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太平洋保險公司是藝賽旗的優秀客戶，太保選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進行了RPA的落地，近期，太保產險信息技術總監徐建國徐總接受了藝賽旗的專訪。
以下為采訪(fang)全文。
當(dang)下，環境(jing)、技(ji)術(shu)和(he)組織等顛覆性因素正在推(tui)動保(bao)險(xian)公司(si)的(de)運(yun)營模式轉(zhuan)型，保(bao)險(xian)公司(si)在許多方(fang)面都面臨(lin)著顛覆。保(bao)險(xian)公司(si)必須(xu)考慮到互聯化的(de)大圖景，避(bi)免零碎化的(de)技(ji)術(shu)應用，聯動并加強保(bao)險(xian)科技(ji)的(de)協同(tong)能力，從而建立一套(tao)完整(zheng)的(de)分析體(ti)系，同(tong)時(shi)還需要(yao)解決高度依賴人工、產品需求不匹配、動態定價(jia)能力弱等問題(ti)，這也(ye)驅使RPA機器人在保(bao)險(xian)領域的(de)應用和(he)創新浮(fu)出水(shui)面。注重落(luo)地 RPA技(ji)術(shu)幫(bang)助(zhu)保(bao)險(xian)業(ye)提能增效。
從2018年開(kai)始(shi)，RPA技(ji)術在中國獲(huo)得(de)(de)飛速發展，同時也獲(huo)得(de)(de)了諸多行業的(de)普(pu)遍關注和應用實施(shi)，其中又以金融、電(dian)信(xin)行業最為廣泛。如(ru)何創造有活力，高(gao)增(zeng)長的(de)業務的(de)同時管理(li)風險并(bing)降低成本，是目前保(bao)險行業面臨的(de)重要挑戰，這(zhe)也成為RPA技(ji)術進入保(bao)險行業的(de)重要原因。
這些年(nian)來，大數據(ju)，AI等(deng)新興技術(shu)(shu)(shu)大熱(re)，但(dan)伴隨(sui)RPA技術(shu)(shu)(shu)的崛(jue)起，AI又有(you)“降溫(wen)”的趨(qu)勢。業內人(ren)士徐(xu)建國表示，RPA和AI在國外是同等(deng)重視程度。從今年(nian)世界人(ren)工大會(hui)上看，大家對AI有(you)一定程度上降溫(wen)。“AI是一種理想化(hua)的想象”，隨(sui)著技術(shu)(shu)(shu)發展，AI的進程將不斷加快。
但無論怎樣，徐建國認為，AI一定是(shi)基(ji)于人工(gong)的，只有把人工(gong)做好，機(ji)(ji)器才能(neng)更好的學習，AI只是(shi)人類的一個工(gong)具。在他(ta)看(kan)來，“AI是(shi)先有人工(gong)再(zai)有智(zhi)能(neng)，只有先把人工(gong)做好，機(ji)(ji)器才能(neng)進行學習”。RPA從(cong)(cong)某種(zhong)角度來看(kan)，就是(shi)“先有人工(gong)再(zai)智(zhi)能(neng)”的典型。RPA實際(ji)上是(shi)把人工(gong)的工(gong)作逐步(bu)進行標準化、規范化，從(cong)(cong)而(er)代替(ti)人工(gong)做比較(jiao)復雜耗(hao)時(shi)的流程工(gong)作，從(cong)(cong)這方(fang)面來說，RPA更加“落(luo)地(di)”一點(dian)。所以(yi)，太(tai)保在首先選擇了RPA項目(mu)的應用。
根據麥(mai)肯錫(xi)公司關于(yu)新興和顛覆性技術的(de)報(bao)告(gao)，RPA所屬的(de)自動(dong)化技術市場到2025年(nian)將產生近6.7萬億(yi)美(mei)元(yuan)的(de)經濟(ji)價值。同時麥(mai)肯錫(xi)也指出，“我們(men)的(de)研究表明，通過數字化現有業務，一個(ge)大型險企可以在五(wu)年(nian)內將利(li)潤翻倍”，RPA技術在保險領域有著廣泛的(de)應用前(qian)景。
現在(zai)保(bao)(bao)險(xian)業競爭(zheng)越來越激烈，已經從單(dan)純的(de)價(jia)格競爭(zheng)上升(sheng)到服(fu)務競爭(zheng)，太保(bao)(bao)如何在(zai)競爭(zheng)中保(bao)(bao)持(chi)并(bing)提升(sheng)服(fu)務能力？RPA可以帶來更(geng)快的(de)索賠處(chu)理(li)、更(geng)便(bian)捷的(de)交互處(chu)理(li)、簡化(hua)新業務、提高數(shu)據(ju)準確性、流(liu)程標準化(hua)、輕松過渡(du)、低風險(xian)等諸多(duo)改(gai)變，毫無疑問將成為(wei)太保(bao)(bao)在(zai)數(shu)字化(hua)轉型的(de)強(qiang)大助力。
RPA助力(li)太保打造(zao)數(shu)字敏捷性(xing)管理體系(xi)
據徐建國介(jie)紹(shao)，RPA被(bei)引(yin)入保險行業是從去年開(kai)始(shi)的，太保產險根據自(zi)身業務(wu)發展需要，RPA的落(luo)地以及RPA的選型是經(jing)過全方面的調(diao)研和考察才(cai)最終決定的，主要是基于以下兩點的。
首先，要(yao)滿足(zu)太保業務需求(qiu)的應用(yong)。現階段(duan)，太保選擇了呼(hu)叫中心和理賠部門(men)這兩(liang)個部門(men)進行RPA的落地(di)。
其次(ci)，在RPA選型上(shang)(shang)也考(kao)慮了方方面(mian)面(mian)，太保通過嚴格(ge)篩選，選擇了在國(guo)(guo)內有(you)實施經驗的，并且工(gong)具比較(jiao)先(xian)進，至少和國(guo)(guo)際(ji)品牌(pai)相比不相上(shang)(shang)下的RPA技術廠(chang)商。
實施RPA的好(hao)處(chu)不言(yan)而喻，處(chu)理時間減少(shao)了50%，提(ti)高(gao)決策質(zhi)量，核(he)保數據(ju)的一(yi)致性驗證和審核(he)跟蹤，索賠文(wen)件(jian)自動(dong)化(hua)評估，實現(xian)通(tong)訊(xun)自動(dong)化(hua)，提(ti)高(gao)員工滿意度，減少(shao)錯(cuo)誤并提(ti)高(gao)信(xin)息質(zhi)量，增加了客戶滿意度。
徐建(jian)國以(yi)理(li)賠的業務(wu)實例進(jin)行了說明(ming)：客(ke)戶希(xi)望處(chu)理(li)迅速，而公司在處(chu)理(li)迅速的同時也需(xu)要處(chu)理(li)到位。
理(li)賠(pei)(pei)業務(wu)是太保(bao)比(bi)較(jiao)復雜(za)的(de)(de)(de)業務(wu)之(zhi)一(yi)。然(ran)而在(zai)全國(guo)各地，理(li)賠(pei)(pei)處(chu)(chu)理(li)的(de)(de)(de)規(gui)則是有(you)一(yi)些細微差別的(de)(de)(de)。對于理(li)賠(pei)(pei)人員(yuan)來說，熟(shu)記所有(you)規(gui)則是很困難的(de)(de)(de)。理(li)賠(pei)(pei)需(xu)要(yao)行業經驗(yan)豐富的(de)(de)(de)理(li)賠(pei)(pei)人員(yuan)，才(cai)能在(zai)快速(su)處(chu)(chu)理(li)的(de)(de)(de)同時保(bao)證正確性。
太(tai)保產險藝賽旗RPA機器人架構(gou)簡圖
另一方面，RPA并不是意味著要減少人員，提升服務(wu)效率打造太保(bao)(bao)的(de)服務(wu)品牌(pai)是RPA又(you)一關鍵(jian)作(zuo)(zuo)用。保(bao)(bao)險行(xing)業的(de)工作(zuo)(zuo)人員在長(chang)期(qi)處理規則復雜的(de)業務(wu)工作(zuo)(zuo)時(shi)，有時(shi)會產(chan)生疲憊，同時(shi)，純(chun)人工操作(zuo)(zuo)正確性(xing)無法得到保(bao)(bao)障(zhang)，這就需要充(chong)分(fen)利用RPA機器人來打造太保(bao)(bao)的(de)服務(wu)品牌(pai)。
未(wei)來，RPA將被引(yin)入到(dao)更(geng)多規則復雜(za)的業務流程中，從而減輕員工(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)量和(he)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)難(nan)度，從而員工(gong)(gong)(gong)們(men)就(jiu)有(you)時間和(he)精力處(chu)理更(geng)高的，有(you)技(ji)術需求的工(gong)(gong)(gong)作(zuo)。
技(ji)術(shu)賦能產業(ye)發(fa)展 太(tai)保(bao)分享保(bao)險轉型經(jing)驗
太保(bao)產險在(zai)(zai)RPA的技術應(ying)用(yong)上毫無(wu)疑問已經(jing)走在(zai)(zai)了(le)國(guo)內保(bao)險行(xing)業的前列，尤其是在(zai)(zai)數字化轉型方面，也(ye)有了(le)豐富(fu)的經(jing)驗沉淀。面對RPA技術未來的應(ying)用(yong)發展以及國(guo)內其他險企在(zai)(zai)數字化轉型方面遇見的瓶(ping)頸(jing)和問題，記者(zhe)也(ye)特別邀請徐建國(guo)向大家分享了(le)相關(guan)經(jing)驗。
“數字(zi)、協同、布(bu)局”是中國太(tai)保(bao)轉型2.0中的重要關鍵(jian)詞，太(tai)保(bao)產(chan)險(xian)信息技(ji)術部要不斷通過技(ji)術手段，賦(fu)能太(tai)保(bao)的服(fu)務(wu)品牌。從目(mu)前來看，RPA作(zuo)為賦(fu)能技(ji)術手段之一(yi)，基本上可以實現效(xiao)率提升的服(fu)務(wu)目(mu)標。
現階段(duan)太保產險已(yi)經針對(dui)擴大RPA機器人(ren)的(de)(de)應用(yong)范圍進(jin)行了(le)前期準備(bei)。無論從技(ji)術還(huan)是需求(qiu)來看(kan)，RPA機器人(ren)應用(yong)最好(hao)的(de)(de)領域(yu)是在(zai)(zai)(zai)財務(wu)(wu)方面。目前已(yi)經在(zai)(zai)(zai)財務(wu)(wu)業務(wu)(wu)中進(jin)行了(le)RPA試點，并且在(zai)(zai)(zai)分公(gong)司等一線領域(yu)也在(zai)(zai)(zai)尋(xun)找適(shi)合RPA落(luo)地的(de)(de)場(chang)景(jing)。
徐(xu)建(jian)國介(jie)紹，未來太(tai)保將逐漸整合(he)出(chu)標準化規范化的業務流程(cheng)工作，這(zhe)個“梳(shu)理”的過程(cheng)，需要(yao)太(tai)保全體員工一起配合(he)，從而找到更多適用于(yu)RPA的場景。
RPA 技術(shu)在保(bao)(bao)險(xian)領(ling)域的(de)(de)應(ying)用(yong)，顛(dian)覆了(le)以(yi)往的(de)(de)運營性(xing)質，極大地改善了(le)后臺(tai)流(liu)程和客戶體驗，同時還為(wei)保(bao)(bao)險(xian)公司(si)節省了(le)大量成本。而太保(bao)(bao)產(chan)險(xian)在RPA領(ling)域的(de)(de)應(ying)用(yong)無疑(yi)向行業展示(shi)了(le)RPA技術(shu)在保(bao)(bao)險(xian)領(ling)域的(de)(de)光明前(qian)景，也為(wei)有志于(yu)數字化保(bao)(bao)險(xian)轉型的(de)(de)險(xian)企提供了(le)完美示(shi)范。