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在過去幾十年中，我們已經看到了各種智能化、自動化的技術進步對業務產生的巨大影響。而繁瑣的事務性工作卻還在由大量的人工來完成，禁錮了企業員工的發展。如何把員工從這些繁瑣的重復工作中解放出來、優化整個企業基礎流程作業、減少成本、提高工作效率以及降低操作失誤是目前大部分企業都在思考的問題。
作為UEBA用戶操作行為采集分析及智能輔助領域的領跑者，藝賽旗自主研發的RPA產品在國內最大的呼叫中心成功實施上線。藝賽旗軟件在RPA領域擁有先發優勢的全新產品線——用戶行為機器人流程自動化軟件（IS-RPA）。
隨著時代的發展，RPA的全球需求量激增，業務對象涵蓋金融、銀行、保險、客服、財務、制造業及其它傳統人力資源企業，在不同的工作模式中對RPA都有著不同的需求，因而各個行業客戶都在積極開展相關嘗試并推進RPA部署。
藝賽旗IS-RPA是什么?
藝賽旗IS-RPA(Robotic Process Automation)機器人流程自動化，可以完美地取代人力的投入，高效完成重復性高但卻有邏輯性的工作。機器人流程自動化是一種新興的程序軟件工具，使用自動化軟件的技術來模擬流程的步驟。它能模擬員工輸入資料、將游標定格在應用程序的某些段落中，剪下并貼上、將數據從某個位置移動到另一個位置、進行查詢和計算，點擊按鈕等等。將這些重復且枯燥的工作程序自動化，從而解決企業的難題，極大地降低了人為從事某些標準和大批量活動的需求。在工作中IS-RPA機器人以其輕量、高效、快速、便宜的特質跨出了“機器做事”的階段，步入了“相當于人做事”的新領域。
藝賽旗IS-RPA可識別出任何潛在不符合規范的作業，且機器人在完成任務的每個步驟都可以被監控和記錄。而最重要的是可以助力對人才重新部署，釋放企業的專業人才來解決高附加值問題。可以說，機器人流程自動化為流程問題提供一個表面級的修復及補充業務流程的功能，同時無需重新開展業務運營，就能增加產量，減少勞動力，釋放人力資源，將重心轉移到高附加值工作。
呼叫中心行業痛點
當前，隨著客服業務的不斷發展，服務規模的不斷擴大，加上線上互聯網客服的不斷推進和普及，客服坐席管理的效率和合規性管理要求不斷加大。客服當前的業務不管是在呼入、外呼等電話業務，前期不斷地著眼于語音導航、語音分析等建設工作已無法完全滿足當前管理的要求。
用戶規模不斷擴大
隨著用戶規模的不斷擴大，用戶期望值也隨之不斷提升，用戶服務的時長和話務量逐漸增加，在業務處理方面以人工操作的工作量帶來了巨大的成本，對人力資源、服務質量和安全管控上也有了更高的要求。
業務操作繁瑣耗時
客服行業承載業務以電話服務為主，坐席人員操作業務較繁瑣，業務系統功能查詢繁瑣、業務辦理步驟冗長、重復性機械性操作動作太多和來電小結條目眾多難以歸類等問題都會造成通話時間的增加。
人力資源緊張
客服行業人力資源緊張，人員流動量較大，坐席熟悉工作流程及業務的周期較長，培訓成本高。
操作行為缺乏分析
業務系統眾多，坐席終端數量龐大，由此產生了海量的系統日志、業務數據和坐席操作行為日志等數據。隨著業務的不斷發展、技術不斷的革新，對數據的采集和分析均提出了針對性的需求。
同時通過走訪和調研發現，CRM系統進行業務辦理，業務查詢，工單受理等，需要人工在CRM菜單中查找點擊對應菜單和按鍵，加上業務種類繁多，對一線業務人員系統操作要求較高。缺少有效的智能化的輔助工具。那么對于客服業務管理來說，如何提高人工服務的效率、質量及業務合規性，是提供業務滿意度、保證服務水平的當務之急。
藝賽旗IS-RPA解決方案
為了更好的解決以上問題，IS-RPA輔助客服坐席更加科學地服務顧客，幫助客服管理層更高效地管理客服團隊，改善用戶體驗并提高客服工作效率，縮短業務辦理時間，提高通話量。
通過針對客服人員計算機桌面端操作行為數據的捕獲，并建立分析機制，通過智能化、自動化的輔助手段，來實現坐席業務操作人員的操作更高效、更合規。針對以上需求分析希望實現基于行為識別的CRM系統效率自動化提升手段，在和用戶服務對話的過程中，實現基于用戶操作行為的自動化，根據操作內容智能查找打開點擊對應菜單和按鍵，運用RPA技術實現一鍵自動化辦理復雜業務、模版代填、多頁面信息展現等，達到快速為用戶提供服務的目的，輔助并替代人工操作、簡化人工任務。
藝賽旗IS-RPA除了可以無人值守的獨立工作，還可以和人進行交互，將輔助和無輔助結合在一起，讓人集中注意力于關鍵環節，與客服的日常操作無縫銜接。
業務流程辦理自動化
在客服接續服務過程中，特別是在月末，客戶對卡品套餐的關注度較高，并主要集中在可轉套餐辦理、流量辦理、套餐變更的業務上，客服在受理卡品套餐的服務過程中，操作步驟較多容易造成客戶等待、影響客戶服務感知。
在實際的場景案例中， IS-RPA機器人通過采集到的坐席業務行為數據進行業務復雜度分析，對復雜業務進行評估和業務流程的分析，從而得出常規業務辦理流程。利用模擬及替代人工操作的自動化技術，完成一種業務功能或業務工作流的活動或服務進行流程自動化。
在退費工單受理業務上，原先的人工受理需要102秒左右，而自動化辦理只需要約5秒，大大的節省人工業務操作時長，整體通話時長較原先人工受理方式縮短了約15%，大大提升了客服人員工作效率和準確性。
多頁面信息數據展現
在每個月的出賬期，都會有大量的客戶電話打進來進行賬單的查詢、套餐資費的查詢、流量使用情況查詢、歷史多月賬單比對查詢以及賬單質疑等。針對賬單期大量客戶的賬單質疑及賬單查詢問題，客服在給客戶解釋的時候需要打開多個不同的頁面，關注不同的場景數據，過程繁瑣。IS-RPA機器人獲取客服對多個頁面中所關心的業務數據，并進行數據歸類整合，分為不同的需求場景，通過窗口進行不同場景業務數據的集中展現，極大的縮短了賬單質疑查詢類通話的時間，提高了客服的工作效率。
智能知識推薦
知識庫是客服人員經常會用到的系統，里面涵蓋了套餐資費明細、營銷活動、業務知識、熱點知識等，知識庫的內容記錄非常多，且需要進行系統質檢的切換，同時查詢起來也是非常的繁瑣，對于新手或一些冷門業務更是如此。
IS-RPA機器人在客服人員進入相關頁面或節點時，根據采集到的業務行為數據和相關知識庫操作行為數據，后端進行行為數據分析推算出在該節點頁面下坐席可能需要查詢的知識庫內容，并推送給機器人，智能推薦出相關知識記錄，客服在點擊知識記錄后即可彈出具體的知識內容詳情頁面。
來電小結智能推薦
針對客服在每通電話中需要選擇來電記錄進行業務辦理歸類，但來電記錄菜單層級深而復雜，來電記錄條數眾多，針對不同辦理業務要選擇相應的來電小結，也會進行多次手動點選的業務場景，同時也會存在漏點和錯點的情況，造成服務統計和考核信息不準確。
IS-RPA機器人對來電小結進行智能化自動推薦，并一鍵代點完成直接答復和填單模式，解決了人工點選繁瑣、耗時長及準確率低的問題。根據業務規則和坐席通話內的業務操作行為，推算并自動匹配勾選正確來電原因選項，替代手動點選操作過程。
成 效 收 益
由于使用效果顯著，降低了整體AHT，提升了客服工作效率，目前該呼叫中心已上線部署使用并進行全網推廣。
藝賽旗IS-RPA優勢
低人力成本、提高生產效率、產生創造力、減少人為錯誤、可提供審計證據以滿足合規要求、靈活性高、可同時處理多任務、獨創圖形應用行為文本化識別機制、自行生產機器人所需數據、提供機器人運行效率報表及效果分析視圖、通過用戶業務界面自行應用數據獲取、采用先進數據處理以調度中心架構、安全性高、可維護性強、擴展性強、培訓及實踐成本低、機器人部署對環境依賴低、可快速建立企業的機器人以及中國本地化服務和技術支持等。
作為UEBA用戶操作行為采集分析及智能輔助領域的領跑者，藝賽旗自主研發的RPA產品在國內最大的呼叫中心成功實施上線。藝賽旗軟件在RPA領域擁有先發優勢的全新產品線——用戶行為機器人流程自動化軟件（IS-RPA）。
隨著時代的發展，RPA的全球需求量激增，業務對象涵蓋金融、銀行、保險、客服、財務、制造業及其它傳統人力資源企業，在不同的工作模式中對RPA都有著不同的需求，因而各個行業客戶都在積極開展相關嘗試并推進RPA部署。
藝賽旗IS-RPA是什么?
藝賽旗IS-RPA(Robotic Process Automation)機器人流程自動化，可以完美地取代人力的投入，高效完成重復性高但卻有邏輯性的工作。機器人流程自動化是一種新興的程序軟件工具，使用自動化軟件的技術來模擬流程的步驟。它能模擬員工輸入資料、將游標定格在應用程序的某些段落中，剪下并貼上、將數據從某個位置移動到另一個位置、進行查詢和計算，點擊按鈕等等。將這些重復且枯燥的工作程序自動化，從而解決企業的難題，極大地降低了人為從事某些標準和大批量活動的需求。在工作中IS-RPA機器人以其輕量、高效、快速、便宜的特質跨出了“機器做事”的階段，步入了“相當于人做事”的新領域。
呼叫中心行業痛點
當前，隨著客服業務的不斷發展，服務規模的不斷擴大，加上線上互聯網客服的不斷推進和普及，客服坐席管理的效率和合規性管理要求不斷加大。客服當前的業務不管是在呼入、外呼等電話業務，前期不斷地著眼于語音導航、語音分析等建設工作已無法完全滿足當前管理的要求。
隨著用戶規模的不斷擴大，用戶期望值也隨之不斷提升，用戶服務的時長和話務量逐漸增加，在業務處理方面以人工操作的工作量帶來了巨大的成本，對人力資源、服務質量和安全管控上也有了更高的要求。
業務操作繁瑣耗時
客服行業承載業務以電話服務為主，坐席人員操作業務較繁瑣，業務系統功能查詢繁瑣、業務辦理步驟冗長、重復性機械性操作動作太多和來電小結條目眾多難以歸類等問題都會造成通話時間的增加。
人力資源緊張
客服行業人力資源緊張，人員流動量較大，坐席熟悉工作流程及業務的周期較長，培訓成本高。
操作行為缺乏分析
業務系統眾多，坐席終端數量龐大，由此產生了海量的系統日志、業務數據和坐席操作行為日志等數據。隨著業務的不斷發展、技術不斷的革新，對數據的采集和分析均提出了針對性的需求。
同時通過走訪和調研發現，CRM系統進行業務辦理，業務查詢，工單受理等，需要人工在CRM菜單中查找點擊對應菜單和按鍵，加上業務種類繁多，對一線業務人員系統操作要求較高。缺少有效的智能化的輔助工具。那么對于客服業務管理來說，如何提高人工服務的效率、質量及業務合規性，是提供業務滿意度、保證服務水平的當務之急。
藝賽旗IS-RPA解決方案
為了更好的解決以上問題，IS-RPA輔助客服坐席更加科學地服務顧客，幫助客服管理層更高效地管理客服團隊，改善用戶體驗并提高客服工作效率，縮短業務辦理時間，提高通話量。
通過針對客服人員計算機桌面端操作行為數據的捕獲，并建立分析機制，通過智能化、自動化的輔助手段，來實現坐席業務操作人員的操作更高效、更合規。針對以上需求分析希望實現基于行為識別的CRM系統效率自動化提升手段，在和用戶服務對話的過程中，實現基于用戶操作行為的自動化，根據操作內容智能查找打開點擊對應菜單和按鍵，運用RPA技術實現一鍵自動化辦理復雜業務、模版代填、多頁面信息展現等，達到快速為用戶提供服務的目的，輔助并替代人工操作、簡化人工任務。
業務流程辦理自動化
在客服接續服務過程中，特別是在月末，客戶對卡品套餐的關注度較高，并主要集中在可轉套餐辦理、流量辦理、套餐變更的業務上，客服在受理卡品套餐的服務過程中，操作步驟較多容易造成客戶等待、影響客戶服務感知。
在實際的場景案例中， IS-RPA機器人通過采集到的坐席業務行為數據進行業務復雜度分析，對復雜業務進行評估和業務流程的分析，從而得出常規業務辦理流程。利用模擬及替代人工操作的自動化技術，完成一種業務功能或業務工作流的活動或服務進行流程自動化。
在退費工單受理業務上，原先的人工受理需要102秒左右，而自動化辦理只需要約5秒，大大的節省人工業務操作時長，整體通話時長較原先人工受理方式縮短了約15%，大大提升了客服人員工作效率和準確性。
多頁面信息數據展現
在每個月的出賬期，都會有大量的客戶電話打進來進行賬單的查詢、套餐資費的查詢、流量使用情況查詢、歷史多月賬單比對查詢以及賬單質疑等。針對賬單期大量客戶的賬單質疑及賬單查詢問題，客服在給客戶解釋的時候需要打開多個不同的頁面，關注不同的場景數據，過程繁瑣。IS-RPA機器人獲取客服對多個頁面中所關心的業務數據，并進行數據歸類整合，分為不同的需求場景，通過窗口進行不同場景業務數據的集中展現，極大的縮短了賬單質疑查詢類通話的時間，提高了客服的工作效率。
知識庫是客服人員經常會用到的系統，里面涵蓋了套餐資費明細、營銷活動、業務知識、熱點知識等，知識庫的內容記錄非常多，且需要進行系統質檢的切換，同時查詢起來也是非常的繁瑣，對于新手或一些冷門業務更是如此。
IS-RPA機器人在客服人員進入相關頁面或節點時，根據采集到的業務行為數據和相關知識庫操作行為數據，后端進行行為數據分析推算出在該節點頁面下坐席可能需要查詢的知識庫內容，并推送給機器人，智能推薦出相關知識記錄，客服在點擊知識記錄后即可彈出具體的知識內容詳情頁面。
來電小結智能推薦
針對客服在每通電話中需要選擇來電記錄進行業務辦理歸類，但來電記錄菜單層級深而復雜，來電記錄條數眾多，針對不同辦理業務要選擇相應的來電小結，也會進行多次手動點選的業務場景，同時也會存在漏點和錯點的情況，造成服務統計和考核信息不準確。
IS-RPA機器人對來電小結進行智能化自動推薦，并一鍵代點完成直接答復和填單模式，解決了人工點選繁瑣、耗時長及準確率低的問題。根據業務規則和坐席通話內的業務操作行為，推算并自動匹配勾選正確來電原因選項，替代手動點選操作過程。
成 效 收 益
由于使用效果顯著，降低了整體AHT，提升了客服工作效率，目前該呼叫中心已上線部署使用并進行全網推廣。
低人力成本、提高生產效率、產生創造力、減少人為錯誤、可提供審計證據以滿足合規要求、靈活性高、可同時處理多任務、獨創圖形應用行為文本化識別機制、自行生產機器人所需數據、提供機器人運行效率報表及效果分析視圖、通過用戶業務界面自行應用數據獲取、采用先進數據處理以調度中心架構、安全性高、可維護性強、擴展性強、培訓及實踐成本低、機器人部署對環境依賴低、可快速建立企業的機器人以及中國本地化服務和技術支持等。