掘助力企業智慧運營》

 

　　內容回顧

 

　　分享嘉賓：何錚

 

　　2022年4月22日，藝賽旗聯合韓國大尺度吃奶真做爰:RPA中國共同舉辦的《透視全業務 精進全流程—藝賽旗iS-RPM產品（韓國大尺度吃奶真做爰:流程挖掘）產品發布會》在線上順利舉行。作為世界四大會計師事務所之一的德勤中國在iS-RPM發布會上為我們帶來哪些重要觀點呢？本文基于德勤中國合伙人何錚的分享內容進行整理，歡迎大家閱讀。

 

　　德勤中國合伙人何錚iS-RPM發布會分享內容

 

　　演講內容主要圍繞以下五個部分展開：

 

　　一、智慧運營的定義；二、智慧運營與傳統運營的差異；三、德勤智慧運營體系實施框架；四、流程挖掘在運營流程重構與優化中的作用；五、經典案例分享。

 

　　一、智慧運營的定義

 

　　何錚首先介紹到：智慧運營現在是企業在面臨數字化轉型中的一個非常重要的舉措，德勤認為：智慧運營是鏈接產品、客戶、場景的橋梁，是通過先進技術、最優體驗、高效執行不斷吸引客戶并提升黏度，實現獨特競爭優勢并贏得市場的過程。

 

　　接下來何錚從產品、流程、場景三方面為我們系統闡述了智慧運營的定義：首先從產品角度，智慧運營要以客戶為中心，做運營的目的就是要用更加優的方式，提升客戶體驗，向客戶提供品牌化、特色化的產品服務；其次智慧運營更重要的一點，是要立足“端到端”的流程視角，從業務開展的全生命周期出發，設計跨職能、跨渠道的流程，持續跟蹤流程優化后對客戶及對企業本身的影響以及影響流程質量的關鍵變量，提升客戶服務及流程交付的一致性與連貫性。

 

　　從場景角度來說，智慧運營是以線上線下、虛擬與實物、數據傳輸與物流配送等多種運作形式，將確定的流程有機嵌入各類經營、交易場景，甚至是客戶使用各類產品的生活場景，進而提供標準、高效的共享服務。

 

　　

 

　　二、智慧運營與傳統運營的差異

 

　　接下來何錚為我們介紹了相較傳統運營，智慧運營有哪些特點，其中重點講了以下幾點：

 

　　第一：智慧運營是集各類運營場景、產品內容為一體并協同全渠道打造“以客戶為中心”的一種服務理念。

 

　　第二：通常來說智慧運營里面會有一個集約化的平臺，會融入各類數據，數據在智慧運營里面是一個非常重要的技術底座。智慧運營是基于數據資產、融入智能化技術以服務平臺為核心的運營服務。通過和類似RPA、流程挖掘這些智能化技術的整合可以更好的幫助我們把流程當中的一些斷點或不合規操作快速的識別出來，進而提升整個流程運作的合規性和效率。

 

　　除此之外智慧運營還整合了數字化前沿技術、行業重心和職能重點的創新型人才。一個比較重要的方面，就是智慧運營過程中會整合多方面的數據來源，全方面為客戶設計差異化的定制體驗。通過整合一些更加細顆粒度的日志數據，流程挖掘能準確的找到那些需要去做流程自動化的場景，數據的管理在智慧運營中是非常重要的一塊內容。

 

　　

 

　　三、德勤智慧運營體系實施框架

 

　　接下來何錚為我們系統介紹了德勤智慧運營體系實施框架。他介紹到：首先數據是德勤做智慧運營的一個非常重要的基礎：那么對于流程挖掘來說也非常重視一些數據的采集，特別是高質量的日志數據和埋點數據的采集；

 

　　第二塊,流程優化和重構是實現智慧運營的核心內容:智慧運營涉及到一些組織架構，包括崗位職責怎么實現流程在各個專業化崗位之間的高效流轉，以及怎樣及時找到流程當中的一些問題，還有配合崗位的變化和流程的梳理過程中整個薪酬績效體系應該怎么設計，這其中包括一系列跟智慧運營相關的流程自動化的管理，操作的集約化、場景的人性化和作業的智慧化，智慧運營可以從這四個方面進行審視。當然最終做智慧運營是為了服務于我們的前端，如何高效交付，讓客戶滿意，這是我們整體構建智慧運營的最終目標。

 

　　

 

　　四、流程挖掘在運營流程重構與優化中的作用

 

　　最后，何錚從流程挖掘在運營流程重構與優化中的作用的角度，從三個方面為我們總結了流程挖掘技術的重要成果。

 

　　第一，它是通過數據的方式，將一個端到端的流程的各個節點及角色用透明化和可視化的方式為我們做一個直觀的展現。

 

　　第二，就是流程挖掘可以將很多的流程操作，包括以往的串行測試及靜態的流程圖變成一個數據化的方式進行更直觀的展現。流程挖掘還能夠發現流程過程中的一些斷點、節點并對流程的一致性進行復核，防止一些違規操作的出現，提升流程的規范化。

 

　　第三，最后一個很重要的內容就是流程的優化，咨詢公司以往在做流程優化時，只能通過抽樣或流程串行測試的方式。那么現在基于數據挖掘技術，基本上可以比較完整的覆蓋整個流程的各種場景以及發生異常的情況，經過流程挖掘的可視化，就可以比較直觀的去展示一個問題流程到底出現在哪些環節，流程挖掘技術給了我們一個非常好的一個方法可以對全流程的走向做出分析評估，這個是流程挖掘對流程運營中的優化和重構所帶來的一些很好的價值，流程挖掘對于企業運營管理能力提升及提質增效是非常好的一個手段。

 

　　

 

　　德勤在2021年4月，對全球24個國家100多家大型企業開展了一個專門針對流程挖掘的主題調查，形成了一個針對全球流程挖掘的調研報告。報告表示現在很多企業對于流程挖掘技術能夠對流程的運營改善是抱有很大期望的，并且企業也表示愿意在這個領域進行相應的一些資源的投入，通過數據科學、管理科學跟流程很好的進行結合，去更好的幫助企業進行運營流程效率的提升。

 

　　那么我們從這個報告里面也看到了一些非常有趣的反饋，第一就是大家認為流程挖掘流程挖掘可以在以下幾個方面發揮作用并且抱有很大的期待，首先就是流程的優化；其次就是流程的可視化；最后就是流程挖掘怎么幫助企業降低成本，加速企業數字化轉型提高流程的自動化水平。

 

　　第二個方面，就是我們從100多家企業中包括采購、財務、銷售，及it等場景中進行調研所形成的反饋。其中物流流程是企業現在最亟待或最期待能發揮作用的一個領域，另外除了物流流程，現在企業中像那些比較集約化的流程，包括采購、財務、銷售等都比較適合用流程挖掘技術，他們更期望流程挖掘在像財務共享中心，采購中心等這些部門中能夠發揮相應的一些作用。最后何錚通過幾個經典案例為我們具體分享了流程挖掘技術的好處，想要了解更多內容，歡迎點擊視頻觀看了解。