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太平洋保險公司是藝賽旗的優秀客戶，太保選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進行了RPA的落地，近期，太保產險信息技術總監徐建國徐總接受了藝賽旗的專訪。
以(yi)下(xia)為采訪全文。
當下，環境、技(ji)術和組織等顛覆性因(yin)素正在(zai)推動保(bao)險公(gong)司的(de)(de)(de)運營(ying)模式轉型(xing)，保(bao)險公(gong)司在(zai)許多方面都面臨著顛覆。保(bao)險公(gong)司必(bi)須考(kao)慮到互聯(lian)化的(de)(de)(de)大(da)圖景，避免零碎(sui)化的(de)(de)(de)技(ji)術應用，聯(lian)動并加強(qiang)保(bao)險科技(ji)的(de)(de)(de)協同能力(li)，從而建立(li)一(yi)套完(wan)整(zheng)的(de)(de)(de)分析體系，同時還需(xu)要解決(jue)高度(du)依(yi)賴人(ren)工(gong)、產品需(xu)求不匹配、動態定價能力(li)弱等問題，這也驅(qu)使RPA機器人(ren)在(zai)保(bao)險領域的(de)(de)(de)應用和創(chuang)新(xin)浮出(chu)水面。注(zhu)重(zhong)落地(di) RPA技(ji)術幫(bang)助保(bao)險業提能增效(xiao)。
從2018年開始(shi)，RPA技術(shu)在中(zhong)(zhong)國獲(huo)得飛速發展，同(tong)時也(ye)(ye)獲(huo)得了(le)諸多行(xing)業的普(pu)遍關注和(he)應用實施，其(qi)中(zhong)(zhong)又以金融、電(dian)信行(xing)業最為廣泛。如(ru)何創(chuang)造有(you)活(huo)力，高增長的業務的同(tong)時管理(li)風險并降低成本，是目(mu)前保險行(xing)業面臨的重(zhong)要(yao)挑戰，這也(ye)(ye)成為RPA技術(shu)進入保險行(xing)業的重(zhong)要(yao)原因。
這些年(nian)來，大(da)數據，AI等(deng)新興技術(shu)(shu)大(da)熱，但伴隨RPA技術(shu)(shu)的崛起，AI又有“降溫”的趨勢。業(ye)內人(ren)士徐建(jian)國表示(shi)，RPA和AI在(zai)國外是同等(deng)重視(shi)程度(du)。從今(jin)年(nian)世界人(ren)工大(da)會上看，大(da)家對(dui)AI有一(yi)定程度(du)上降溫。“AI是一(yi)種理想化的想象”，隨著(zhu)技術(shu)(shu)發(fa)展，AI的進程將不斷加快(kuai)。
但無(wu)論怎樣(yang)，徐建國認為(wei)，AI一(yi)定是基于(yu)人工(gong)(gong)(gong)(gong)的，只(zhi)有(you)(you)(you)把人工(gong)(gong)(gong)(gong)做(zuo)好(hao)，機器(qi)才能(neng)更好(hao)的學習，AI只(zhi)是人類的一(yi)個工(gong)(gong)(gong)(gong)具(ju)。在他看來，“AI是先(xian)(xian)有(you)(you)(you)人工(gong)(gong)(gong)(gong)再有(you)(you)(you)智能(neng)，只(zhi)有(you)(you)(you)先(xian)(xian)把人工(gong)(gong)(gong)(gong)做(zuo)好(hao)，機器(qi)才能(neng)進行學習”。RPA從某(mou)種角度來看，就是“先(xian)(xian)有(you)(you)(you)人工(gong)(gong)(gong)(gong)再智能(neng)”的典(dian)型。RPA實(shi)際上是把人工(gong)(gong)(gong)(gong)的工(gong)(gong)(gong)(gong)作逐步進行標準化(hua)、規范(fan)化(hua)，從而代替人工(gong)(gong)(gong)(gong)做(zuo)比較復雜(za)耗(hao)時的流程工(gong)(gong)(gong)(gong)作，從這(zhe)方面來說，RPA更加“落地”一(yi)點。所(suo)以，太(tai)保在首先(xian)(xian)選(xuan)擇(ze)了RPA項目的應用。
根據麥肯錫(xi)公(gong)司關于(yu)新興和顛覆性技術的(de)報(bao)告，RPA所屬的(de)自動化(hua)技術市場到(dao)2025年將(jiang)產生(sheng)近6.7萬億美元的(de)經濟(ji)價值。同時麥肯錫(xi)也指出，“我們的(de)研究(jiu)表明，通過數字化(hua)現有(you)業務(wu)，一個大(da)型險(xian)企(qi)可(ke)以在五年內將(jiang)利潤翻倍”，RPA技術在保險(xian)領域有(you)著廣泛(fan)的(de)應用(yong)前景。
現在保(bao)險業競(jing)爭越(yue)(yue)來越(yue)(yue)激烈，已經從(cong)單純的(de)(de)價格競(jing)爭上升(sheng)到服務(wu)競(jing)爭，太保(bao)如(ru)何在競(jing)爭中保(bao)持并提(ti)(ti)升(sheng)服務(wu)能力？RPA可以(yi)帶來更快(kuai)的(de)(de)索賠處(chu)理、更便捷的(de)(de)交(jiao)互(hu)處(chu)理、簡化新業務(wu)、提(ti)(ti)高數據準確(que)性(xing)、流程(cheng)標(biao)準化、輕松過渡(du)、低風險等諸多改變，毫無疑問將成(cheng)為太保(bao)在數字(zi)化轉型(xing)的(de)(de)強(qiang)大助(zhu)力。
RPA助(zhu)力(li)太保打造數(shu)字敏捷(jie)性管理體系(xi)
據徐建國(guo)介(jie)紹，RPA被引入保險行業是(shi)從(cong)去年(nian)開(kai)始的(de)，太保產險根據自身(shen)業務發展需要，RPA的(de)落地以及(ji)RPA的(de)選型是(shi)經過全方面的(de)調研和考察才最終(zhong)決定的(de)，主要是(shi)基于以下兩(liang)點的(de)。
首先，要(yao)滿足太保(bao)(bao)業務需(xu)求的應用。現(xian)階段，太保(bao)(bao)選擇了(le)呼叫中(zhong)心和理賠部(bu)門這兩個部(bu)門進行RPA的落地。
其次，在RPA選型上也考慮了方方面面，太保通(tong)過嚴(yan)格篩選，選擇了在國(guo)內有實(shi)施(shi)經(jing)驗的(de)，并且工具比較(jiao)先進(jin)，至少(shao)和國(guo)際(ji)品牌相比不相上下的(de)RPA技術(shu)廠(chang)商(shang)。
實施RPA的好處(chu)不言而(er)喻，處(chu)理時間減少了(le)50%，提(ti)(ti)高決策(ce)質量，核保數據的一致性驗證和審核跟蹤，索賠文件自(zi)動(dong)化評估，實現通(tong)訊自(zi)動(dong)化，提(ti)(ti)高員工(gong)滿意度(du)，減少錯誤并提(ti)(ti)高信息質量，增加(jia)了(le)客戶滿意度(du)。
徐建國以理(li)賠的(de)業務實例進行了說明：客(ke)戶希(xi)望(wang)處(chu)(chu)理(li)迅速，而(er)公司在處(chu)(chu)理(li)迅速的(de)同時(shi)也需要(yao)處(chu)(chu)理(li)到位(wei)。
理(li)賠(pei)(pei)業務是太(tai)保(bao)比較復(fu)雜的業務之一。然(ran)而在全國各(ge)地，理(li)賠(pei)(pei)處(chu)理(li)的規(gui)則(ze)是有(you)一些細微差別的。對于理(li)賠(pei)(pei)人員來(lai)說，熟記所有(you)規(gui)則(ze)是很困難的。理(li)賠(pei)(pei)需要行(xing)業經驗豐(feng)富(fu)的理(li)賠(pei)(pei)人員，才能在快速(su)處(chu)理(li)的同時保(bao)證正確性。
太保產險藝賽(sai)旗RPA機器人(ren)架構簡圖
另(ling)一方面，RPA并不是意味著要減少人員，提升服(fu)務效率打造(zao)太保(bao)的(de)(de)服(fu)務品牌是RPA又一關鍵作用(yong)。保(bao)險(xian)行(xing)業的(de)(de)工作人員在(zai)長(chang)期處理規(gui)則復雜的(de)(de)業務工作時(shi)，有時(shi)會產生疲憊，同時(shi)，純(chun)人工操作正確(que)性無法得到保(bao)障，這就需要充(chong)分(fen)利用(yong)RPA機器人來打造(zao)太保(bao)的(de)(de)服(fu)務品牌。
未來，RPA將被引(yin)入到更(geng)多(duo)規則復(fu)雜的業(ye)務流(liu)程(cheng)中，從而(er)減輕員工(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)作量和(he)工(gong)(gong)(gong)作難度，從而(er)員工(gong)(gong)(gong)們就有時間(jian)和(he)精力處(chu)理(li)更(geng)高的，有技術需求的工(gong)(gong)(gong)作。
技術賦(fu)能產業發展 太保分享保險轉型(xing)經驗
太保產(chan)險在(zai)RPA的(de)技術(shu)應用上毫無(wu)疑問已經(jing)走在(zai)了(le)國(guo)(guo)內保險行業的(de)前列(lie)，尤其(qi)是在(zai)數字化(hua)轉型(xing)方面，也(ye)有了(le)豐富的(de)經(jing)驗(yan)沉淀(dian)。面對RPA技術(shu)未來的(de)應用發(fa)展以(yi)及國(guo)(guo)內其(qi)他(ta)險企(qi)在(zai)數字化(hua)轉型(xing)方面遇(yu)見(jian)的(de)瓶頸和問題，記者也(ye)特別(bie)邀請徐建國(guo)(guo)向大家分享了(le)相關(guan)經(jing)驗(yan)。
“數字、協(xie)同、布局”是中國太(tai)保轉型2.0中的重要關鍵(jian)詞，太(tai)保產險信息技(ji)術部要不斷通(tong)過(guo)技(ji)術手(shou)段，賦能(neng)太(tai)保的服(fu)務(wu)品牌。從目前來(lai)看，RPA作為賦能(neng)技(ji)術手(shou)段之一，基本上(shang)可以實現效率(lv)提升(sheng)的服(fu)務(wu)目標。
現階段太保產險已經針對擴(kuo)大RPA機器人的應(ying)用范圍進行了(le)前期準(zhun)備。無論從技術還是需求來看，RPA機器人應(ying)用最好的領域是在財(cai)務方面(mian)。目前已經在財(cai)務業務中進行了(le)RPA試點(dian)，并(bing)且在分(fen)公司等(deng)一(yi)線領域也在尋找適合RPA落地(di)的場景。
徐(xu)建國介紹(shao)，未來太(tai)保(bao)將逐(zhu)漸整(zheng)合(he)出標準化規范化的(de)業(ye)務流程(cheng)工(gong)作，這個“梳理”的(de)過程(cheng)，需要太(tai)保(bao)全體員工(gong)一起配合(he)，從而找到更多適用(yong)于RPA的(de)場景(jing)。
RPA 技(ji)術在(zai)保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)領域(yu)的(de)(de)應用，顛覆了以往的(de)(de)運(yun)營性質，極大地改善了后臺流程和客(ke)戶體驗，同時還(huan)為保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)公司節省了大量成(cheng)本。而太保(bao)(bao)產(chan)險(xian)(xian)(xian)在(zai)RPA領域(yu)的(de)(de)應用無疑向行業展示了RPA技(ji)術在(zai)保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)領域(yu)的(de)(de)光明(ming)前景(jing)，也(ye)為有志于(yu)數字化保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)轉型(xing)的(de)(de)險(xian)(xian)(xian)企提供了完(wan)美示范。