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一(yi)、運營(ying)商之間競爭加劇
工信部在2019年推(tui)行攜號轉網政策，徹底打(da)破了消費者和運(yun)營(ying)商之間的供需關系。如(ru)何更好地(di)服(fu)務客(ke)戶(hu)，保留客(ke)戶(hu)在網內，提高運(yun)營(ying)商服(fu)務能力已成(cheng)為大勢所(suo)趨。
對(dui)于運營(ying)商(shang)來說(shuo)，如何提(ti)(ti)升創新能力、服(fu)務能力，尋(xun)找競(jing)爭的手段和工具，逐(zhu)漸形成(cheng)(cheng)差異化(hua)(hua)的行業競(jing)爭格局，已成(cheng)(cheng)為需(xu)要國(guo)內(nei)各(ge)大運營(ying)商(shang)思考的重要課題。而今年(nian)年(nian)初，一場突如其來的疫情(qing)，讓人們充分意(yi)識(shi)到了(le)數(shu)字化(hua)(hua)的重要性和優越性，運營(ying)商(shang)提(ti)(ti)升數(shu)字化(hua)(hua)服(fu)務能力，已成(cheng)(cheng)為一個前(qian)沿話題。
二、從電話運(yun)營(ying)(ying)時代，到數據運(yun)營(ying)(ying)時代
提升客戶服務質量，已從電話經營(ying)時(shi)代(dai)，快(kuai)速(su)地(di)進(jin)入了移動(dong)互聯網時(shi)代(dai)，客戶主體結構(gou)、消費習(xi)慣(guan)等發生了本質性的變化(hua)(hua)。客戶終(zhong)端智(zhi)能化(hua)(hua)、上網碎片化(hua)(hua)等趨勢(shi)明顯，運營(ying)商們越(yue)來(lai)越(yue)重視自動(dong)化(hua)(hua)、數據化(hua)(hua)技(ji)術(shu)的應用。
在(zai)以前，為(wei)了提(ti)升服務質量管(guan)理(li)方(fang)面，運(yun)營商較多的(de)(de)是采取傳統的(de)(de)滿意度管(guan)理(li)模式(shi)，即(ji)通過客戶(hu)滿意度調(diao)查，發(fa)現客戶(hu)不滿意的(de)(de)焦點(dian)問題(ti)，然后診斷這(zhe)(zhe)些焦點(dian)問題(ti)進(jin)行(xing)針(zhen)對(dui)性改進(jin)。這(zhe)(zhe)種(zhong)模式(shi)的(de)(de)思(si)考(kao)路(lu)徑是典(dian)型的(de)(de)“發(fa)現問題(ti)、緩解矛盾、補齊(qi)短板”的(de)(de)思(si)路(lu)，現在(zai)進(jin)入移動互聯網時代，這(zhe)(zhe)種(zhong)方(fang)式(shi)略顯滯后。
為了做好數據化，智能化，運營商在其后臺部署大量的(de)系統，通(tong)過科技服(fu)務及大數據的(de)方式，來發現客戶(hu)的(de)規律和習慣，并推(tui)出相(xiang)應的(de)服(fu)務來改善客戶(hu)體驗。
與此同時(shi)，工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)需要(yao)在各種系(xi)統、平(ping)臺、應用程序和(he)數據(ju)庫之間來回切換，進(jin)行數據(ju)的(de)搬運工(gong)作(zuo)越來越多。這些數據(ju)搬運工(gong)作(zuo)，會帶來大(da)量的(de)重(zhong)復(fu)勞(lao)動，這又(you)成了運營商面(mian)臨的(de)新的(de)問題(ti)。
三、RPA能幫助運營商們做什么
伴隨多系統，多平臺出現，不同的數據和信息的“數據孤島”現象也不斷出現。這給了RPA切入的機會。而運營商一直是藝賽旗RPA的重點服務領域，藝賽旗早期的RPA智能輔助機器人，就是從運營商開始。
RPA能幫助運營(ying)商們作什(shen)么？
1、處理(li)大量重復且基于規則的日常流程操作(zuo)；
2、輔助客(ke)服(fu)(fu)工作，優化服(fu)(fu)務流(liu)程，提升客(ke)服(fu)(fu)準(zhun)確(que)率(lv)，減(jian)少客(ke)戶等(deng)待時間；
3、實施成本相對較低，保留原(yuan)有系統(tong)和(he)設(she)備(bei)，不影響原(yuan)有IT系統(tong)，用非侵入式的(de)方式，實現數據和(he)信息串(chuan)聯(lian)和(he)共享。
藝賽旗RPA在運營商前端的集客、家客的業務辦理以及客服中心、業務辦理、大數據模型上均有大量落地項目。那么RPA是如何幫助運營商優化前端客戶服務流程，提升客戶服務質量的？
在運營前端，藝賽旗RPA協(xie)助提升運營效率，讓客(ke)戶等待時間更短
以藝賽旗RPA“甩單機器人”為例：甩單機器人的原理是根據用戶提出的需求來自動判斷用戶需要辦理什么樣的業務。而我們的客服人員就會根據RPA的輔助，來快速鎖定客戶需求，快速的完成業務的辦理。
藝(yi)賽旗RPA在(zai)業務前端，客服(fu)、精準營(ying)(ying)銷、數據分析等方(fang)面的應用越來(lai)越多(duo)，這將極大的幫助運營(ying)(ying)商提升客戶服(fu)務質量。
而在運營后端，流程工作及審計合規方面藝賽旗RPA應用也非常廣泛
運營后(hou)端(duan)，有OA、ERP、財務、審計、數據(ju)庫等眾(zhong)多的平臺和系統(tong)(tong)，藝賽旗RPA通過(guo)模擬人的方(fang)式，將各個系統(tong)(tong)的數據(ju)進行嫁(jia)接和關聯。同時，由(you)于RPA機器人是客觀操作從而(er)減少(shao)了人的主(zhu)觀因素，也將滿足運營商審計合(he)規需(xu)求。
以藝賽旗RPA“工單系統自動化”機器人為例：維護人員從系統接到維護工單，維護人員會把維護過程拍照記錄下來然后上傳照片到維護工單。內審部的業務員會定期對維護工單進行審核，并查看附件上傳人，上傳時間等重要信息，然后把重要信息整理到Excel中進行匯總，并再將Excel信息自動錄入其他系統。
藝(yi)賽旗RPA無論是(shi)幫(bang)助(zhu)呼叫(jiao)中心減少通(tong)話(hua)時(shi)間，還(huan)是(shi)在訂單中心快速(su)高效進行(xing)甩單工作。藝(yi)賽旗RPA意味著更高的效能和更低的成本。可以預期的是(shi)，不(bu)久的將來(lai)，藝(yi)賽旗RPA通(tong)過幫(bang)助(zhu)運(yun)營商處理(li)海(hai)量數據(ju)，簡化(hua)運(yun)營任務，提高運(yun)營效率，必將成為通(tong)訊行(xing)業(ye)關鍵解決方案之(zhi)一。